Mercadeo De Servicios

Diplomado de Gerencia de Mercadeo

MERCADEO DE SERVICIOS

Hoy en día podemos definir que el servicio es una experiencia y que se conecta más desde la emoción. Por esta razón en mercadeo debemos buscar diferenciarnos con experiencias a través de elementos sensoriales y de percepción.

En todo momento debemos tomar en cuenta que un cliente emocionalmente satisfecho, es nuestro cliente más importante debido a que va a ser un embajador de nuestra marca, esa persona se encargará de hacernos publicidad boca a boca. Mientras que un cliente racionalmente satisfecho, se comporta igual a un cliente emocionalmente insatisfecho. A este tipo de clientes le da igual si comenta o no acerca de su experiencia con nuestra marca.

Es importante saber que los servicios son intangibles y el valor que se le asigna es directamente proporcional con el servicio que se ofrece, no es tangible, es una experiencia. Así mismo, hay que ser muy detallistas con el personal y el momento en que se ofrecen los servicios, no todas las personas y los momentos son iguales, para ello debe existir un patrón a seguir y así evitar que los factores externos afecten el servicio que ofrecemos, ya que siempre se brinda y se experimenta en el mismo momento, no se puede almacenar.

El mercadeo de servicio involucra una serie de factores que se deben tomar en cuenta (Mezcla de Marketing de Servicios)

Producto – Plaza – Promoción – Precio – Personas – Evidencia física – Procesos – Productividad calidad

Las experiencias siempre se van a quedar en la mente de los consumidores asociando una marca o empresa, en consecuencia las empresas deben diferenciarse del resto creando experiencias positivas que sus clientes siempre recuerden.

Crear la lealtad de un cliente procurando los niveles más altos de satisfacción para ellos con un buen servicio, genera mayor rentabilidad para las empresas. En este sentido las

empresas deben retener a sus clientes, para  construir lealtad  construir crecimiento, ganancias y más valor.

Es más valioso retener a un cliente que conseguir uno nuevo:

- 16% de oportunidad de captar un nuevo cliente

- 25% de oportunidad de recobrar un cliente perdido

- 50% de oportunidad de contentar a un cliente

Que planes tienes para reforzar los conceptos aprendidos? Debes utilizar SMART = especifico, medible, alcanzable, retador y en qué tiempo.

Proyecto: Generar mayor satisfacción en los clientes a quienes les brindo mis servicios para lograr que sean clientes leales de la empresa para la que trabajo y motivar a mi departamento para mejorar la labor que desempeñan.

Para lograr los nuevos objetivos que me he planteado luego de haber aprendido los diferentes términos sobre el mercadeo de servicio tanto interno como externo, voy a comenzar por medir la satisfacción del cliente conmigo y con la empresa.

Para medir la satisfacción del cliente con la empresa, voy a proponer en el departamento de mercadeo, realizar encuestas donde se le pregunte a los clientes, si pueden referir a la empresa con un amigo o colega. Posteriormente es importante segmentar a los clientes para identificar a los cuales son leales y cuales son detractores. Una vez obtenidos estos resultados debemos crear programas de fidelización para retener a nuestros clientes y generar confianza y satisfacción para que sigamos siendo su mejor opción.

Para medir la satisfacción de mis clientes, debo buscar la manera de saber qué es lo más memorable que yo he hecho por ellos, de esta manera podre evaluar que tan contentos o descontentos pueden estar con la manera en que yo los atiendo. Luego evaluaré las expectativas que mis clientes tienen tanto conmigo como con el servicio en general y buscare nuevas herramientas y formas de brindar mis servicios, personalizando a cada uno de ellos luego de haberlos conocido. Una de

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