MERCADEO DE SERVICIO

Algunas personas creen que por que los servicios son intangibles esto significa que no se pueden hacer inventarios con respecto a servicios, pero en este trabajo trataremos como se debe administrar la demanda y la capacidad, y esto influye en hacer inventarios con los servicios, en especial con la capacidad de un proveedor de servicios.

Para conocer las temporadas bajas y altas de un proveedor de servicios es importante tener un control sobre el patrón de demanda y lograr proyectarlo para que sea entendible y en base a lo que se ve, poder tomar decisiones como por ejemplo, que precios establecer en temporadas bajas y que precios establecer en temporadas altas. Una forma de conocer el rendimiento que está teniendo un proveedor de servicios es implementando la administración de rendimientos en la empresa, lo cual logra compaginar la oferta y demanda, maximizar retornos financieros y mejorar los ingresos. Es importante conocer el rendimiento y eso va ligado con el patrón de demanda, nos ayuda a conocer el rendimiento que tiene la empresa en temporadas bajas y altas, y a su vez nos ayuda a tomar mejores decisiones como por ejemplo, en cuanto a los precios y promociones para tener mejores rendimientos en las diferentes temporadas.

A pesar de todos los puntos interesantes que influyen en los proveedores de servicios, como deben administrar su capacidad y que concuerde con la demanda, para ganar el mejor rendimiento por temporada y a su vez tener un control para poder proyectar el patrón de demanda y poder tomar mejores decisiones con respecto a los servicios que se están ofreciendo en la empresa, también es importante observar de que manera podemos mejorar el tiempo en que las personas esperan ya sea en una fila o sentados, para poder pagar el servicio o reservarlo, de qué manera podemos hacer que las personas se sientan cómodas, y que el tiempo de espera sea el menor posible, o que se percibe de la menor manera posible.

Todos estos puntos importantes para proveedores de servicios los veremos a continuación… 

Administración de la demanda y la capacidad.

El tema fundamental subyacente en la administración de oferta y demanda en los servicios es la falta de capacidad de inventarios. A diferencia de las empresas de manufactura, las de servicios no pueden construir inventarios durante los periodos de demanda baja para usarlos más adelante cuando aumente la demanda. Esta falta de capacidad de inventario se debe a la condición perecedera de los servicios y su producción y consumo instantáneo.

• La demanda en exceso: el nivel de demanda excede la capacidad máxima. En esta situación algunos clientes serán rechazados, lo que ocasionara la perdida de negocios. Para los clientes que si reciban el servicio, su calidad puede no igualar a lo que se le prometió.

• La demanda excede la capacidad optima: En esta demanda a nadie se le rechaza pero el servicio puede sufrir por el uso excesivo, aglomeración, o el personal al que no se le exige más allá de su capacidad para entregar un servicio constante.

• La demanda y oferta están equilibradas al nivel de capacidad óptima: en este punto el personal y las instalaciones se ocupan en un nivel ideal. Nadie trabaja en exceso, las instalaciones se pueden mantener y los clientes reciben una calidad en el servicio sin retrasos indispensables.

• Capacidad en exceso: La demanda está por debajo de la capacidad, los clientes pueden recibir una calidad excelente a nivel individual porque tienen uso completo de las instalaciones, sin espera y tienen la atención total del personal.

Patrones de la demanda.

Para almacenar la demanda fluctuante en una empresa de servicios, es necesario tener una comprensión clara de los patrones de demanda, por qué varían y los segmentos del mercado que ocupa las demandas en diferentes etapas en el tiempo.

• Elaboración de graficas de patrones de demanda: para empezar a entender los patrones de demanda, la organización necesita graficar el nivel de demanda durante periodos pertinentes. Las organizaciones que tienen buenos sistemas de información de clientes pueden graficar está información con mucha más precisión.

• Ciclos Pronosticables: en este punto se puede detectar los ciclos predecibles, incluidas las variables diarias (las variables se presentan en horas), semanales (las variaciones se dan de acuerdo con los meses y estaciones.

Estrategias para compaginar la capacidad con la demanda.

Cuando una organización tiene un control de sus capacidades y una comprensión de la demanda entonces, está desarrollando estrategias para compaginar la oferta y la demanda. Hay dos enfoques para cumplir con esta compaginación. La primera es suavizar las demandas mismas de fluctuación al cambiar la demanda para que concuerde con la capacidad existente. La segunda estrategia es ajustar la capacidad de compaginar las fluctuaciones de demanda.

Cambiar la Demanda para concordar con la Capacidad

Con esta estrategia una organización busca cambiar a los clientes de periodos en los que la demanda excede la capacidad, tal vez al convencerlos de utilizar el servicio durante periodos de baja demanda.

Durante periodos de demanda baja, la organización busca atraer más clientes para aumentar la demanda y así utilizar mejor su capacidad productiva.

Reducir la demanda durante tiempos de demanda alta

Un enfoque estratégico para compaginar la capacidad y la demanda de un proveedor de servicio se enfoca en la reducción de la demanda durante el tiempo en que la demanda del cliente está en su clímax por el servicio.

Comunicarse con los clientes

Un enfoque para cambiar la demanda es comunicarse con los clientes, dejarles saber los tiempos de demanda alta para que puedan elegir utilizar el servicio en tiempos alternativos y evitar la aglomeración o los retrasos. Advertir a los clientes con anticipación acerca de sus días más ocupados y posibles esperas puede atraer beneficios adicionales.

Modificar el tiempo y la ubicación de la entrega del servicio

Algunas empresas ajustan sus horarios y días de entrega de servicio para reflejar más directamente la demanda de los clientes.

Ofrecer incentivos para el uso de demanda baja

En un intento por

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