MERCADEO DE SERVICIO

INTRODUCCIÓN

Las Empresas, hoy en día, constituyen el pilar fundamental y esencial en el desarrollo económico de nuestro País sin la existencia de ellas, sería imposible el avance y el progreso de la humanidad. Los entornos dinámicos, tanto económicos, sociales, políticos y tecnológicos en los que vivimos actualmente, hace necesario que toda Empresa lleve a cabo funciones de planeación, organización, ejecución y control para así cumplir exitosamente con los objetivos que la Empresa tiene trazados.

Toda organización bien sea pública como privada tiene como objetivo fundamental obtener el mayor rendimiento de sus operaciones con un uso adecuado de sus recursos disponibles, por lo cual es indispensable el establecimiento de controles y evaluaciones de sus procedimientos a fin de determinar la situación real de la empresa, en función de plantear una efectiva toma de decisiones. Debido al dinamismo que rodea el ambiente administrativo y las exigencias de un mundo cambiante, los entes públicos deben incorporar nuevas herramientas administrativas que le permitan hacer uso efectivo de los recursos propios o asignados.

No obstante es importante señalar que el análisis del mercado se basa en supuestos de crecimiento y proyecciones; pero el éxito de las estrategias y los planes de mercadeo serán posible solo con una buena relación entre la organización y el entorno, por esto es necesario estar alerta ante los cambios del entorno y poder hacerle frente a los nuevos retos y oportunidades del mercado. En muchas ocasiones los factores que están fuera del control de la empresa afectan directamente a la misma, por lo que el conocimiento y la evaluación de los factores externos resultan prioritarios en el momento de tomar cualquier decisión empresarial. Todo esto en virtud de hacer más eficaz el proceso administrativo en cualquiera de sus fases.

MERCADEO DE SERVICIO

El servicio cultiva las relaciones con los clientes a través del aprendizaje, uso de información relevante y personalización o mercadeo racional. Además incrementa las ganancias futuras de la empresa, pues le permite retener clientes y vender mas con menores costos de promoción y publicidad.

Cuando se trata de servicios, la mezcla de mercadeo tradicional no es suficiente. Es necesario revisar las tradicionales cuatros P del mercadeo promoción, producto, precio y plaza e incluir tres P adicionales: personas (empleados y clientes), procesos y perceptiles (evidencia física).

APLICACIÓN DEL MERCADEO EN LOS DIFERENTES SISTEMAS ECONÓMICOS

El termino de Marketing o Mercadotecnia (en ingles o español), generalmente intimida a las PyMES y emprendedores, que la comprenden como una actividad cara que solo las grandes empresas, transnacionales o multinacionales realizan, cuando la realidad es otra. La mercadotecnia se refiere a la planeación estratégica de los factores que intervienen en todo el proceso de comercialización, con el fin de satisfacer de la forma más adecuada las necesidades y deseos de los consumidores, obviamente, como consecuencia generar beneficios económicos a la empresa.

Este proceso de comercialización es un término más conocido y manejado por las PyMES, del cual no podemos excluir a ninguna empresa, pues todas y cada una, independientemente del producto o servicio que comercialicen no pueden dejar de fijar precios, elegir en el mejor de los casos el lugar donde venden sus productos, muchas de ellas frecuentemente crean nuevos productos y realizan de forma empírica promociones y algún tipo de publicidad, y obviamente venden; y todo esto no comprende todas las actividades de la mercadotecnia.

Estas actividades en su conjunto forma parte de la comercialización que las empresas emplean, pero a pesar de existir, en la mayoría de los casos este proceso es deficiente, arbitrario, sin mira estratégica, no se controla ni se planea o el peso de esto recae en el encargado de las ventas sin saber de mercadotecnia, el excito de esto está sujeto a la suerte y se realiza sin tomar en cuenta la opinión de los consumidores, lo cual es uno de los peores problemas de las PyMES, que generalmente se ve reflejado en la perdida frecuente de los clientes, no tener incrementos en ventas controlables o planeados, fracasos con nuevos productos, problemas con los distribuidores, muchas devoluciones, gastos que no se reflejan en beneficio en la empresa, entre otros; por ello es importante que alguien que conozca sobre el tema (mercadotecnia) esté en la empresa sino de planta, si asesorándola.

Ahora bien, ya conociendo un poco más sobre el termino, cabe mencionar que la mercadotecnia no es tan cara como lo parece, ya que los esfuerzos en publicidad, promoción, imagen, etc., son proporcionales al tamaño de la empresa y en algunos casos, dependiendo el giro de la misma, son casi innecesarios, pero para saber en qué proporción, con que manejo de información, en que medio (cabe mencionar que son muchos más que solo televisión y radio, y algunos muy económicos), se requiere alguien preparado, que sepa porque se hacen las cosas y como hacerlas bien, para que las empresas que ya venden, vendan mucho más, que se genere un crecimiento sostenible y planeado.

Y es importante porque cada empresa es un caso específico, y la mercadotecnia que se debe aplicar en ella puede ser muy diferente de una a otra, dependiendo el giro, los productos, el tamaño o la industria; tan así, que la mercadotecnia se divide según los mercados: Agropecuario, Industrial, de Servicios, de Consumo y Servicios Industriales, en términos generalizados, ya que ahondando más en ella encontraremos otras divisiones. Por ello el precio de la mercadotecnia se ve bien compensado en los estados de resultados, ya que hace asentar en firme las prácticas comerciales de la empresa de una forma estratégica y mejor informada, con mucho menor riesgo de fracaso y si mayor de éxito por el grado de control que se crea.

Para este efecto existen muchas empresas en el país que brindan este tipo de asesoría, lo importante es llegar a una buena negociación con ellos, para que se pueda trabajar en un plan de Ganar-Ganar, es decir, que la empresa, los clientes y la consultora se beneficien de los acuerdos, por ello surgen proyectos como "Merca_pa_pymes" que busca acercar estos temas y hacerlos de uso diario en el ámbito empresarial, sin importar su escala, dejando con esto abierta la puerta para cualquier consulta de su parte.

Ahora bien, el alcance de la mercadotecnia va más allá de lo que generalmente pensamos, y para explicarlo empecemos con los clientes. Los clientes son el punto central de la mercadotecnia, ya que esta los estudia, los consulta, para conocerlos lo mejor posible, esto para poder en un principio determinar las características de un producto para que satisfaga de mejor forma las necesidades y deseos de estos. Pero también funciona en forma contraria, es decir, si la empresa ya tiene los productos, pues estudia las características de los mismos para determinar cuál o cuáles son los clientes a los que se deben de acudir con él, para que el producto se desplace de mejor forma y con una mejor utilidad para la empresa.

Las características de las que hablo en los productos son varias, y me refiero a las intrínsecas, es decir, a los materiales, las funciones que realiza, la forma, y lo que soluciona por sí mismo, también me refiero a las características que lo rodean, es decir, donde se vende, a qué precio, con que empaque o embalaje, y que mensajes escritos o en imágenes transmite este entorno, y a otro más; que servicios extra, que valor agregado o beneficios extra se utilizan para fortalecer al producto y hacerlo mejor que los de la competencia.

Además, otra parte del alcance de la mercadotecnia es el manejo de información y comunicación que se hace sobre los productos. Este manejo de información se refiere a la publicidad, las promociones y las relaciones públicas, las cuales no son lo que aparentan, pueden emplearse todas o solo una, y puede ser algo caro o sumamente económico, esto depende del tipo de producto o servicio, de la etapa del ciclo de vida en la que se encuentre, del peso de la competencia, y del tipo de clientes al que se dirijan los productos.

Esto parece lo más fácil en la mercadotecnia, pero no lo es, como ven, se tiene que analizar todos los escenarios anteriores y el presupuesto para que estas actividades de verdad se vean reflejadas en los estados de resultados y claro que se ven reflejados, con una buena planeación. Pero esto no es todo, la mercadotecnia va más aya, ya que también se encarga de la administración comercial de los productos, es decir, fija ordenes de importancia y posibilidades de crecimiento en el mercado para ellos, y utiliza estos portafolios como herramienta para la toma de decisiones, en cuanto a nuevos productos, eliminar algunos existentes, ampliar las líneas de los mismos, entre otros.

DIFERENCIAS ENTRA EMPRESAS PÚBLICAS Y PRIVADAS

• Las empresas públicas pertenecen al sector público o (Administración central o local), y las empresas privadas pertenecen a individuos particulares y pueden vender sus acciones en bolsa. Las empresas públicas a veces venden parte de sus acciones a individuos particulares, pero se consideran públicas siempre y cuando el 51% de las acciones estén en manos del sector público.

• A diferencia de la empresa privada, la empresa pública no busca la maximización de sus beneficios, las ventas o la cuota de marcado, sino que busca el interés general de la colectividad a la que pertenece.

• El

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