PRESENTACION

SERVICIO CONPASIÓN

SIETE CASOS EXITOSOS

DE SERVICIO AL CLIENTE

EN AMÉRICA LATINA

AUTORES DEL

best seller

UN PASO ADELANTE

Gabriel Vallejo López

Fernando Sánchez Paredes

CONTENIDO

Agradecimientos 11

Introducción 13

La magia de un “hogar encendido” 23

Con sabor a Perú 49

El cliente: centro del universo 79

La banca reinventada 109

La 14, una gran familia 137

Éxito asegurado 169

El placer de servir 199

Conclusiones 227

LA MAGIA DE UN “HOGAR ENCENDIDO”

Al salir de Bogotá, por la carretera Panamericana hacia el

norte, el turista que va a visitar Andrés Carne de Res por

primera vez sabe que llegará a un lugar donde la comida es

deliciosa, la fiesta es memorable y la decoración es única.

Pero jamás alcanza a imaginar que el plato en que le servirán

tendrá un diseño que lo obligará a verlo una y otra vez;

que en medio de la fiesta bien podrán venir actores, magos

y bailarinas a animarlo a rumbear, y que en los techos y

paredes habrá más de un objeto que querrá tener en su casa.

Todo este “realismo mágico”, con mariposas amarillas al mejor

estilo de las novelas del premio Nobel, Gabriel García Márquez,

llega al cliente en el momento en que se acerca a este “paraíso

pagano”, como lo conocen todos sus empleados. Allí se observan

una serie de quijotes y molinos de viento iluminados y una

cebra de metal que indica cuál es el camino para ingresar a un

espacio paralelo, en donde las personas y las cosas adquieren

un nombre proveniente del “diccionario andresiano”, el lenguaje

inventado por Andrés Jaramillo —creador de esta empresa—

para denominar a los seres de su universo.

Al entrar, el turista atraviesa un torniquete similar al que

se encuentra en los buses de servicio público de Bogotá y sus

24 Servicio con pasión

ojos empiezan la danza por los incontables objetos urbanos que

han sido intervenidos para darles un aire del arte pop que impulsó

Andy Warhol en Nueva York, pero esta vez con vasijas,

señales de tránsito y santos cristianos de la cultura colombiana.

Bienvenidos a la nave nodriza de esta organización, considerada

como el restaurante más grande de Latinoamérica, con

3.000 comensales en una noche de sábado y una facturación

que en el año 2011 llegó a los 60.000 millones de pesos colombianos.

Aquí trabajan 1.600 personas en diferentes áreas:

cocina, atención al cliente, seguridad, mantenimiento, creación

de objetos, limpieza, entretenimiento y logística. El éxito de

esta propuesta es tal que en 2009 Andrés abrió un segundo

restaurante de 5 pisos y capacidad para 800 personas, ubicado

en la Zona Rosa de Bogotá, y en el mismo lugar, en el año 2010,

inauguró una plaza de mercado con 270 opciones de platos,

distribuidos en 6 estaciones cada una con una especialidad gastronómica

diferente.

Quien visita Andrés Carne de Res jamás alcanza a

imaginar la experiencia que vivirá en el restaurante más

grande de Latinoamérica, con 3.000 comensales en una

noche de sábado y una facturación que alcanza los 30 millones

de dólares al año.

La cocina de Andrés

En el área gastronómica de este restaurante trabajan 125 personas,

entre parrilleros, cocineros, auxiliares y meseros. Ellos

están distribuidos en 12 cocinas, cada una con una especialidad

distinta. Hay cocina de fritos, una de pescados, otra de

parrilla, la de Marco o de la casa. También hay una cocina de

La magia de un “hogar encendido” 25

acompañamientos, una más de niños, dos de postres y una de

barra de ensaladas. Estos espacios son abiertos para que la gente

pueda ver cómo se preparan los alimentos.

No obstante, la especialidad de la casa es la carne. Las cifras

no difieren de este principio: en una semana se consumen

siete toneladas, que son refrigeradas de acuerdo con los estándares

de maduración. En un mes pasan 120.000 comensales

por sus dos sedes.

A pesar de los grandes volúmenes de pedidos, el engranaje

en los procesos es tal que los platos llegan calientes a la mesa,

en su punto y a tiempo. La buena comida se complementa con

una rumba de grandes dimensiones: en un mes se consumen

12.000 botellas de cerveza de todas las marcas y 8.000 botellas

de licor de todas las clases.

Este restaurante con 30 años de historia se metió en el

corazón de los bogotanos y se convirtió en una visita obligada

para los turistas. No es económico, y así lo reconocen sus dueños.

Uno de los avisos que se aprecian en la decoración de Andrés

D. C., su nueva sede en Bogotá, reza: “aquí todo es bueno,

bonito y carito”. En broma y en serio, dicen a sus clientes que

se preparen para recibir una cuenta que fácilmente pasará de

los 45 dólares por persona, si solo fue un plan gastronómico.

Si se quiere vivir la experiencia completa (comida y una buena

rumba al calor de unos tragos), la cuenta sobrepasará los 80

dólares por persona.

Pero, ¿por qué la gente está dispuesta a pagar caro y a

viajar por más de una hora por la congestionada salida al norte

de Bogotá, hasta el municipio de Chía, donde se ubica la sede

principal de este establecimiento? La razón es una sola: Andrés

Carne de Res ofrece una experiencia única y memorable que

integra todos los sentidos.

26 Servicio con pasión

A pesar de los grandes volúmenes de pedidos, el engranaje

en los procesos es tal que los platos llegan calientes

a la mesa, en su punto y a tiempo.

Pura intuición

Diseño de la organización

Andrés Jaramillo, el creador de este restaurante al que le llaman

“hogar encendido”, no es amigo de la teoría de la administración

de negocios, y asegura que el diseño de la organización se dio

como un proceso natural que resultó de la pasión que él, su esposa,

María Stella Ramírez, y los miembros del equipo pusieron

a lo que hacían. Cada una de las personas que lo apoyaron en

sus comienzos le dio forma a este sueño, aportando su conocimiento

y destreza en ciertas áreas.

Su hermano Luis Gabriel, por ejemplo, es un convencido

del poder de la comunicación. Es el poeta de la familia y responsable

de que se creara en el restaurante el Ministerio de la

Palabra. Esa dependencia es la encargada de la comunicación

interna y externa de la organización. Por eso, desde hace muchos

años existe El Megáfono, un periódico —en sus inicios

impreso y ahora virtual— que le cuenta a la comunidad andresiana

de 1.600 empleados las últimas noticias de su casa.

Luis Gabriel también es el creador de los corazones como un

elemento simbólico de la cultura andresiana, una forma de contagiar

a los comensales de la pasión que siente cada uno de los

miembros de este equipo.

Esta organización es una catarsis de todo lo que ha pasado

en la vida de Andrés Jaramillo. Si alguna vez sus visitantes se

han preguntado por qué este restaurante tiene tantos elementos

La magia de un “hogar encendido” 27

propios de un bus de servicio público, la respuesta es sencilla.

Fue en uno de esos buses en el que conoció a Stella, su esposa.

“Desde ese momento el bus se convierte en mi universo”, dice.

Y si otros desprevenidos se preguntan por las vacas hechas

en hierro fundido que decoran el lugar, y que forman parte

de su identidad, tal vez la respuesta se encuentre en su adolescencia.

Andrés estudió en un colegio donde se acostumbraba

a hacer bromas muy pesadas. El rector tenía una vaca en las

instalaciones, y algún día decidieron meterla en el salón para

sabotear la clase.

Pero más allá de las esculturas y los objetos, esta es una

cultura totalmente atípica. Aquí no hay gerente general sino

gaviero de la nave, que en últimas vendría siendo como el presidente

de la empresa. A él le siguen en su orden: el primer

ministro, el ministro ejecutivo, el almirante Andrés D. C., la

patrona de la plaza, el ministro de operaciones y logística ACR,

el ministro de la calidad gastronómica, la ministra de relaciones

exteriores y la ministra de obras públicas.

También hay un ministerio de talento humano con dos

viceministerios: de arte y de la palabra. Hay un departamento

conocido como “Divino Diseño”, donde están quienes, de la

mano de Andrés Jaramillo, han creado un estilo propio que les

ha dado hasta para montar su propia tienda de accesorios. Es

tal el prestigio de estos diseñadores que en 2007 se ganaron un

premio Grammy Latino en la categoría de mejor diseño de empaque

con el disco “Los vallenatos de Andrés”. En su portada

se observa la imagen del Divino Niño Jesús, un santo católico

muy venerado en Colombia, con sombrero vueltiao y acordeón.

En Andrés, sucede algo

...