PRESENTATION

Todos los clientes de manera individual generan un papel muy importante en las organizaciones, y no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing y como ya lo habíamos comentado en clases anteriormente un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionándoles mala fama en otros clientes y por lo tanto con la consecuencia de perder a estos y al mismo tiempo perder ventas.”

El CRM es de gran importancia en las empresas, debido a que se enfoca en la satisfacción de los clientes dándoles un mejor trato de manera más personalizada sin importar el tamaño de la organización ya sea pequeña, mediana o grande. El CRM le otorga el beneficio a tu empresa de lograr mantener a tus clientes satisfechos ofreciendo un plus a tu empresa y manteniendo una ventaja competitiva en el mercado.

Existen varios sistemas de información aparte del CRM tales son:

ERP (Enterprise Resource Planning)

Es un sistema de gestión empresarial que se apoya en soluciones informáticas modulares de planificación de recursos empresariales, que cubre las necesidades de información de todas las áreas que comprende una empresa. Este sistema permite integrar y automatizar procesos de negocios y compartir datos, así como producir y acceder a la información en tiempo real.

El ERP hace un manejo eficiente y eficaz de las operaciones al igual que centraliza los datos y los reparte entre todos los usuarios que requieren de esta información para la toma de decisiones.

SCM (Supply Chain Management)

Este método consiste en la planificación y la ejecución de las actividades de la cadena de suministro, asegurando un flujo coordinado dentro de la empresa y a futuro entre las diferentes compañías integradas de la cadena de valor, desde los

proveedores de las materias primas hasta los distribuidores del producto acabado.

La diferencia que hay entre estos tres métodos es que el SCM se enfoca a la

relación con los proveedores, el CRM para la relación con los clientes y el ERP es para administrar los recursos de la empresa.

El CRM (customer relationship management) Gestión de relaciones con el cliente, es una herramienta de gestión de toda la organización enfocada especialmente en el cliente (también se podría decir que va orientada hacia al mercado); de igual manera se relaciona de manera directa con conceptos de marketing uno a uno, base de datos, minería de datos.

La administración de relación con los clientes es igual al servicio al cliente o gestión de clientes. El software para la administración de la relación con los clientes, son sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a las ventas y al marketing.

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la

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