QUEJAS Y RECLAMOS

De los conocimientos adquiridos desde su experiencia laboral responda la siguiente pregunta: ¿cuáles valora o le han ayudado a enriquecer su formación profesional y/o laboral?

Atención al cliente en plataforma y call center: me ayudo la mucho mi paciencia y el tono de voz y ello me ha ayudado mucho en mi vida profesional como en lo laboral.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje Para una mejor comprensión de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le convoca a indagar y profundizar sobre:

• Técnicas de proyección positiva: Una técnica de proyección positiva infalible es por medio de la sonrisa. (http://es.scribd.com/doc/23515572/Tecnicas-de-Servicio-Al-Cliente#scribd)

(http://www.leyatraccionpositiva.com/17-tecnicas-reprogramacion-mental-positiva/)

• Atención de situaciones de servicio: Estas son, según los expertos consultados, las pautas básicas a seguir en una situación crítica de atención al cliente: Anticípate, Actúa de inmediato, Con honestidad, Propón una consecuencia.

http://www.emprendedores.es/gestion/atencion-al-cliente

• Las personas que tienen contacto con clientes son la imagen de nuestra institución.

• Un cliente satisfecho hace un efecto multiplicador.

• Los proveedores también entran en este grupo de personas, ellos esperan un trato cordial, agradable y respetuoso.

http://es.slideshare.net/JAIMEROPA/servicio-al-cliente-sena

• Clasificación de inquietudes y solicitudes: Las evaluaciones pueden ser continuas y al final del proceso informativas, de forma tal que haya una continuidad en la evaluación y a su vez se puedan detectar las fallas que sobre la marcha puedan ser corregidas, con vistas a que él servicio o sistema, alcance el nivel deseado tanto por los clientes como para las personas que prestan el servicio. Por ello es importante considerar o establecer procesos que permitan la mejora continua y con ello su calidad.

http://corladlima.org.pe/2/download/COMO%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A%20CLIENTE.pdf

Flujograma de situaciones de servicio

Referencias:

Tabla 1. Fases en actuaciones directas (Aprendizaje 3)

Figura 2. Procedimiento de atención en

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