Resumen: Erase una vez una fabrica.

Esta es una Fabula que habla sobre la importancia de la calidad en una organización, y como está afecta en todos los aspectos de esta.

Esto lo explica con un ejemplo sobre la historia de una empresa llamada Puntuación S.A. esta era una empresa muy prestigiosa, innovadora, con una amplia línea de productos. Era la líder del mercado y todos pensaban que estos atributos eran constantes hasta que se dieron cuenta de que no iba a ser para siempre. Al darse cuenta que tenían una nueva competencia llamada Procesos S.A. el jefe de la empresa decidió hacer una investigación de mercado, preguntándoles a la gente que compraba en Procesos S.A. el motivo de su elección. La respuesta de todos era la calidad y para todos la calidad se reconoce al verlo.

Su primera solución fue exigir a los trabajadores que se esfuercen más y trabajen mejor. Esto claramente fue un error ya que bajo la moral de los trabajadores. No se puede mejorar la calidad de esta manera si ya tenían buena gente haciendo su trabajo con el mejor esfuerzo.

Al ver que la primera solución no funcionó, decidió que para mejorar la calidad tenía que encontrar errores al momento en que se presentan, duplicando la fuerza laboral para que aumente la supervisión. Esto también fue un error porque tener gente que supervise todo lo que los trabajadores hacían en el momento consiguió que ni el supervisor ni el trabajador asuma su responsabilidad y no cumpla bien su trabajo. En pocas palabras la gente dejó de sentirse responsable de la calidad.

Al reflexionar la Ley de Parkinson llego a su propia conclusión y a su tercera decisión. “El número de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisión disponible” llegaron a la conclusión que es más fácil prevenir un error que tener que corregirlo después y por eso cambiaron de mentalidad orientándose hacia la prevención, dejando a un lado la supervisión. De esta forma las cosas empezaron a mejorar. Convirtieron el exceso de supervisión en encargados de la prevención. Pensaban que recuperar el primer lugar en el mercado era solamente cuestión de tiempo. Hasta que un cliente llego a quejarse de su calidad a partir de ahí se dieron cuenta de que a los clientes no les interesan sus especificaciones. Sólo les interesa la respuesta a una sencilla pregunta: ¿funcionó el producto como yo esperaba? Si la respuesta es si, entonces el producto es de calidad. El cliente es el que paga y la empresa debe de satisfacer las necesidades del cliente.

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