Servicio Al Cliente

Estrategias servicio al cliente

De manera general para mejorar el servicio que se presta en cualquier organización se tienen que desarrollar tres acciones:

Ampliar la definición de servicio

Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales: el trato y la información que se le proporciona.

Reconsiderar quienes son los clientes

Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente

• Es la persona más importante en cualquier negocio.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.

• Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo.

• No es ningún extraño.

Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente

Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se puede desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste principalmente en:

• Servir por el placer de servir.

• No sustituir la conveniencia por el servicio.

• Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.

• Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).

• Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.

• Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente, sino de la gente que hace el trabajo.

• Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente y no de venderles algo.

• Reconozca el buen servicio y permita ser servido.

Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente

Para que una organización mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar básicamente las siguientes acciones:

1. Realizar encuestas de opinión

2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.

3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal

4. Establecer grupos de mejora continua

5. Establecer normas de servicio

6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos

Servicio al cliente

Características del buen servicio

Algunas características de los servicios son los siguientes:

• Un servicio es más un proceso que un producto.

• Un servicio casi nunca se puede almacenar.

• El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre con un producto.

• No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.

• La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.

• Los servicios como resultado

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