Servicio Al Cliente

El servicio al cliente en la actividad inmobiliaria

Logrando ventajas competitivas en el negocio inmobiliario mediante la creación de valor

Lic. Alfredo López Salteri

¿Qué hace que una persona tome la determinación de adquirir un producto o un servicio de una empresa y no de otra? Se podrían aducir numerosos argumentos que justifiquen tal decisión. Su marco de referencia se puede ceñir a ciertos elementos como lo son, por ejemplo, la calidad de los productos, el precio, la variedad, le diseños, el prestigio, la seguridad, etc.; pero sin lugar a dudas, la actual coyuntura competitiva plantea la necesidad de comprender que el éxito comercial de una empresa depende fundamentalmente de la calidad del servicio que le brinda a sus actuales y potenciales clientes; tanto propietarios como compradores.

Los tiempos han cambiado, vivimos una economía de servicio, en la cual las relaciones cobran más importancia que los productos físicos y este no es un tema del que pueda quedar exenta la empresa inmobiliaria.

La calidad del servicio tiene su más viva expresión en quienes mantienen una relación directa con los clientes. Dichas personas generan múltiples relaciones interpersonales con los clientes o futuros clientes. Todas ellas son la cara visible de la empresa y de ellas depende el éxito sostenido y el crecimiento. Por lo tanto, si en el contacto con el cliente se logra la atención y el servicio que se refleja en conocimientos, velocidad, eficiencia y actitud positiva, el resultado que se obtendrá será altamente significativo. Esta realidad no sólo comprende a quienes mantienen el contacto directo con los clientes; sino que forma parte de todos y cada uno de los integrantes de la empresa, ya que de forma directa o indirecta todos mantienen una relación con los clientes.

El servicio lo brinda toda la organización y debe orientarse hacia la filosofía de estar próximo al cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas.

Ahora bien, brindar por ejemplo una buena atención es importante, pero ¿qué ocurre si un competidor suyo también proporciona una buena atención? El fino umbral determinante para el propietario, comprador o inquilino va a estar dado por las experiencias, vivencias y sensaciones que tenga en ese momento; las cuales son únicas y diferentes para cada prospecto o cliente. Lo significativo es si se deja una impronta memorable en la mente y en el corazón del cliente. Es más, puede llegar a ocurrir que usted no tenga el producto o la prestación de servicio específico que necesita el prospecto. Y aun así usted puede brindarle un excelente servicio. La distinción de haberle brindado ese momento memorable marca la diferencia y será percibido por esa persona.

Se trata de que todos y cada uno de los integrantes de la empresa inmobiliaria se orienten a crear experiencias y vivencias positivas, que resulten gratas a los prospectos y clientes. Hay que crear momentos memorables que permitan satisfacer los deseos de todos y cada uno de ellos.

Poder llegar a manifestar un comportamiento como el que acabo de referir implica asumir una actitud racional y emocional que le permita verse como alguien que en ese momento está siendo observado y valorado de una manera especial. No olvide que el prospecto o cliente está enfocado en su persona y en su inmobiliaria en ese momento. Él tiene un problema o necesidad que requiere satisfacer y espera que usted lo ayude.

Logrando ventajas competitivas mediante la creación de valor

Poner valor agregado a sus relaciones con los clientes depende de lograr un plus diferencial en materia de servicio; la ventaja competitiva consiste en brindarle al cliente un servicio superior al de la competencia. La clave es tomar como premisa que a mayor competencia en el mercado usted tiene que desarrollar estrategias que le permitan estar un paso más allá de sus competidores.

El concepto de agregar valor tiene que ser aplicado en sus justas dimensiones y en el momento oportuno, de manera que genere impacto en el cliente. No es este un concepto que desde la inmobiliaria lo tengamos en cuenta como un slogan para hacerle saber a los clientes que nosotros agregamos valor. El cliente tiene que percibir claramente este plus de valor en el servicio que le brindamos, más allá de todas las formas de promocionarlo que utilicemos.

Si existe una estrategia que le permita diferenciarse del resto de sus competidores en el mercado,

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