TRABAJO FINAL LA POSITIVA SEGUROS1

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GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

MEJORA EN LA GESTION DE ATENCIÓN DE SERVICIOS DE TI PARA LA ORGANIZACION “LA POSITIVA SEGUROS Y REASEGUROS”

GRUPO 2

ALUMNOS:

LIBIA SOEL TOMAYLLA

FERNANDO MURILLO GUEVARA

PEDRO MORENO BRAVO

JUAN CARLOS ESTRADA LAURA

PROFESOR:

EDWIN ANDRES HOLGUIN GOGIN

Lima, octubre de 2017

INDICE

1.        Información General        2

1.1. Descripción general de la empresa        2

1.1.1. Visión        3

1.1.2. Misión        3

1.1.3. Valores        3

1.1.3. Políticas de Calidad        4

1.2. Descripción del servicio existente        5

1.2.1. Proceso de Soporte de la Información:        6

1.2.2. Sub Procesos:        7

1.3. Alcance de las 8 P’S del servicio        9

1.4. Desarrollo de la flor del servicio        10

1.5. Estrategia del servicio        11

2.        Diagnóstico del Servicio        12

2.1. Indicadores        12

2.1.1. Descripción del grado de servicio        12

2.1.2. Nivel de satisfacción        12

2.2. Identificación de la problemática del servicio        14

2.2.1. Diagrama de Ishikaw        14

2.2.2. Diagrama de Pareto        14

2.3.1.        Costo del servicio        15

2.3.2.        Tarifa del servicio        16

2.4. Estrategias actuales de promoción y distribución de los servicios.        16

2.5. Perfil del cliente / consumidor        17

3.        Análisis de la propuesta de mejora        18

3.1. Definición de objetivos        18

3.2. Índices de calidad de servicio para medir las mejoras        18

3.2.1. Priorización de los incidentes:        19

3.3. Diseño del servicio mejorado:        22

3.4. Diseño de la experiencia modelo de escenarios        23

3.4.1. Escenarios        23

3.4.2. Identificación de puntos fallidos del servicio        24

3.4.3. Estándares de servicio        24

3.5. Evaluar la implementación de autoservicios        25

3.6. Análisis de la demanda y capacidad productiva        25

3.7. Diseño del entorno del servicio        28

3.8. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva        29

3.9.  Plan de acción y presupuesto del plan de mejora        32

4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:        32

1.        Información General

1.1. Descripción general de la empresa

La Positiva es una empresa que se funda en Arequipa bajo el nombre de Sociedad La Positiva Asociación Mutua de Previsión en 1937. Luego de casi 30 años se incorpora como accionista Insurance Company of North América, actualmente Ace International. En la década del 70 la Positiva incursiona en el mercado de Lima e inicia su crecimiento sostenido.

Ya para el 2008 crea La Positiva Vida Seguros y Reaseguros ganando al siguiente año el concurso internacional para desarrollar mircroseguros para los agricultores y sus familias, siendo los pioneros en este campo en el Perú.

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La Positiva Seguros es un Grupo Asegurador con más de 77 años de experiencia en el mercado asegurador peruano y cuenta con más de 3’500,000 de asegurados en todo el Perú.

La Positiva Seguros está conformada por:

La Positiva Seguros Generales, que ofrece seguros de bienes patrimoniales, accidentes y de salud.

La Positiva Vida, que ofrece seguros de vida, accidentes de trabajo, seguros previsionales y renta de jubilación.

La Positiva EPS, que ofrece Planes de Salud y cobertura médica al Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo.

Somos una empresa en constante desarrollo e innovación y la mejor opción para satisfacer las necesidades de protección de nuestros clientes.

La Positiva Seguros se mantiene dentro de las mejores empresas para trabajar en el Perú (Empresas con más de 1,000 trabajadores).

Gestionamos La Positiva Seguros bajo una única visión corporativa, aprovechando la sinergia entre La Positiva Seguros y Reaseguros y La Positiva Vida

1.1.1. Visión

Ser la mejor opción del mercado asegurador.

1.1.2. Misión

Somos una empresa experta en gestión de riesgos enfocada en lograr una alta penetración de mercado a través de nuestros productos innovadores, utilizando múltiples canales de acceso, con excelencia y rapidez de respuesta en nuestro servicio.

1.1.3. Valores

Vida y Felicidad: Promover la conservación y mejoramiento de la vida es nuestro valor supremo; junto con ello estimulamos las acciones que permitan a nuestros colaboradores tener un balance entre su vida laboral y personal.

Integridad y Profesionalismo: Actuamos siempre con transparencia y congruencia entre el pensamiento y la acción. Reconocemos que somos parte de un equipo donde cada quien juega un rol pensando en los objetivos comunes, para ofrecer un mejor servicio a nuestros   clientes.

Respeto y Sensibilidad: Valoramos a las personas considerando el respeto como base de la convivencia. Escuchamos a los demás y reconocemos sus derechos a través de un trato educado, correcto y justo

Excelencia y Agilidad: Fomentamos la iniciativa y rapidez en la toma de decisiones. Actuamos de forma oportuna y logramos una gestión con procesos dinámicos, flexibles y sobresalientes para maximizar la creación de valor.

Liderazgo y Sustentabilidad: Construimos una compañía sostenible a través del Modelo de Liderazgo Extraordinario, desarrollamos líderes con capacidad de inspirar en otros energía, pasión y entusiasmo.

Innovación: Incentivamos la mejora continua de nuestros procesos y la creación de nuevos productos generando valor para nuestra compañía.

1.1.3. Políticas de Calidad

"En La Positiva Seguros y Reaseguros, ofrecemos el mejor servicio con innovación y creatividad, brindando tranquilidad, protección y seguridad a nuestros clientes, a través de la mejora continua de los procesos y el desarrollo de las competencias de nuestros colaboradores".

1.2. Descripción del servicio existente

Los procesos de La Positiva Seguros y Reaseguros están divididos en 3 procesos: Estratégicos, operativos y de Soporte. Dentro de los procesos de soporte se encuentra el proceso de gestión de las tecnologías de la información, que cuenta con el proceso de soporte de la información donde se encuentra el servicio de estudio del presente proyecto. A continuación, se muestro el mapa de procesos de la empresa:

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Ilustración 1: Mapa de Procesos

1.2.1. Proceso de Soporte de la Información:

El proceso de soporte de la información cuenta con un centro de servicios de TI que tiene por objetivo resolver, en el menor tiempo posible, los incidentes que los usuarios puedan padecer durante el tratamiento de las pólizas. Un incidente es un evento que causa una interrupción en la funcionalidad de un sistema y que requiere de una pronta solución para no alterar el flujo de las transacciones.

Actualmente, los sistemas con los que cuenta la empresa presentan varios errores. Esto trae consigo una serie de incidentes que reportan los usuarios cuando están realizando, por ejemplo: la emisión de las pólizas, el pago de los siniestros, el cuadre de cifras finales en los cierres contables, entre otros.

Proceso: Soporte de información de T.I.[pic 4]

                              Ilustración 2: Diagrama de Soporte de información de T.I.

1.2.2. Sub Procesos:

A continuación, se indican los subprocesos que forman parte del proceso de Soporte de la Información:

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