Tarea Ingles

Objetivo: Repasar lo visto en el módulo 2 realizando un reporte sobre la empresa vista en la evidencia 1, analizando información obtenida a base de encuestas y entrevistas para lograr comprender la relación de TELMEX con sus clientes y que opinión tienen del servicio que se les ofrece.

Procedimiento:

1. Leer la evidencia.

2. Revisar la información de la evidencia 1.

3. Resolver cada punto que se me pide.

4. Elaborar mi reporte.

5. Elaborar la conclusión.

Resultados:

1. Enlista los conceptos más relevantes del módulo:

Tema 6 y 7

• En el análisis de mercado al consumidor se estudia a este como persona: cómo piensa, cómo actúa y por qué compra; las expectativas que tiene acerca de cierto producto y las percepciones que tiene después de haberlo consumido.

• El estudio de un consumidor en específico, también es necesario analizar el mercado como un todo.

• Para realizar un análisis del mercado primero se divide a la clientela en grupos, llamados segmentos de mercado.

• Los segmentos de mercado son grupos con características en común, ya sea geográficas, demográficas, psicológicas o de la misma industria.

• Cada segmento de mercado tiene diferentes necesidades, según Krajewski y Ritzman las necesidades del mercado pueden clasificarse de la siguiente manera.

 Necesidades con respecto al servicio: Características del producto/servicio tales como precio, calidad, valor, grado de personalización en el servicio.

 Necesidades con respecto al sistema de entrega: Características de la forma de entrega, tiempo de entrega, comodidad, amabilidad, seguridad, etc.

 Necesidades con respecto al volumen: Grado de variabilidad en el volumen del servicio.

• El servicio base es el producto fundamental por el cual tú estás pagando.

• Los servicios suplementarios también conocidos por algunos autores como complementarios, aumentados o ampliados, son los servicios extras que se dan.

Temas 8,9 y 10.

• Pasos para mejorar el procedimiento de entrega:

 Etapa 1. Disponibilidad para el servicio

 Etapa 2. Aprendizaje

 Etapa 3. Competencias distintivas

 Etapa 4. Entrega del servicio “clase mundial”

• El mundo perfecto, concepto desarrollado por J.D. Thompson, en donde propone que las empresas de servicios deben trabajar “como si el mercado fuera a absorber la única clase de producto a una tasa continua y como si los insumos fluyeran a un índice constante y con una calidad específica”

• Las cuatro áreas en las que se puede mejorar el servicio son:

 Aislar el núcleo técnico

 Alinear la producción al sistema.

 Crear una capacidad flexible.

 Incrementar la participación del cliente.

 Mover el tiempo de la demanda.

• Los puntos de falla es cuando el servicio es demasiado lento o el costo es demasiado caro.

• El valor total percibido por el cliente incluye el valor del: producto, servicio, personal y de la imagen; el costo que pagará el cliente se considera como el costo total monetario que incluye: costos psicológicos, de tiempo y de energía.

• Se deben considerar las siguientes cuestiones para fijar el precio en servicios:

 Costo

 Demanda

 Cliente

 Competencia

 Producto

 Legales

 Utilidades

• Según Kotler y Keller para la fijación de precios se deben seguir los siguientes pasos:

1. Objetivo del precio.

2. Calculo de la demanda.

3. Estimación de costos.

4. Análisis.

5. Elección de método de fijación de precios.

6. Selección del precio final.

• Según Hoffman y Bateson algunas de las estrategias de fijación de precios más utilizadas son:

 Fijación de precios basadas en la satisfacción...

 Fijación de precios relacionales.

 Fijación de precios basados en la eficiencia.

• La estrategia de comunicación para las empresas de servicios “comunica la estrategia de posicionamiento de la empresa a sus mercados meta, incluidos consumidores, empleados, grupos de interés y proveedores, con el propósito de lograr los objetivos organizacionales”.

• Es necesario que para definir primero cómo hacer la estrategia de comunicación, hace falta definir y administrar dicha comunicación que se quiere realizar mediante la siguiente metodología, según Hoffman y Bateson:

•

2. Diseña un formato de encuesta para conocer la opinión de los consumidores sobre el servicio que ofrece la empresa seleccionada en el módulo 1.

Preguntas 1 2 3 4 5

El servicio que solicite cumplió con lo que se me prometió al adquirirlo.

El personal de TELMEX llego el día y hora acordados para hacer la instalación de mi servicio.

El personal de instalación de servicio realizo sus actividades correctamente.

Los servicios suplementarios de TELMEX como la televisión de paga e internet me parecen excelentes.

Tengo

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