Temas Variados

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 1

1. Seleccione una empresa con la que este familiarmente relacionado y construya un gráfico de flujo de la entrega de servicio. Identifique los momentos de la verdad, es decir, los puntos críticos dentro del proceso que más probablemente tendrán una influencia en las percepciones del cliente y en su sensación de satisfacción. Aclare por qué estos puntos son particularmente importantes.

¿Cómo los gestionaría?

a. GRAFICO DE FLUJO

b. MOMENTOS DE LA VERDAD

• NECESIDADES PERSONALES

Necesidades del Cliente por satisfacer a través del servicio

• DISTRIBUCION DE LA INFORMACION

Implementación de los canales de información por el cual la necesidad va a ser compensada

• ENTREGA DEL SERVICIO

Métodos a utilizar para la entrega del servicio ofertado

• SERVICIO PERCIBIDO

Constituye la razón de satisfacción de la necesidad planteada con tosas sus características para cumplir dicho objetivo

• CALIDAD DEL SERVICIO

Análisis del cumplimiento o no cumplimiento de todas las expectativas creadas

• ANALISIS FINAL

Determinación de si todos los procesos para la entrega del servicio cumplieron con los objetivos organizacionales y si presento una buena imagen en el mercado.

c. GESTIÓN

En toda organización se debe tener muy en cuenta todas las características de los procesos internos que se gestionan para la entrega de un servicio. Es por eso que los puntos antes mencionados constituyen herramientas de gran importancia a la hora de entregar el servicio, pues estos nos proveen de información básica que determine si las cosas se están haciendo de acuerdo a lo planteado o si se deben tomar correcciones para mejorarlos.

Además hay que dejar en claro que esta información constituye la mano derecha de la organización pues obtiene la percepción de los clientes de cómo los ven y como los posicionan en el entorno.

Estos áreas se deben gestionar con una correcta planificación enfocados a satisfacer al cliente cien por ciento, incluyendo los procesos necesarios para su consecución y optimizando toso los recursos necesarios hasta la entrega hacia el mercado.

2. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio?

 Cuando todas sus expectativas han sido llenadas por varios métodos.

 Cuando se siente un pilar importante de la empresa y que su ayuda hacia la organización es retribuida de la misma forma.

 Cuando sus necesidades fueron en primer lugar atendidas, analizadas y por último fueron satisfechas con eficacia y efectividad.

 Cuando los procesos de atención al cliente fueron aplicados.

 Cuando se otorga valor agregado al servicio.

 Y sobre todo cuando es fiel a la empresa y no a la competencia.

3. ¿En qué consiste la no confirmación de las expectativas?

Es la evaluación que hace el cliente acerca del servicio recibido se basa en dos estándares, el servicio esperado o expectativas de servicio y el servicio adecuado o el mínimo aceptable. Entre ambas condicionantes de la evaluación, Entre ambas condicionantes de la evaluación, existiría un rango de tolerancia que separa el servicio esperado del considerado aceptable, de manera que el cliente evalúa en función de este rango.

También puede estar dado por la manera de apreciación del cliente hacia la empresa, es decir, si buscará nuevas alternativas de satisfacción o simplemente si su servicio percibido no contiene todas las características que debería contener si en verdad fue de ayuda simplemente fue una compra innecesaria.

4. ¿Cómo puede reducir una empresa de servicios la dependencia del ser humano?

En general los servicios se apoyan en el desempeño humano, es preciso minimizar sus fallas pues estas determinan una serie de expectativas. Por lo que hoy en día la calidad de un servicio debe depender lo menos posible del empleado, ya que este es susceptible a errores.

Esto puede ser posible integrando la tecnología dura basada en las máquinas con tecnología blanda basada en sistemas operacionales lo cual permite minimizar la dependencia del ser humano. Teniendo muy en cuenta que esto debe ir de acuerdo a un proceso planificado ya que el elemento humano es la forma más simple de llegar al cliente.

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