Teoria De Colas

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INVESTIGACION DE OPERACIONES 2

DOCENTE:

Ing. JAIME GUERRA

INTEGRANTE:

ANDRES CRUZADO, Jorge

DAVILA RABANAL,Carolina

ESPINOZA VARGAS, Miryam

Surco, 2011

INDICE

Introducción

CAPÍTULO I: PROBLEMA, OBJETIVO E HIPÓTESIS DE ESTUDIO

II.- Problematización

III.- Objetivos

3.1 - Objetivo General

3.2 - Objetivos Específicos

IV.- Hipótesis de Estudio

CAPÍTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGÍA Y MARCO TEÓRICO

V.- Antecedentes

VI.- Metodología del Estudio

VII.- Marco Teórico

CAPÍTULO III: ANÁLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL.

VIII.- Análisis y Diagnóstico del Escenario actual

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS Y CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

IX.- Construcción del modelo de cola

X.- Trabajo de Campo

10.1 - Toma de tiempos de arribos

10.2 - Toma de tiempos de servicios

10.3 - Dócima de Hipótesis y Ajuste de Bondad

XI.- Obtención e Interpretación de resultados del Modelo de cola

CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS

CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

XII.- Conclusiones y recomendaciones

XIII.- Referencias Bibliográficas

Anexos

I. Introducción

El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de Investigación de operaciones II (IO-02), de la facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad Ricardo Palma, con el propósito de plasmar todos los conocimientos adquiridos en el curso, mediante su realización.

IO-02 es un curso que nos permite estudiar varios temas con distintos aspectos y características sobre temas importantes tales como “TEORÍA DE COLAS” así como los problemas y cuestiones que presenta, a fín de obtener y analizar los caminos que lleguen a su solución.

Éste informe tratará en particular un tema de mucha importancia que se presenta en nuestro quehacer diario de manera continua y que nos afecta a todos en menor o mayor grado; se trata acerca de los fenómenos de espera también conocidos como “colas”.

Un análisis detallado de estos fenómenos de espera es de suma importancia por que nos permitirá comprender mejor los comportamientos de las “colas” que presenciamos en la vida.

Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se centran en torno al capítulo de la Teoría de Colas y Fenómenos de Espera.

Con la aplicación de estudios y métodos analíticos, mediante nuestro informe lograremos obtener una solución óptima a los problemas que se presentan en BEMBOS.

Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y posibles soluciones ante los problemas que encontremos mediante el análisis.

CAPÍTULO I

PROBLEMATICA, OBJETIVO E HIPOTESIS DE ESTUDIO

II . PROBLEMATICA:

BEMBOS el establecimiento de comidas rápidas brinda las mejores hamburguesas a las personas de nuestra sociedad. Se estuvo observando en dicho establecimiento “BEMBOS”, los problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder pagar los productos que van a consumir.

El problema básicamente se dirige al personal que no está debidamente capacitado con respecto al software que se utiliza en los módulos, por tanto la demora, algunas veces se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o por la forma de pago de los clientes, por otro lado la disposición de personal, en el cual se necesitan por lo menos 1 persona para la atención al cliente, pues al parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.

Las colas se forman durante todo el día, pero en mayor cantidad es en la tarde y en la noche, donde las personas tienden consumir dichas hamburguesas, es por eso que al identificar ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de personas durante estas horas para así encontrar la solución y reducir los tiempos de espera al igual que las colas.

Dicho entidad cuenta con 1 módulo en la sección de caja, observamos en los 2 días que asistimos a realizar la toma de datos que funcionaba correctamente, pero en este proceso nos enfocaremos en este módulo que nos ayudara a resolver dicho problema.

Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de espera, etc. Todo esto con el fin de mejorar el servicio que se realiza en esta área.

Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos productos, y después así hacer su pedido y pagar dicho pedido.

Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrás de otro, en el cual se tiende a esperar para ser atendidos en cada módulo. Las personas que atienden están debidamente capacitados, pero en caso de que alguno de ellos falte, tengan que cumplir con otras funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algún practicante, que en su mayoría son personas que no poseen el ritmo adecuado o no se encuentra capacitado para desempeñar esta función.

III. OBJETIVOS

Objetivos generales:

• Lo principal de esta investigación es explicar que mediante el uso de teoría de colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atención al cliente en cualquier sistema propuesto.

• Utilizaremos los modelos de cola, aplicándolos de manera adecuada.

Objetivos específicos:

• Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el número de servidores que se requiere.

• Demostrar si el sistema está funcionando adecuadamente, y si lel servidor está atendiendo a un ritmo adecuado.

• Se identificara los parámetros de entrada, salida, se hallara el número de clientes en cola, así como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.

IV. HIPOTESIS DE ESTUDIO:

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos identificar todos los factores pertinentes, y así poder mejorar la calidad de servicio en la atención al cliente.

En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un módulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen número de personal para dicha tarea, por lo tanto la atención, el tiempo de espera y las colas seguirá aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y recursos para la atención.

CAPÍTULO II

ANTECEDENTES, METODOLOGÍA Y MARCO TEÓRICO

V. Antecedentes

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situación son: los cruces de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio técnico, etc.

VI. Metodología del Estudio

En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo, utilizamos el método observacional descriptivo, el cual nos permitió obtener los tiempos de llegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en el establecimiento de comidas rápidas BEMBOS

1. Diseñar formato para la toma de tiempos (llegada)

2. Diseñar formato para la toma de tiempos (salida o servicio)

3. Elegir un horario especifico para tomar los tiempos

4. Dividir el tiempo en intervalos iguales

5. Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)

6. Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio

7. Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos

8. Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones

VII. Marco Teórico

Qué son las colas?

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, estacionamientos, bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número

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