Ventajas De Call Center

Tendencias

1.3 Del Call center al Centro de Comunicación

• Uso de la web: del 13% al 23% de crecimiento en un año

• Uso del correo electrónico: del 19% al 29%

• La comunicación global por canales alternativos es, sin embargo,

todavía baja: 3% de entrada y 31% de salida (incluyendo el correo

electrónico)

1.4 De centro de respuestas a unidad proactiva

• Llamadas salientes de 1 de cada 8 a 1 de cada

• Sin embargo el 83% del tiempo se emplea en contestar llamadasDel call center al centro de comunicación

Gestion de

clientela &

marketing

Gestión de

información y

reclamaciones

Call Center

“basado en el

conocimiento” (centro

de comunicación)

Call center

“basado en reglas”

(fabrica de servicios)

Mision

Bajo Alto

ValorLas paradojas de los call centers

– 1. Los Call center se están conviertiendo en el lugar preferente de

comunicación y de relaciones con el cliente y con el mercado,

pero la organización y las tecnologías no están diseñadas para

apoyar la comunicación, ni para integrar

– Se deja solo al operador en la relación con el cliente

– A menudo el operador no tiene una visión global del proceso

– 46% de los operadores son incapaces de describir los objetivos del call

center

– Hay un bajo nivel de integración técnica y tecnológica

– en el 69% de los casos se cambia a otras aplicaciones durante la

misma llamada

– las funciones de la compañía no dicen mucho y no están integradas

con el call center2. El operador de primera línea está a cargo de unos de los procesos más

críticos, debe tener complejos tipos de conocimientos (productos, servicios,

procesos. clientes, tecnologías), posee un diploma o una licenciatura, pero es

dirigido de acuerdo con el paradigma de un trabajador industrial (trabajador de

los nuevos servicios)

•Existe una falta de currículos de formación

• Reconocimiento social y profesional pobre

• Bajo nivel de organización

• Alta utilización de personal estacional y a tiempo

• Ausencia de perspectivas de carrera profesional y de movilidad interna para la

el desarrollo de aquella.

...Las paradojas de los call centers...3. Mientras la prioridad se centra en los costes, los costos de mantener al día la

cualificación profesional y la gestión de la renovación de plantillas han llegado a su

techo. La idea de que el trabajo en los call centers sólo puede ser temporal se va

estableciendo como inevitable y muy pocos se preocupan por retener a la plantilla.

• Media de renovación de plantilla del 17% con picos del 25- 30

•10,3 días de formación para los nuevos empleados

•5.4 días de mantenimiento de la formación al año por empleado

•6 días de adiestramiento al año por empleado

•coste medio de contratación por cada nuevo operador £ 3.000.000 (258.000

PTA)

•menos de 113 call centres tienen una política de “retención” de la plantilla

...Las paradojas de los call centersEl call center como sistema de conocimientos

compartidos

Equipo

Operador

Cliente

En los centros de comunicación, centrados en crear valor en la

relación con los clientes, la unidad básica a planificar y gestionar no

es el puesto de trabajo individual (“primera línea”), ni el par operadorcliente, sino una “célula de conocimiento” compartida entre el

operador, las tecnologías de apoyo, el cliente y el grupo de apoyo

Tecnologias

...