Ventajas De Call Center

Tendencias

1.3 Del Call center al Centro de Comunicación

• Uso de la web: del 13% al 23% de crecimiento en un año

• Uso del correo electrónico: del 19% al 29%

• La comunicación global por canales alternativos es, sin embargo,

todavía baja: 3% de entrada y 31% de salida (incluyendo el correo

electrónico)

1.4 De centro de respuestas a unidad proactiva

• Llamadas salientes de 1 de cada 8 a 1 de cada

• Sin embargo el 83% del tiempo se emplea en contestar llamadasDel call center al centro de comunicación

Gestion de

clientela &

marketing

Gestión de

información y

reclamaciones

Call Center

“basado en el

conocimiento” (centro

de comunicación)

Call center

“basado en reglas”

(fabrica de servicios)

Mision

Bajo Alto

ValorLas paradojas de los call centers

– 1. Los Call center se están conviertiendo en el lugar preferente de

comunicación y de relaciones con el cliente y con el mercado,

pero la organización y las tecnologías no están diseñadas para

apoyar la comunicación, ni para integrar

– Se deja solo al operador en la relación con el cliente

– A menudo el operador no tiene una visión global del proceso

– 46% de los operadores son incapaces de describir los objetivos del call

center

– Hay un bajo nivel de integración técnica y tecnológica

– en el 69% de los casos se cambia a otras aplicaciones durante la

misma llamada

– las funciones de la compañía no dicen mucho y no están integradas

con el call center2. El operador de primera línea está a cargo de unos de los procesos más

críticos,

...