ADMINISTRACION DE PROCESOS DEFINICIÓN

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ADMINISTRACION DE PROCESOS

1. DEFINICIÓN

La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocios clave, así como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo la satisfacción del cliente.

Casi todas las empresas líderes consideran que la administración de procesos es una actividad de negocios fundamental. Un ejemplo de ello es la empresa AT&T que basa su metodología en los siguientes principios:

• La mejora de la calidad de los procesos se enfoca hacia el proceso de extremo a extremo.
• La mentalidad de la calidad es de prevención y mejora continua.
• Todos manejan un proceso a cierto nivel y son clientes y proveedores al mismo tiempo.
• Las necesidades del cliente guían la mejora de la calidad de los procesos.
• La acción correctiva se enfoca hacia la eliminación de la causa original del problema, en lugar de atender los síntomas.
• La simplificación de los procesos reduce las oportunidades de cometer errores y de reproceso.
• La mejora de la calidad es el resultado de una aplicación disciplinada y estructurada de los principios de administración de calidad.

1. ALCANCE

Todo el trabajo en una organización se realiza mediante algún proceso. Los procesos comunes en las empresas incluyen adquisición de conocimientos sobre clientes y mercados, planeación estratégica, investigación y desarrollo, compras, desarrollo de nuevos productos o servicios, satisfacer los pedidos de los clientes, administración de la información, medición y análisis del desempeño y capacitación de los empleados, por nombrar solo unos cuantos.

Los procesos para la creación de valor son los más importantes para manejar el negocio y mantener y lograr una ventaja competitiva continua. Dan lugar a la creación de productos y servicios, son críticos para la satisfacción del cliente y tienen impacto significativo en los objetivos estratégicos de una organización. Por lo regular, los procesos que crean valor incluyen diseño, producción, entrega y otros procesos críticos para la empresa. Los procesos de diseño comprenden todas las actividades que se realizan para incorporar los requisitos de los clientes, la tecnología nueva y el aprendizaje anterior en las especificaciones funcionales de un producto.

Los procesos de producción/ entrega crean o entregan el producto real; algunos ejemplos son manufactura, ensamble, dispensar medicamentos, impartir una clase, etc. Estos procesos se deben diseñar para garantizar y que el producto cumpla con las especificaciones (definición de calidad) y también que se fabriquen de manera económica y con eficiencia. El diseño de productos tiene influencia importante en la eficiencia de la manufactura, así como en la flexibilidad de las estrategias de servicio, y por tanto, se debe coordinar con los procesos de producción/ entrega. El valor definitivo del producto y, por consiguiente, la calidad percibida por el consumidor, dependen de este tipo de procesos.

Los procesos de soporte o apoyo son los más importantes para los procesos que crean valor en una organización, los empleados y las operaciones cotidianas; ofrecen una infraestructura para los procesos que crean valor, pero, en general, no agregan valor directamente al producto o servicio. Un proceso que se considera creador de valor para una empresa puede considerarse un proceso de apoyo en otra. En general, los procesos que crean valor se basan en las necesidades de los clientes externos, mientras que los de apoyo se basan en las necesidades de los clientes internos. Debido a que los procesos que crean valor si lo agregan a los productos y servicios, necesitan de un nivel de atención más alto que los de apoyo.

La administración de procesos consiste en tres actividades clave: diseño, control y mejora.

1. CARACTERÍSTICAS

La administración de procesos requiere de un esfuerzo disciplinado que comprende a todos los directivos y trabajadores en una organización. Las empresas reconocidas como líderes mundiales en calidad y satisfacción al cliente comparten algunas prácticas comunes.

1. Definen y documentan importantes procesos de creación de valor y apoyo, y los administran con cuidado. En muchas empresas se utiliza el ISO 9000 como base para definir y documentar los procesos clave.

1. Convierten los requisitos del cliente en requisitos de diseño de productos y servicios desde las primeras etapas del proceso de diseño, tomando en cuenta los vínculos entre los requisitos de diseño de productos y los del proceso de manufactura o servicio, las capacidades de los proveedores y los aspectos legales y ambientales.

1. Se aseguran de que la calidad este integrada en sus productos y servicios y utilizan los enfoques y herramientas cuantitativos y de ingeniería apropiados durante el proceso de desarrollo.

1. Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicación entre las funciones, reducir el tiempo de desarrollo de productos y asegurar la introducción sin problemas de los productos o servicios.

1. Definen los requisitos de desempeño para los proveedores, se aseguran de que estos se cumplan y desarrollan relaciones de sociedad con los proveedores clave y sus organizaciones.

1. Controlan la calidad y el desempeño operativo de los procesos clave y utilizan métodos sistemáticos para identificar las variaciones importantes en el desempeño operativo y en la calidad de la producción, determinar las causas principales, hacer correcciones y verificar los resultados.

1. Mejoran los procesos en forma continua para lograr mejor calidad, menos tiempo del ciclo y mejor desempeño operativo en general.

1.  PROCESOS DE DISEÑO DE PRODUCTOS

En la actualidad, las empresas enfrentan presiones increíbles para mejorar en forma continua la calidad de sus productos y al mismo tiempo reducir los costos para cumplir con los requisitos jurídicos y ambientales que aumentan en forma constante y para acortar los ciclos de vida del producto a fin de cumplir las necesidades cambiantes de los clientes y seguir siendo competitivas. La capacidad de lograr estos objetivos depende en gran medida del diseño del producto (que significa igualmente el rediseño). En la actualidad, la complejidad de los productos convierte el diseño en una actividad difícil, un solo circuito de lo más avanzado del arte puede contener millones de transistores y su fabricación puede implicar cientos de pasos.

No obstante, los diseños mejorados no solo reducen los costos, sino que también mejoran la calidad. Menos componentes significan menos puntos de falla y menos probabilidades de un error al ensamblar. Aunque casi siempre se relaciona el desarrollo de productos con los bienes manufacturados, es importante saber que los procesos de diseño se aplican también a los servicios.

A menudo, los enfoques de diseño difieren, dependiendo de la naturaleza de los productos y servicios. Por ejemplo, los enfoques para diseñar productos totalmente nuevos son diferentes de aquellos que comprenden menores cambios y mejoras. En los enfoques de diseño se pueden considerar factores como desempeño funcional, costo, manufacturabilidad, seguridad e impactos en el ambiente.

• Costo, manufacturabilidad y calidad

El diseño de productos afecta de manera significativa el costo de manufactura (mano de obra directa e indirecta, materiales y gastos generales), rediseño, garantía, y reparación en el campo; la eficiencia con la cual se puede fabricar el producto y la calidad del producto final.

Muchos aspectos del diseño de productos afectan en forma negativa la manufacturabilidad y, por tanto, la calidad. Algunas partes quizá se diseñan con características difíciles de repetir en la manufactura o con tolerancias innecesariamente estrechas. Algunas partes carecen de detalles para auto alinearse o de las características que permiten una inserción correcta. En otros casos, las partes muy frágiles o muy susceptibles a la corrosión o la contaminación pueden resultar dañadas durante el envío o por el manejo interno. En ocasiones,  un diseño simplemente tiene más partes de las que se requieren para realizar las funciones deseadas, lo que aumenta la probabilidad de error al ensamblado. Por tanto, los problemas de un diseño deficiente se pueden manifestar como errores, mal desempeño, daños o fallas funcionales en la manufactura, el ensamble, las pruebas, el transporte o el uso final.

1. CALIDAD DE DISEÑO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

La seguridad en los productos para el consumidor representa un problema importante en el diseño, y desde luego, una parte importante de las responsabilidades públicas de una empresa. Las cuestiones de responsabilidad legal hacen que muchas empresas omitan ciertas actividades de desarrollo de productos.

Según la teoría de la estricta responsabilidad legal, cualquier persona que venda un producto defectuoso o peligroso está sujeta a responsabilidad legal por cualquier daño físico causado al usuario, al consumidor o a la propiedad de cualquiera de los dos.

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