ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS DE TELÉFONICA MÓVIL EN LA CIUDAD DE IQUITOS, PERÙ-2017”

UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

“ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS DE TELÉFONICA MÓVIL EN LA CIUDAD DE IQUITOS, PERÙ-2017”.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE BACHILLER

POR: MORI ALVAN MAYRA IRIS

FLORES ANGULO BRYAN MAURICIO

DOCENTE: Lic. RIOS DEL AGUILA PERLITA

IQUITOS – PERÙ

2017

1. GENERALIDADES

1. Título tentativo

“ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS DE TELÉFONICA MÓVIL EN LA CIUDAD DE IQUITOS, PERÙ-2017”

1. Autor(es) del proyecto

• Flores Angulo Bryan Mauricio
• Mori Alvan Mayra Iris

1. Código de estudiante

• 50360
• 50390

1. Docente

Mg. Ríos del Águila Perlita

1. Área de investigación

Negocios

1. Línea de investigación

Marketing de servicios

1. Dirigido a quien será ejecutado el proyecto

Iquitos, usuarios de telefónica móvil

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción de la situación problemática

Telefónica móvil, una empresa que brinda servicios de telefonía móvil, que se estableció desde 1994, es una compañía con una gran cantidad de clientes a nivel nacional como mundial.

En estos últimos años, telefónica móvil comenzó a tener quejas del servicio o mal servicio que brinda a sus millones de usuarios de nivel nacional, en especial en la ciudad de Iquitos que al no tener vías terrestres para conectarse a la red central, tiene muchas más deficiencias en el servicio. Uno de las causas por las cuales los usuarios se quejan es por el internet y por la línea telefónica, que no tienen una comunicación nítida de alta fidelidad y una buena velocidad en el internet como otras compañías brindan a sus clientes.

Los clientes fieles a esta compañía ya se sienten frustrados por la calidad de servicio que les ofrece, y por ende la atención al cliente con la que la compañía cuenta.

Otras de las causas de las quejas de sus usuarios son los malos cobros que se hacen, cobros que los clientes denominan “robos”. Son cobros que la compañía hace por mal informar o no informar a sus usuarios de cómo serían los respectivos cobros.

El comportamiento del usuario puede ser analizado mediante varias herramientas como encuestas, entrevistas entre otras que permiten medir las opiniones del cliente y la importancia de medir sus opiniones radica en detallar la identidad de hacia quienes verdaderamente el producto está llegando y quienes lo ignoran para analizar si los resultados que genera el producto es el deseado o no y en el caso de ser negativo tener la idea de qué es lo que busca el cliente y actualizar las metas, objetivos y estrategias.

Por otro lado, se analizan factores externos como la competencia en este sector ya que es una problemática diaria y puede estar influyendo de manera directa para la compra o no de teléfonos móviles. Describir el entorno del comprador de teléfonos móviles de la ciudad de Iquitos ayuda a conocer de mejor manera quién está interesado o podría estar interesado en determinado producto teniendo en cuenta sus características geográficas, demográficas, psicográficas y en sí lo que ellos buscan en un teléfono móvil.

Para plantear un perfil del potencial comprador se deben tomar cuenta varios factores como: el rol que desempeñan los miembros de la familia y amigos en la decisión de compra de un teléfono móvil, conocer las características Gubernamentales que influyen y que podrían influir en la decisión y sobretodo averiguar la variable de mayor importancia para el cliente al momento de comprar un teléfono móvil o adquirir algún servicio.

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1. Problema general

Según lo planteado anteriormente surge la siguiente interrogante, ¿Cuál es el comportamiento de usuarios de telefónica móvil?

1. Problema especifico

1. Mal servicio en la línea de comunicación que ofrece telefónica móvil a sus usuarios.
2. Mal trato de la atención al cliente de telefónica móvil a sus usuarios.
3. La lenta velocidad que telefónica móvil brinda a sus clientes.

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÒN

1. Objetivo general

Describir el perfil del usuario de telefónica móvil en la ciudad de Iquitos.

1. Objetivos específicos

• Identificar las variables que intervienen e influyen en la decisión de compra de los usuarios de teléfonos móviles, dentro de las cadenas de Sucursales en la ciudad de Iquitos.

• Establecer los elementos diferenciadores de los servicios en comparación con los convencionales, para estimar el nivel de satisfacción de los clientes en las sucursales de la ciudad.

1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1. Justificación teórica

Esta investigación comprende el análisis de nuevas tendencias tecnológicas en el mercado actual, identificando los motivos de adquirir los servicios de telefonía movil, así como las actitudes, estilo de vida y expectativas, siendo esta última de gran utilidad para conocer los cambios en el comportamiento de adquisición  de los consumidores con respecto a los servicios de telefonía móvil, los cuales tienen características muy específicas, para poder diseñar estrategias de marketing que les permita tener más participación en el mercado local de teléfonos móviles y captar nuevos clientes.

Por medio de este estudio, se pretende colaborar a la ciudad dando mejores productos y de mejor calidad, incentivando a la sociedad al consumo de estos.

En el aspecto académico se ponen en práctica conocimientos teóricos y prácticos de Marketing, Investigación de mercado, comportamiento del consumidor, necesarios para el análisis de resultados, además de servir como guía para realizar estrategias basadas en las condiciones y realidades del mercado de teléfonos móviles locales.

En efecto, un análisis de este tipo que evidencie los problemas en la elección de los consumidores, permitirá, en base a resultados, determinar las posibles implicancias de las políticas que se desarrollen, para que los esfuerzos por buscar mayor dinamismo logren los resultados esperados.

Los indicadores de expansión y desarrollo del mercado de comunicaciones móviles muestran que se han alcanzado niveles importantes de expansión; no obstante, esta mayor cobertura y penetración no ha ido acompañada por una estructura cada vez más competitiva, si no que por el contrario, los indicadores de concentración y participaciones de mercado, muestran que estamos ante un mercado con una estructura casi duopólica, en la que a pesar de existir 4 empresas operadoras, solo dos son las responsables del 95% del mercado.

1. Viabilidad de la investigación

El presente anteproyecto es viable porque se cuenta con el tiempo necesario y los recursos propios, además se tiene acceso a la información y se cuenta con los conocimientos que se necesita para realizar la propuesta del plan estratégico.

1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

1. A nivel internacional

• El siguientes autor Fernando Sola, (2014) quien realizo la investigación “Análisis del comportamiento del consumidor de las discotecas exclusivas en el distrito metropolitano de Quito ", cuyo objetivo general fue de analizar a los consumidores actuales y potenciales, identificando su preferencias, hábitos de consumo, motivaciones, así como la demanda del mercado. Se llegó a la conclusión de que Quito se ha convertido en una ciudad altamente comercial y en vías de crecimiento con un aumento demográfico de jóvenes, los cuales imponen sus propios gustos y preferencias, como también hay que recalcar que se ha convertido en una ciudad de gran movimiento turístico en estos años proporcionando una gran oportunidad para el negocio de centros de entretenimiento nocturno, por esta razón emprendedores ponen en mente esta oportunidad de negocio abriendo varios lugares de entretenimiento con diferentes conceptos ya sean exclusivos o masivos con el fin de distraer y recrear a sus clientes.

Las preferencias de los clientes permiten adaptar el bien o servicio a su gusto para hacer de su experiencia de compra un evento agradable y cómodo para el cliente. Para contrarrestar a la competencia intensa en San Rafael, se debe tener muy en cuenta los pasos que ésta tome para adelantarse a sus estrategias y desarmarlas.

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