Actividad Servicios gastronomicos. Catering

Curso “Servicios Gastronómicos”

“El Servicio”

Descripción, actividades, evaluación y foro para el módulo 2

Semana 2 (10 horas)

Descripción del contenido a estudiar semana 2

En esta semana, usted estudiará el módulo 2 “El Servicio”. El cual le permitirá profundizar sobre los principales aspectos que inciden en la calidad del servicio como factor clave en la fidelización de los clientes; algunos tipos de servicios de alimentos con sus características, según la fiesta o evento a atender.

Temas a estudiar en la segunda semana:

- Definición del Servicio

Es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume siempre en el momento en que es prestado.

• intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

• Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

• Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

• Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.

- Servicio de Catering

Básicamente un catering, por definición, es el servicio profesional que se dedica principalmente a la prestación externa del suministro del servicio de comida preparada, pero también puede tomar parte en abastecer de todo lo necesario para la organización de un banquete u una fiesta. Dicha comida puede ser bien preparada en cocinas centrales, bien elaborada en cocinas in situ (toda la gestión corresponde a la empresa de catering), o subcontratando a terceros en la elaboración total o parcial. También se considera catering a la preparación de comidas en grandes cantidades para ser vendidas en puntos de consumo separados del lugar donde se elaboran. Es una actividad de externalización de servicios de comidas.

- Definición y aspectos fundamentales

Hoy día existe una gran variedad de posibilidades con el catering en cuanto a tamaño y oferta y además, puedes tener un buen catering, manteniéndote dentro de los límites de un presupuesto ajustado.

El servicio de catering consiste en mucho más que suministrar una buena comida. Son profesionales que trabajan en la presentación de la comida y en la decoración (centros de mesas, mantelería, vajilla, etc.), en el servicio, en la atención, e incluso en la planificación y el desarrollo de los eventos.

La aportación gastronómica del catering también ha evolucionado con los años. Actualmente el proveedor de este servicio asume un importante papel a la hora de definir cómo comunicar a través de la comida el tema del evento.

Es aconsejable trabajar con el catering desde el inicio del proceso de organización del evento, comunicándole no sólo el tipo y el estilo de comida que uno desea, sino también explicándole todo el briefing del evento: quiénes van a ser los asistentes, lo que se pretende comunicar, cuál va a ser el tema del acto, el tipo de decoración que vamos a querer, etc.

Brindar un buen servicio a todos los clientes

El primer consejo en el servicio al cliente es que brindemos un buen servicio a todos y a cada uno de nuestros clientes.

Debemos tratar a todos nuestros clientes por igual, sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los clientes pequeños. Un cliente que en primera instancia podría parecer pequeño, podría terminar convirtiéndose en nuestro principal cliente.

Dar un trato amable

La base de todo servicio al cliente es el trato amable, es decir, el trato cortés, atento, servicial, amigable, cordial.

Debemos siempre dar un trato amable a todos y a cada uno de nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlos y que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, no uno que sea forzado o artificial, pues el cliente siempre se da cuenta de ello y podría terminar molesto o incómodo.

Brindar una rápida atención

De nada sirve dar un trato amable si hacemos esperar demasiado tiempo al cliente para atenderlo.

Debemos siempre brindar una rápida atención al cliente, ya sea al momento de atender sus consultas, atender sus pedidos, entregarle su producto, brindarle un servicio, o atender sus quejas o reclamos.

Brindar un trato personalizado

Siempre que nos sea posible debemos procurar brindar un trato personalizado al cliente.

En primer lugar debemos procurar conocer las necesidades, gustos y preferencias particulares de nuestros clientes, y luego tratar de ofrecerles un producto, servicio o promoción especial que se encargue de satisfacer dichas necesidades, gustos y preferencias particulares.

Por ejemplo, en un hotel, si sabemos que determinado cliente siempre que nos visita solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, podríamos dejarle la botella en su habitación junto con una nota que diga: “le deseamos una feliz estadía”.

Capacitar y motivar al personal

Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio al cliente, desde el encargado de la seguridad y la secretaria, hasta el gerente general y el dueño.

Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que también debemos tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa los trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).

Evitar decir “no”

Finalmente, debemos evitar decir “no” cuando un cliente nos pida algo, no ceñirnos demasiado a las reglas y estar dispuestos a hacer excepciones, por ejemplo, cuando nos pida pagar con otra moneda o alterar el menú de nuestro restaurante.

Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero dando un “sí” que suene convincente sin mostrar duda alguna.

Y, en caso de que el cliente nos pida algo que no tenemos, debemos evitar responderle que no lo tenemos, y decirle algo como, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir”.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello

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