Diferencia Entre Queja Y Reclamo

DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO

Me parece que puede ayudar a este espacio distinguir la diferencia entre quejas y reclamos:

Un reclamo es cuando hay de por medio un compromiso claro en el que se especifiquen las condiciones de satisfacción. Por ejemplo, si he contratado un servicio que se comprometió a ir a mi casa en determinada fecha y hora, tendré pleno derecho de reclamar si no cumple ese acuerdo. Los reclamos, por lo tanto, pueden ser EFECTIVOS.

Una queja, al contrario, es un simple lamento. Si no hay un compromiso o bien no han quedado claras las condiciones de satisfacción, no tengo derecho a reclamar y sólo puedo aspirar a quejarme. De esta manera, si solicité un servicio a mi casa pero no quedo claramente establecido el precio, la fecha y hora, de nada servirá que me enoje si ellos no llegan. En ese caso, el responsable soy yo por no establecer las condiciones del compromiso y no el servicio.

la Norma ISO-1002:2004 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones, sólo maneja un término, "Quejas", y hable de reclamación como un todo y del reclamante como al cliente, persona, organización o su representante

Hay organizaciones que le llaman reclamo cuando existe un faltante en el pedido, o devoluciones cuando el cliente no quiere el producto por algún error, la no conformidad no puede derivarse de la terminología, más bien del proceso de tratamiento de las quejas. Según como lo determinen

Las quejas deben ser accesibles para todos los reclamantes, debe existir un proceso de tratamiento de quejas fácil de comprender y utlizar.

La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente, las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo al impacto, con objetividad

2.- ¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?

El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención.

A simple vista, una queja y un reclamo parecen ser la misma cosa, pero esto no es así, ya que un reclamo es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organización. Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho algún tipo de compromiso con una tercera persona y no está cumpliendo con dicho compromiso. Es decir, el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo.

Por ejemplo, si te compras un ordenador con 1 año de garantía, y este falla a los 6 meses y la compañía se niega a cambiarlo por uno nuevo, entonces se debe hacer un reclamo dado que la obligación de la compañía

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