EFECTIVA GESTIÓN DE CRISIS: HERRAMIENTAS Y MEJORES PRÁCTICAS PARA EL NUEVO MILENIO

EFECTIVA GESTIÓN DE CRISIS: HERRAMIENTAS Y MEJORES PRÁCTICAS PARA EL NUEVO MILENIO

Recibido (en forma revisada): 17 de febrero de 2003 Caroline Sapriel es el Fundador y Director General de CS & A, una firma especializada en consultoría de gestión de riesgos y crisis con oficinas en Europa, Asia y los Estados Unidos. Con experiencia particular en industrias controvertidas y de alto riesgo, CS & A trabaja con la gestión de corporaciones multinacionales en petróleo y gas, química, nuclear, transporte marítimo, línea aérea, tabaco, alimentos, construcción y sectores de la propiedad para evaluar el riesgo, desarrollar estructuras y sistemas de respuesta, planificar escenarios, capacitar ejecutivos y personal y ejercicios de simulación multi-locación Con más de 15 años de experiencia en gestión de riesgos y crisis, corporativo comunicaciones y asuntos públicos Caroline es reconocida como una líder en su profesión y reconocida por su habilidad para proporcionar asesoramiento personalizado y orientado a resultados y capacitación al más alto nivel.

Resumen Este documento describe el nuevo enfoque de la gestión de crisis, como la formación de un parte integral de la planificación de contingencia comercial. La gestión de crisis ya no es principalmente una función del departamento de comunicación corporativa. Para abordar efectivamente la variedad riesgos y problemas complejos que enfrentan las empresas hoy en día, la gestión de crisis debe ser mandato de la parte superior de la organización e impulsado e implementado por todas las claves funciones comercial conjuntamente. La gestión de crisis necesita un custodio corporativo que garantice Los planes y habilidades están actualizadas en toda la organización. Los procesos deben ser establecidos, y las herramientas que facilitan y aceleran la respuesta a la crisis son fundamentales.

PALABRAS CLAVE: planificación de contingencia comercial, liderazgo de crisis, riesgo.

INTRODUCCIÓN

Atrás han quedado los días en que la empresa vocero podría trabajar con sus amigos periodistas y limpiar malas noticias cuando las cosas salieron mal en la empresa. La gestión de crisis ya no es principalmente una comunicación corporativa función, ni es suficiente para el departamento de comunicaciones para escribir el manual de crisis y organizar la capacitación de los medios para la administración El hecho es que la crisis la gestión es mucho más que crisis comunicación.

INTEGRACIÓN

Una crisis es, por definición, 'un evento, revelación, alegación o conjunto de circunstancias que amenaza el integridad, reputación o supervivencia de un individuo u organización. Desafía a sentido de seguridad, valores oportunidad. El real o potencial el daño a la organización es considerable y la organización no puede, por sí sola, ponerle fin de inmediato. Las estadísticas muestran que la mayoría de las crisis empresariales hoy no están relacionados con eventos o crisis latentes (Figura 1) y que se originan principalmente con la gestión inacción y / o negligencia (Figura 2) .2 Por lo tanto, hay una creciente reconocimiento entre las empresas que crisis la administración debe estar institucionalizada y que todas las funciones clave del negocio deben abordar la prevención y gestión de crisis formalmente como parte de la planificación comercial. En mundo de hoy, las organizaciones deben tomar una visión holística y establecer negocios sólidos planes de contingencia (BCP), de los cuales crisis la administración es solo un elemento. Ser eficaz, la gestión de crisis debe ser.

Figura 1: Crisis por tipo en la década de 1990. Fuente: Instituto de Gestión de Crisis.

Figura 2: Origen de las crisis en la década de 1990. Fuente: Instituto de Gestión de Crisis.

Incrustado en la organización sistema de gestión corporativa. Muchas organizaciones tienen crisis existentes. planes de gestión en su lugar y tienen madurado en su respuesta global a la crisis capacidad. Por lo tanto, el objetivo ahora es para mejorar aún más esta capacidad y ser mejor preparado para responder a las nuevas y riesgos inimaginables, así como para gestionar el número y diversidad cada vez mayor de partes interesadas, muchas de las cuales tienen agendas conflictivas. Esto es aún más crítico al considerar el cada vez más organizaciones complejas, con regularidad reestructuración, fusiones y adquisiciones y desinversiones que se producen en el mundo de negocio. Esto solo se puede lograr trabajando de forma integrada. Planificación de contingencia comercial (Figura 3) ganó impulso en el cambio de la nuevo milenio. Los trágicos eventos del 11º Septiembre de 2001 lo hizo realidad. Así que cómo ¿la gestión de crisis encaja en BCP? Cuando el proceso de gestión de riesgos aborda problemas y se integra con el emite el proceso de gestión en el organización, la prevención de crisis la capacidad se mejora notablemente. Esto es particularmente el caso para el 'ardiente crisis mencionadas anteriormente. Identificando y la evaluación de riesgos y problemas es el primer paso,

Identificación de riesgo

Evaluación de riesgo

Pérdida severa

Pérdida menor

¿Conservar?

Pre-pérdida

- Transferencia

- Prevención

Pérdida posterior a la pérdida

Negocio

Plan de recuperación

Negocio

Plan de continuidad

Crisis

Administración

Plan

Figura 3: Planificación de contingencias empresariales.

pero es la gestión de los riesgos y problemas que son críticos y más desafiantes para la mayoría de las organizaciones, especialmente cuando lidiando con problemas intangibles. No todas las crisis son prevenibles. Sin embargo, tener riesgos y problemas efectivos los procesos de gestión en el lugar ayudarán organizaciones prevén, planean escenarios, sean más proactivo y decidir si tomar, tratar, transferir o terminar el riesgo. Ofertas reales de planificación de gestión de crisis con la pérdida, al igual que la recuperación de desastres y negocio de planificación de continuidad con el Situación después de la pérdida. Gestión de crisis se trata de estar preparado para manejar la adversidad y minimizar el impacto de la manera más efectiva y facilitando el proceso de gestión durante caos.

MEJORES PRÁCTICAS

 Este enfoque integrado y holístico (ver Figura 4) está siendo adoptado por multinacionales en diversas industrias. UN el conserje de crisis es nombrado con la tarea para evaluar, planificar e implementar una crisis integral y profesional sistema de respuesta, que reúne la clave funciones comerciales, incluidas las operaciones, recursos humanos, legales, TI, seguridad de la salud y medio ambiente, ventas y marketing, comunicaciones y seguridad de la reputación. Una importante compañía petrolera en América Latina el año pasado se embarcó en un período de seis meses programa para revisar completamente su plan de manejo de crisis existente. Los proceso comenzó con una evaluación en profundidad de su gestión de riesgos y problemas. Procesos, emergencia y respuesta a crisis. Planes y procedimientos, instalaciones, y Aptitudes y habilidades. Los hallazgos generados integral Recomendaciones para cerrar las brechas identificadas. Un plan de acción con finalización específica objetivos fue luego formulado para revisar, expandir e integrar procesos, entrenar administración y personal, y prueba.

El monitoreo y la evaluación son críticos para El éxito del proceso. En este caso, un número de tareas aún deben ser completadas antes de que la empresa reciba una salud 'en el área de la gestión de crisis de acuerdo a los criterios reconocidos. Esta significa que la organización tiene el procesos, instalaciones, recursos, competencias y herramientas para prevenir una crisis siempre que sea posible y para administrar uno eficazmente. A partir de entonces, el mantenimiento es clave para mantenerse 'saludable'. Para organizar la respuesta más efectiva estructura a una crisis, adoptando un nivel enfoque es aconsejable. Esto permite organización para activar su respuesta mecanismo de forma rápida, pero no exagerado o sobre despliegue. Un líder financiero internacional. la institución revisó su estructura de respuesta en 2000 e implementó un sistema de tres niveles sistema, similar al modelo en la Figura 5. Este enfoque empodera al personal en niveles clave para hacer frente a cualquier incidente extraordinario con el potencial para escalar y llevarlo a cabo escalones más altos sin demoras de acuerdo a los criterios definidos. En este caso, la organización ha tenido la oportunidad practicar el modelo en situaciones reales incluyendo la conversión al euro y soporte de empresas afectadas el 11 de septiembre.

El sistema es ideal para esto institución que tiene varios críticos centros de operaciones operando a través de diferentes zonas horarias. Este enfoque de tres niveles incluye alerta sistemas, procedimientos de activación, escalada criterios y listas de servicio del personal.

AMPLIANDO LAS AREAS DE CRISIS

RESPUESTA

Gestionar la comunicación de los parientes más cercanos Otra área de respuesta a la crisis que tiene Se ha hecho una necesidad por el evento del 11 Septiembre es la gestión de la humana dimensión de una crisis. De hecho, la gestión público, familia y empleado la comunicación es un componente importante del negocio en general planificación de contingencias. La emergencia federal de los Estados Unidos Agencia de Gestión y otro Estado y Los organismos federales y las ONG como la Soporte activado de la Cruz Roja Americana mecanismos, fondos, seguros y viajes asistencia para las familias de las víctimas. Sin embargo, a nivel corporativo, mientras la industria financiera tenía seguro, riesgo y contingencias informáticas, no se preparó. lidiar con el impacto de una crisis en empleados, y sus familiares más cercanos. Louis Cauffman, psicólogo y director-propietario de Korzybski Fundación, una formación internacional instituto en terapia breve enfocada en solución, dice: 'Enfrentar y apoyar a las personas afligidas efectivamente es dificil Requiere conciencia, sensibilidad y habilidades. Cuando una crisis involucra se producen lesiones o muertes, la forma en que empresa maneja su comunicación con Las víctimas y los familiares son críticos para minimizando potencialmente devastador y duradero Impacto en las partes afectadas. También ayuda a proteger la reputación corporativa.'3 Mientras que las líneas aéreas tenían procedimientos en lugar para administrar al pariente más cercano y al empleado comunicación el 11 de septiembre, la mayoría empresas en el comercio mundial de Nueva York El centro tenía poco en su lugar para tratar con el El alcance de la tragedia humana que enfrentan. Las principales aerolíneas mundiales han establecido Procesos y formación continua. programas para tratar con público, familia y asistencia de los empleados en caso de accidentes. Cuando ocurre un accidente, las aerolíneas activan inmediatamente su Singapore Airlines, por ejemplo, estableció su 'sistema de compañero de siguiente' en 1992 y lo ha ido construyendo gradualmente hasta un total de 385 empleados capacitados de la compañía. 'Buddies' están disponibles para apoyar a las familias en caso de accidente, secuestro o incluso retrasos prolongados debido al control del tráfico aéreo fallas, así como alimentos a bordo envenenamiento. Trágicamente, la aerolínea tuvo que activar su soporte de pariente en Noviembre de 2001 cuando uno de sus aviones choque-aterrizó en el despegue en Taipei Chiang Aeropuerto Internacional Kai Shek. Lo mismo noche, 150 amigos volaron desde Singapur para ayudar a las familias. Los transportistas más pequeños están adoptando la industria las mejores prácticas también. Dragonair, Hong Segunda línea aérea de Kong, el año pasado se embarcó en crear un apoyo de asistencia familiar equipo (FAST). Ronnie Choi, General Gerente de Servicio al Cliente en Dragonair, dice: 'Al igual que otras aerolíneas, teníamos los sistemas en lugar en caso de accidente, como llamada centros, procesos y personal capacitado. Pero en un en el peor de los casos, queríamos poder hacer más por aquellos que serían más afectados, es decir, las familias, por lo que establecimos RÁPIDO que incluye un tren-entrenador. programa para mantener nuestra propia casa capacidad de forma continua. Desde el 11 de septiembre, las empresas de la sectores de petróleo y gas, financiero y de propiedad han ampliado considerablemente su familia programas de apoyo. Equipos de voluntarios están siendo entrenados para manejar a los parientes más cercanos Consultas telefónicas efectivas en el evento. de una emergencia o crisis que involucre Las bajas, y una respuesta telefónica formal. La capacidad está siendo probada rutinariamente como parte de ejercicios de simulacion de crisis los manejo de víctimas y familiares es A menudo vinculado con seguridad mejorada procedimientos.

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