EVALUACIÓN DEL SERVICIO QUE BRINDA LA DIRECCIÓN DE DESARROLLO SOCIAL DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN EL CARMEN

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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ^[a] MANUEL FÉLIX LÓPEZ

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

PLANIFICACIÓN DE TRABAJO DE INTEGRACIÓN CURRICULAR

MECANISMO: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA^[b]:

EVALUACIÓN DEL SERVICIO QUE BRINDA LA DIRECCIÓN DE DESARROLLO SOCIAL DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN EL CARMEN

AUTORES:

XAVIER ALEXANDER CUENCA VERA

JENNIFFER NICOLE MOREIRA DÍAZ

TUTORA:

LIC. ROSSANA DOLORES TOALA MENDOZA, MG.

CALCETA, AGOSTO DE 2021

CAPÍTULO I. ANTECEDENTES

1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Los servicios públicos constituyen un factor predominante en el desarrollo socioeconómico de la población de un país, en tal virtud los gobiernos tienen que garantizar una excelente calidad y el acceso a los mismos para satisfacer las necesidades de la ciudadanía. Pareja et al. (2016), mencionan que a través del índice “Doing Business” del Banco Mundial se realiza la medición objetiva de indicadores que determinan la factibilidad de la economía de manera general. Los índices que se relacionan con el sector gubernamental son: manejo de permisos de construcción, obtención de electricidad, registro de propiedades y pago de impuestos. Sin embargo, aunque existan estudios de este tipo se conoce muy poco acerca de la calidad de los servicios públicos y el grado de satisfacción de los ciudadanos de la región.

En Latinoamérica, en especial en los países de desarrollo la calidad de los servicios públicos definen en un alto porcentaje el buen vivir de las personas de igual manera las que viven en el estrato más bajo de pobreza, pero la globalización y las políticas públicas de algunos estados han hecho que el acceso y la calidad de los servicios decaiga provocando insatisfacción en la población. De acuerdo con Pareja et al (2016) estas expectativas frustradas se ven reflejadas en las repetidas quejas que se registran en América Latina y el Caribe en los últimos años. Los ciudadanos de la región tienen intereses crecientes en cuanto a la calidad de los servicios gubernamentales y la integridad del accionar público.

La satisfacción del servicio es considerada uno de los asuntos más relevantes en la gestión pública, el objetivo principal es cubrir las necesidades de la población y cerciorarse de que todos los procesos de las instituciones satisfagan sus necesidades y así, la misma ayude al crecimiento de la sociedad. La Constitución de la República del Ecuador (2008), en el Art.- 52 menciona que “las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características”.

En las instituciones del estado es necesario definir instrumentos que permitan analizar la calidad, eficacia y eficiencia de los servicios estatales. La finalidad de la evaluación de la satisfacción ciudadana, puede distinguirse en una pieza más en el entramado de las políticas públicas. El Ministerio de Trabajo (2020), describe que en el Ecuador la calidad en la gestión pública promueve una cultura transformadora que impulsa al sector gubernamental a su mejora permanente, con el fin de satisfacer de manera oportuna y adecuada las necesidades y las expectativas de la ciudadanía. Por lo que, la gestión y los conceptos de calidad como tal apuntan hacia la evolución de una mejora continua en el Estado, con el objeto de incrementar la aceptación del ciudadano y en consecuencia la confianza en el sector público.

Dicho de otro modo, la función pública tiene que promover la transparencia, eficiencia y eficacia en la calidad del servicio, todo esto es útil para entender los estándares de desempeño laboral o desde un punto de vista gerencial. La intención de la medición refleja el ánimo propio y real de los servidores públicos de encontrar mejores formas de servir a la ciudadanía.

Ayala y Gómez (2017) exponen que la medición y evaluación del desempeño ayudan a una organización a obtener información importante de actividades pasadas y en curso que se pueden usar como base para ajustar la programación, reorientarla y para la planificación futura. Sin una planificación, un seguimiento y una evaluación eficaz, sería imposible juzgar si el trabajo que se realiza por el bienestar de la sociedad va en la dirección correcta. Adicionalmente para muchos gobiernos municipales resulta complejo ligar el presupuesto con la planeación, sin embargo, es de suma importancia contar con elementos que nos permitan tomar decisiones acertadas y rendir cuentas a la ciudadanía

La Dirección de Desarrollo Social del cantón El Carmen, fortalece las necesidades de la población en especial a los ciudadanos mayormente vulnerables que necesitan de manera emergente y prioritaria asistencia de salud, entre los principales se citan: atención médica, odontológica, nutrición, pruebas rápidas de Covid-19 y conferencias de prevención, por lo que es importante evaluar la satisfacción de la ciudadanía de los servicios recibidos.

Cabe mencionar, que existe un descontento de la ciudadanía ya que el sentir de la población y el contacto con las personas que utilizan los servicios determina que hay problemas en el acceso y la calidad de los mismos, de tal manera se pudo conocer algunos inconvenientes como: el servicio de salud, la falta de turnos y la poca información del municipio sobre los servicios que brinda. Esto provoca que la ciudadanía este insatisfecha y se resistan a acudir a la dirección pública, esta problemática es mucho más álgida y latente en el centro de la ciudad.

Con base a lo expuesto, se plantea la siguiente interrogante: ¿Cómo contribuirá la propuesta de un plan de mejoras en la atención a los usuarios que brinda la Dirección de Desarrollo Social del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón El Carmen?

1. JUSTIFICACIÓN^[c]

En el ámbito teórico la presente investigación busca proponer un plan de mejora que involucre a las personas encargadas de la Dirección de Desarrollo social del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón El Carmen con el objetivo de fortalecer el desarrollo sostenido de la población, así también la mejora del rendimiento de la atención pública que se brinda en la dependencia. Esto constituye la mejora de calidad de atención prioritaria y nivel de vida de la comunidad, que se basará en datos bibliográficos y de campo, lo cual aportara en comprender como una propuesta de un plan de mejorará beneficiara al sector del Departamento social de la Institución.

Quispe y Ayaviri (2016), mencionan que: “En el ámbito de los servicios, la satisfacción del cliente con los servicios de la organización, está basada en todos los acercamientos que tiene el cliente con esa institución y puede ocurrir en múltiples niveles”. Por tal motivo, en el ámbito práctico, la acción de brindar un servicio de calidad a los usuarios en una institución pública con la correcta gestión, contribuirá a una administración eficaz y responsable, teniendo en cuenta que son elementos de la gestión pública. El resultado de obtener un diagnóstico de las aspiraciones de los usuarios sobre el servicio, se reflejará en la eficiencia, eficacia y efectividad al momento de ofrecer un servicio.

Sin embargo, para el Ministerio de Trabajo (2018), “Una institución eficaz y eficiente identifica los procesos sustantivos que lleva a cabo con el fin de prestar sus servicios y generar impacto, teniendo en cuenta las expectativas de los ciudadanos y otros grupos de interés”, razón por la que la naturaleza de estos procesos sustantivos puede ser muy variada, desde acciones relativamente abstractas, como las de soporte de la política de desarrollo o hasta la regulación de actividades económicas o de prestación de servicios muy concretas.

Sobre este enunciado se aborda el ámbito socioeconómico dado que la propuesta de un plan de mejora permitirá en el cumplimiento de los objetivos sociales propuestos en la Dirección de Desarrollo Social del GAD municipal del cantón El Carmen, así también con la vinculación de las necesidades generales presentadas en la población, con el propósito de cumplir con la satisfacción y bienestar de la comunidad vulnerable, creando así una sociedad equitativa, y el mejoramiento de la calidad de vida con principios y la participación activa de los ciudadanos.

Adicional a esto, proporcionar una correcta planificación estratégica en un determinado lapso de tiempo permitirá optimizar recursos económicos, materiales, humanos, tecnológicos, entre otros. Es fundamental recalcar que una excelente planificación y establecer estrategias sólidas permiten proyecta un servicio de calidad y calidad a la ciudadanía, previo a aquello se debe realizar una evaluación determinando debilidades y mejorar las fortalezas que tiene la Institución.

En el ámbito legal, el Departamento de Desarrollo social debe estar en capacidad de reflejar mediante la mejora continua cada proceso que se lleva a cabo para el cumplimiento de los objetivos sociales de la dependencia, en los que se debe tomar en cuenta el ambiente externo e interno que se relacione con aquello, así también el entorno cambiante que se da junto a las debilidades que se puedan presentar. El Ministerio Coordinador de Desarrollo Social (2021) menciona que su misión es, “Proponer políticas interministeriales de desarrollo social mediante la coordinación, articulación, y monitoreo permanente de la política, planes y programas sociales ejecutados por los ministerios e instituciones que forman parte del Consejo Sectorial de Políticas de Desarrollo Social”.

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