Gestion Del Cliente Y Fidelizacion

Gestión del Cliente y Fidelizacion

Para generar rentabilidad en las organizaciones empresariales es de gran importancia los procesos internos relativos a la atención de clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes será factible, obteniéndose un mayor nivel de satisfacción de los clientes y alcanzar así un incremento en ventas y rentabilidad para la empresa.

El éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior para el cliente, que resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa, de modo que, no solo es de gran importancia crear nuevos de clientes sino lograr una mayor satisfacción captando sus necesidades actuales y futuras.

Hoy en día, el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelizacion del cliente, por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares básicos de la estrategia de fidelizacion; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los competidores.

Fidelizar es pasar de la Satisfacción a la Lealtad. Contar con clientes satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes “leales”. El objetivo es la compra repetida, tener una disposición positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como único proveedor, ya que:

• Captar un cliente nuevo es más caro que mantener a uno ya existente

• La probabilidad de venta es mayor con un cliente actual que con uno nuevo.

Esta fidelidad del cliente puede resultar Pasiva o Activa:

• En la fidelidad Pasiva el cliente es fiel por inercia y esta situación le hace vulnerable a cualquier mensaje de la competencia. Este tipo de fidelidad se consigue con campanas de puntos.

• A la fidelidad activa se denomina Lealtad.

Lealtad hacia el servicio: es el grado en el cual un cliente exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor, posee una disposición positiva hacia ese proveedor, y considera el uso solamente de este proveedor cuando necesita de ese servicio.

Matriz HBS Satisfacción/Retención:

Los dos factores que condicionan la fidelidad del cliente son la satisfacción y la retención. Entendiendo por retención el hecho de que repita habitualmente la compra en la empresa. Utilizamos la matriz de Harvard Business School para definir cuatro tipos de clientes dependiendo de su fidelidad:

• Apóstol: Esta satisfecho y repite habitualmente: es un cliente leal. Se recomienda la solicitud de referencia.

• Rehen: Esta insatisfecho pero repite habitualmente. Distintos aspectos le condicionan a repetir la compra. Se recomienda dar mayor satisfacción.

• Terrorista: No está satisfecho y está dispuesto a no repetir compra. Este tipo de clientes pueden responder a varias situaciones: un problema de servicio o clientes muy exigentes a los que es difícil contentar.

• Mercenario, mariposa o moderado: Este es el grupo de clientes satisfechos pero abiertos a cambiar de proveedor. Comúnmente no muestra una actitud proactiva hacia el cambio. La estrategia es incrementar la comunicación, la percepción del valor.

Valor del cliente:

Antes de establecer un plan de Fidelización de clientes es necesario definir los clientes prioritarios de la compañía. Para ello, se sigue el siguiente proceso:

• Establecer el mercado al que se dirige la empresa.

• Integrar todas las bases de datos de la empresa, con ello se puede conocer a los clientes se integran (facturación, post-venta, entradas,…).

• Definir un único concepto de cliente para la empresa: cada departamento tiene uno diferente.

• Segmentar: se establecen grupos homogéneos de clientes con necesidades similares y diferentes entre sí que pueden cubrirse con una oferta similar para cada segmento (ejemplo: particulares y empresas).

• En cada segmento elegir el grupo de clientes que formará parte de la cartera, a los que aplicar estrategias específicas.

• Calcular el Valor del Cliente para la empresa.

• Valor tridimensional del cliente: aúna el valor presente, el valor futuro y el Valor Estratégico.

• Valor integral neto del cliente o valor de vida total del cliente se calcula: El volumen de compra

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