IMPACTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA UTILIDAD DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO DE PIURA SAC. -AGENCIA ZORRITOS

IMPACTO DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA   UTILIDAD DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO DE  PIURA SAC. -AGENCIA ZORRITOS

INDICE

INTRODUCCION

CAPITULO I : SITUACION PROBLEMÁTICA

1. Problema de Investigación
2. Objetivos de la Investigación

1. Objetivo General
2. Objetivo Especifico

1. Preguntas de Investigación

1. Pregunta general
2. Preguntas especificas

1. Hipótesis de Investigación
2. Justificación
3. Viabilidad
4. Limitaciones

CAPITULO II: MARCO TEORICO

1. Calidad del servicio

1. Satisfacción del cliente
2. Percepción del consumidor

CAPITULO III: MARCO CONTEXTUAL

1. Caja Municipal de ahorro y crédito de Piura

1. Situación actual
2. Reseña Histórica CMAC Piura
3. Reseña Histórica Agencia Zorritos
4. Principales productos

CAPITULO IV: METODOLOGIA

1. Alcance del estudio
2. Enfoque de la investigación
3. Herramientas de la investigación

1. Técnicas de recojo de información primaria
2. Técnicas de recojo de información secundaria

1. Secuencia metodológica

CAPITULO V: RECOLECCION DE DATOS

CAPITULO VI: ANALISIS Y HALLAZGOS

1. Interpretación de resultados de encuestas y/o focus group, entrevistas
2. Interpretación de cuadros comparativos sobre utilidades CMAC Piura-Agencia Zorritos

CAPITULO VII : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES  

REFERENCIAS

ANEXOS

INTRODUCCIÓN

        Muchas de las entidades de microfinanzas que se encuentran en el país desarrollan la actividad de intermediación financiera, es decir captar ahorros y luego estos prestarlos mediante el crédito, y además deben brindar un excelente servicio que es donde están apuntando la mayoría de las instituciones financieras actualmente. Para estas empresas captar y retener la mayor cantidad de clientes, significa un elemento clave para que puedan seguir operando y tomando en cuenta que en el Perú se enfrentan a una fuerte competitividad debido a que existen diversas instituciones que brindan el mismo servicio dentro del mercado, así que en estas empresas empiezan a preocuparse por el servicio al cliente que puedan brindar.

        La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, y constante innovación por parte de estas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto en la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias. Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que el cliente vuelva a emplear el servicio, de lo contrario se pierde para siempre. Según Global Research Marketing         (2018) señala que el 67% de los encuestados ha señalado que no regresaría si tiene una mala experiencia en el servicio, mientras que un 60% pide el libro de reclamaciones.

        Aunque cada vez son menos, muchas empresas ven el servicio al cliente como un costo que deben asumir para poder hacer negocios.  En consecuencia, no sólo asignan escasos recursos a programas orientados a mejorar la calidad del servicio al cliente, sino que, en momentos de restricciones económicas, tienden a cortar “gastos” por ese lado.  No se dan cuenta que haciendo eso ponen en riesgo uno de los activos más valiosos de la empresa: sus clientes. Más que como un gasto, la calidad de servicio al cliente debe verse como una inversión y como cualquier inversión, requiere cuantificar de antemano cuál será su retorno.

        Los programas para mejorar la calidad en el servicio al cliente siguen la siguiente lógica: el servicio al cliente de alta calidad genera satisfacción del cliente, la cuál es una condición necesaria para retener al cliente y conquistar su lealtad, que a su vez es la base de la rentabilidad y a su vez genera referencias personales positivas que también impactan en la rentabilidad de la empresa.

        La importancia de este trabajo es demostrar el impacto que genera en la utilidad de la agencia Zorritos de la CMAC Piura Sac, la implementación de un modelo de calidad de atención al cliente.

CAPITULO II: MARCO TEORICO

1. Calidad del servicio

En el mundo de los negocios y empresariales, la calidad del servicio es importante para desarrollar ventajas competitivas frente a tus competidores y será un elementos diferenciador al realizar un servicio. Según Donely (1989) la calidad del servicio se ha constituido como la ventaja competitiva más poderosa e importante con la que se pueda generar valor en una organización.

En lo que respecta a entidades financieras la calidad del servicio ha pasado a ser un tema estratégico, por lo que se busca una correcta entrega de la calidad del servicio persiguiendo la satisfacción del cliente. Estas estrategias están basadas en enfocarse en el cliente como único juez del servicio, cuyos opiniones deben servir para garantizar la mejora continua de los procesos.

1. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es la clave para asegurar su lealtad y generar una relación rentable de largo plazo (Bustos, 2007). Para ello debemos definir a que podemos considerar un cliente satisfecho, Según Fernández (2009), el cliente forja las expectativas en un producto o servicio de acuerdo a cuatro factores: lo que escucha de otros consumidores, experiencias previas con productos similares, las propias necesidades y la comunicación externa que realizan los diversos proveedores . Si de finalizar esta operación el cliente ha cubierto sus necesidades se encontrara satisfecho  y será de calidad, en caso no ocurra el servicio será de mala calidad.

1. Percepción del consumidor

Las expectativas del consumidor respecto a un producto se forman en base a experiencias pasadas, las necesidades personales, recomendaciones verbales, publicidad de la empresa.

Según Garza (2008), el cliente se crea cuatro niveles o escalas de valor que representan el efecto que el producto causa en ellos y son :

• Básico: aquellos atributos más simples con la que debe contar un servicio para ser útil al cliente
• Esperado : Son los atributos que los usuarios desean recibir de un servicio
• Deseado: Son los atributos que no siempre se recibirán del servicio , pero que los clientes lo valoran
• Añaden valor : Son aquellos que incrementaran el valor  para el cliente

Una vez que reciben el servicio el cliente lo compara con el esperado donde se puede reconocer tres niveles de satisfacción (Serrantes, 2013)

• Percepción inferior a la expectativa : Insatisfacción , negativa hacia el servicio que se les brinda al cliente
• Percepción igual  a la expectativa : Satisfacción del cliente lo cual le genera un concepto de calidad del producto
• Percepción superior  a la expectativa : En este nivel el cliente señalara al servicio como de alta calidad.

Para el caso de las entidades financieras, estas deben lograr la ventaja competitiva con la tecnología de la información, persiguiendo avanzar hacia la automatización de los procesos. Cada equivocación añade un costo al servicio el cual puede ser tiempo extra del personal en atender las quejas, línea telefónica , y por lo tanto se reflejarían en las utilidades de la empresa . Si las operaciones se realizaran correctas la primera vez se podría tener el personal más tiempo para ventas o servicios extras de atraer más clientes .

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