La aerolínea British Airways

Resumen Ejecutivo

La aerolínea British Airways (BA), en sus inicio fue una empresa pública de propiedad estatal operada por el gobierno Británico, durante este periodo de tiempo British Airways era reconocida por contar con una buena reputación a nivel global ya que contaba con una buena comida, un amable servicio y autocomplacencia. Debido a los costos que la aerolínea le traía al contribuyente británico en el siglo de los 80 la compañía se privatiza dándole un giro a la situación

La privatización de la compañía fue de forma oportuna ya que el volumen de los viajes comenzó a duplicarse. Pero a pesar de esto los transportistas aéreos pasaron por momentos complicados y la supervivencia de las demás aerolíneas fue difícil hasta que finalmente cayeron en banca rota. Esto debido a que la desregulación dio lugar a precios más bajo, a más viajes y a más poder del cliente que cada vez exigía un buen servicio. Probablemente sin la privatización British Airways hubiera desaparecido

En 1982, Sir Colin Marshall, asumió el control de BA proponiendo un nuevo enfoque totalmente novedoso en su administración. Marshall, se encauzo en preguntar qué era lo que los clientes deseaban. Y así el panorama cambio completamente ya que BA pasó a ser una empresa orientada al servicio y dirigida por el mercado Es así, como llevo a cabo diferentes acciones, enfocadas a conseguir clientes satisfechos. BA calcula que un cliente satisfecho cuanta su experiencia a otras seis personas, mientras que un cliente insatisfecho cuanta su experiencia a once personas. El costo de mantener a un cliente satisfecho es marginal si lo comparamos con el costo de reemplazarlos por otros. La compañía también descubrió que tener empleados amigables, es dos veces más trascendental y apreciado por los clientes, que otras medidas operativas empleadas por otras líneas aéreas

Lo señalado anteriormente trae como consecuencia que a comienzo de la década de 1990 BA se convirtiera en la línea aérea dominante en un mercado, que en ese entonces, se encontraba en rápida expansión. La alta calidad con la que contaban se tradujo en precios altos para los cada vez más exigentes pasajeros de la primera clase y clase ejecutiva que pagaban para tener un servicio personal, horarios compatibles y exigentes, como también una buena comida. En tanto que transportistas más pequeños hallaron un nicho confortable mientras los mercados estuvieron regulados, estables y los gobiernos cubrían las perdidas a las que se enfrentaban

En la economía moderna, la flota que realmente importa es la aérea, por lo que hoy en día constituyen una fuente de orgullo y seguridad nacional

Gracias a la privatización, competitividad y globalización hubieron cambios drásticos BA determinó du negocio como servicio y no como transporte, e instalo un nuevo equipo de gestión. La

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