Caso Práctico British Airways

Caso Práctico

Preguntas

¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de retroalimentación, cree que sería más importante en esta situación? Explique su elección.

Creo que habría sido mejor el servicio si se hubiese planeado otra estrategia en caso de que la que estaban implementando fallara, ya que por tratarse de la gran acumulación de pasajeros que recibiría esta aerolínea tuvieron que haberse preparado mejor para recibir al público. En el caso de las maquinas creo que cuando algo se pone en marcha se debe hacer un estudio de todas las máquinas para prevenir posibles desperfectos de ella al momento de su funcionamiento sobre todo si se trata de dar una buena impresión al público, esto debiese hacerse tanto antes como después de prestar el servicio, a esto me refiero que el sistema de control a utilizar debe ser el preventivo, precisamente para prevenir estas irregularidades.

¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta situación? ¿Y la acción correctiva básica?

Lo primero es revisar las máquinas para ver cuál de estas está fallando y en qué punto del proceso se produce el desperfecto, luego dar un informe detallado a las personas encargadas del funcionamiento técnico de las máquinas para que den inicio a la reparación de estas, también se podrían haber ahorrado más molestias (tanto a ellos como a los clientes) si hubiesen traído a personal experimentado en el área o que por ultimo antes de dar inicio a los servicios de la aerolínea les hubiesen impartido un curso de capacitación para que el servicio prestado sea de mayor calidad.

¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways? ¿Cómo?

Si, como ya dije se hubiesen ahorrado muchos problemas si hubiesen planeado una estrategia en caso de que algo fallara, opino que hacer una prueba 6 meses antes del servicio es muy poco, pudieron haber implementado una prueba tipo simulacro un mes antes de dar comienzo al servicio. Con esto se habría podido dar solución de manera oportuna a todos los problemas que se les acrecentaron después, ya que esto provoco el descontento de muchos clientes y por último la baja de estas, ya que a nadie le gusta esperar por una hora que se les solucione algo que requieren a la brevedad. Hoy en día estamos en una sociedad en la que queremos todo rápido y el más mínimo retraso de tiempo el cliente categoriza a una empresa como no apta para el servicio y por lo tanto buscan a otra que les de mejores resultados de manera más rápida y eficiente.

¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación? ¿Los controles de interacción con los clientes? ¿El benchmarking?

El

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