Lexus Resumen

Cierre los ojos durante un minuto e imagine la compra típica de un automóvil. ¿No está impresionado? Hable con algún amigo que tenga un Lexus y sin duda tendrá una imagen muy diferente. La compra típica de un Lexus es, bueno, todo menos típica. Y algunos con- cesionarios de Lexus harían casi cualquier cosa para atender a los clientes y lograr que regresen. Considere los siguientes ejemplos:

Jordan Case tiene grandes planes para la continua expansión de su negocio. Ya cuenta con acceso inalámbrico a Internet, está añadiendo una cafetería, y está insta- lando un área verde para los clientes que deseen practicar sus habilidades de golfistas mientras les dan servicio. Case no es el ge- rente de un hotel o un restaurante ostento- so, sino el presidente de Park Place Lexus, una concesionaria de automóviles con dos locales en el área de Dallas, y se siente orgu- lloso de que su concesionaria sea, bueno... lo opuesto a una concesionaria. Además de la cafetería, espacios verdes de golf y el acceso a Internet, también les ofrece a sus clientes un lavado gratuito de su automóvil y reproductores de DVD portátiles con pe- lículas para los que esperan mientras se les da servicio. La pasión de Park Place Lexus por el servicio a los clientes incluso le valió el premio Malcolm Baldrige National Qua- lity Award, un honor a la excelencia en los negocios otorgado por el gobierno estado- unidense, lo que lo convirtió en el primer distribuidor de automóviles de la historia en recibir el premio. “Comprar un automóvil no se encuentra entre las cinco cosas que más disfrutas”, afirma Case, “por eso trata- mos de ofrecer una experiencia diferente”.

Para muchas personas, una visita a una agencia automotriz implica la desagradable idea de pasar una o dos horas sentado en una silla de plástico hojeando revistas vie- jas y bebiendo café rancio. Sin embargo, JM Lexus de Margate, Florida, ofrece cua- tro sillas de masaje, además de su cafetería Starbucks, dos hoyos de golf, dos salas de descanso para los clientes y una biblioteca. En otra concesionaria Lexus con un edificio resplandeciente, ubicada al norte de Miami, los “huéspedes”, como llama Lexus a sus clientes, dejan sus automóviles con un cho- fer y un empleado los guía hacia una cafete- ría estilo europeo en donde les ofrecen café expreso o cappuccino de cortesía, y una se-

lección de pasteles preparados por un chef capacitado en Roma. “Tenemos clientes que se hospedan en hoteles de clase mundial”, afirma un ejecutivo de la concesionaria. “Hacen sus compras en Fifth Avenue y es- peran cierto tipo de experiencia”.

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