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La persona mas importante del negocio es “el cliente”

¿Quién es el cliente?

Es la persona más importante en cualquier negocio: no depende de nosotros, nosotros dependemos de el; no es una interrupción de nuestro trabajo, es el objetivo; nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndole; es una persona esencial en nuestro negocio, no es un extraño; es un cliente no solo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un trato respetuoso; merece la atención mas comedida que podamos darle, es el alma de este y de todo negocio; el paga nuestro salario y nuestro ingreso diario (propinas); sin el, tendríamos que cerrar el negocio.

¿Qué espera el cliente?

Un trato amable, cordial, respetuoso y lo mas importante “sentirse el cliente”

La percepción que tengan los clientes de su negocio, se debe, en gran parte. A como lo vean a usted y el trato que usted les da.

Las principales causas por las que los clientes prefieren un Restaurante:

 Servicio-45%

 Alimentos-35%

 Ubicación-15%

 Decorado- 5%

¿Qué espera el cliente de un mesero?

Cortesía, Atención Rápida, Confiabilidad, Honestidad y Personal bien informado.

Cosas que molestan al cliente: Escarbarse la nariz, hacer sonar nudillos, encogerse de hombros, rascarse la cabeza o tomarse el cabello, hacer sonido con los labios, golpear el suelo con un pie, estarse moviendo constantemente el moño o corbata, esquivar la mirada, mostrar indiferencia o fastidio, masticar chicle o pastilla, que huelan a cigarro o mal aliento, que no este cuando se le necesita, que sea confianzudo e irrespetuoso, muy lento al servirle, que se moleste cuando le solicitan algo, que nadie lo reciba, que lo hagan esperar habiendo mesas disponibles, cargarle a su cuenta consumos que no hizo, interrumpir en una platica sin justificación.

¿Como me aseguro que regresen los clientes?

1.- Sea amable siempre con sus clientes, aunque ellos no sean amables con usted.

2.- Promueva las sugerencias constructivas hechas por los clientes.

3.- Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o enojo.

4.- Haga lo imposible por atender bien a un cliente.

5.- Sonría hasta en los momentos que no tenga ganas.

6.- De un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan de usted.

7.- Sugiera cosas útiles o guíe al cliente cuando lo considere que el cliente lo necesitan.

8.- Explique claramente las características y beneficio de todos los servicios que se ofrecen en el Hotel.

9.- Hágalos sentirse hagusto demuéstreles afecto.

10.- Déles un plus o el iva del servicio (valor agregado). Detalle.

11.- Diríjase al cliente por su apellido.

Las estadísticas indican que cuesta seis veces mas atraer a un cliente nuevo, que mantener a los actuales.

Estadísticas de por que se pierden los clientes:

 Por fallecimiento- 1%

 Mejor precio en otro lado-9%

 Se mudan cambian de residencia-3%

 No tienen justificación-4%

 Cambian por influencias-5%

 Son quejosos crónicos-10%

 El trato que recibieron fue pésimo-68%

¿Cliente problema? Como afrontarlos con actitud positiva primero hay que entender los motivos. Algunos clientes son difíciles de tratar que otros. Pocos cn descorteses o malos, aunque algunos pueden serlo. Por lo general, cuando un cliente esta enojado, es descortés, provocador o de alguna manera no acepta ayuda, existe un motivo.

1.- Están cansados o frustrados.

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