NORMA TÉCNICA NTS

NORMA TÉCNICA NTS

SECTORIAL AV02

2002-02-05

ATENCIÓN AL CLIENTE EN AGENCIAS DE VIAJE

E: CUSTOMER SERVICE IN TRAVEL AGENCIES

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES: agencia de viajes; atención al cliente; servicio al cliente.

I.C.S.: 03.200.00; 03.080.30

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 3150377 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción

ATENCIÓN AL CLIENTE EN AGENCIAS DE VIAJES

1. OBJETO

Esta Norma Técnica Sectorial establece los requisitos que deben cumplir las agencias de viajes para garantizar una adecuada atención al cliente en las etapas de la prestación de servicio propias de la agencia de viajes.

2. ALCANCE

Aplica a las agencias de viajes y sus procesos.

3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:

3.1 MOMENTO DE VERDAD

Instante preciso en el que el cliente se pone en contacto con la agencia y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.

3.2 AUDITORIA DE SERVICIO

Proceso sistemático e independiente de verificación de las actividades relacionadas con la prestación de un servicio, con el fin de determinar si sus resultados satisfacen las disposiciones establecidas.

3.3 MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Canales por los cuales la información se intercambia entre un cliente y un proveedor.

4. REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

La agencia de viajes debe definir y documentar los procesos relacionados con la atención al cliente, destacando los aspectos de planeación, realización, evaluación y corrección de dicho servicio.

4.1 COMPROMISO DIRECTIVO

La dirección de la agencia de viajes debe establecer políticas y objetivos de atención al cliente, con el fin de garantizar un compromiso de la organización orientado a la satisfacción de sus expectativas. Las políticas deben corresponder al tipo de agencia, su tamaño y grado de cobertura de sus servicios.

Se debe definir la responsabilidad y la autoridad para todo el personal cuyas actividades se relacionen con la atención al cliente.

4.2 PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

La agencia debe definir y documentar los procesos, estándares y requisitos del servicio e identificar los momentos de verdad, las necesidades y expectativas del cliente, así como determinar los medios requeridos para ello, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

- La confiabilidad y veracidad en la información suministrada al cliente

- La capacidad de respuesta, disponibilidad y flexibilidad en la atención

- El profesionalismo, habilidades y destrezas del personal a cargo (véase el numeral 4.7)

- La accesibilidad

- La comprensión y conocimiento del cliente.

4.3 EJECUCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

La ejecución de los procesos debe estar controlada por medio de procedimientos documentados. Esta ejecución debe evaluarse contra los requisitos especificados (véase numeral 4.4).

La dirección de la agencia debe proveer los recursos necesarios para lograr la realización y control de las actividades relacionadas con la atención a clientes.

En los casos donde la atención al cliente se preste a través de un proveedor, la agencia debe establecer los requisitos que éste debe cumplir para garantizar la prestación del servicio.

4.4 EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y ACCIONES CORRECTIVAS

4.4.1 Evaluación del servicio por parte del cliente

4.4.1.1 La agencia debe disponer de los recursos para que el cliente exprese su evaluación con respecto al servicio recibido.

4.4.1.2 La agencia debe estructurar esta evaluación conforme a sus políticas.

4.4.1.3 Esta evaluación debe ofrecer como resultado, índices de satisfacción al cliente.

4.4.2 Auditorias internas de servicio

La agencia debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados para la planificación e implementación de auditorias internas para la evaluación de la atención al cliente, con el fin de verificar si las actividades resultado de los procesos son conformes con las medidas tomadas para el cumplimento de las políticas de la agencia.

La auditoria interna debe evaluar el cumplimiento de los procesos de planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.

Los encargados de planear y realizar las auditorias internas de servicio deben tener la responsabilidad y autoridad necesarias para su realización, así como el entrenamiento apropiado (véase

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