NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 10002
Enviado por luisoviedomoreno • 20 de Febrero de 2013 • 7.850 Palabras (32 Páginas) • 786 Visitas
NORMA TÉCNICA NTC-ISO
COLOMBIANA 10002
2005-02-23
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN
LAS ORGANIZACIONES
NORMA TÉCNICA NTC-ISO
COLOMBIANA 10002
2005-02-23
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN
LAS ORGANIZACIONES
E: QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION.
GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING IN
ORGANIZATIONS
CORRESPONDENCIA: esta norma es una adopción idéntica
(IDT) por traducción de la norma
ISO 10002:2004.
DESCRIPTORES: gestión de calidad - satisfacción del
cliente; gestión de calidad - tratamiento
de quejas; gestión de calidad - quejas
y reclamos.
I.C.S.: 03.120.99
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435
Prohibida su reproducción Editada 2005-03-01
PRÓLOGO
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo
nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.
ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.
La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica
está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último
caracterizado por la participación del público en general.
La NTC-ISO 10002 fue ratificada por el Consejo Directivo en 2005-02-23.
Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
través de su participación en el Comité Técnico 10 Gestión de Calidad.
ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.
ASTEQ LTDA. ASISTENCIA TÉCNICA PARA
LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
BAVARIA
CÁMARA DE COMERCIO DE CALI
CIBA ESPECIALIDADES QUÍMICAS
CODENSA S.A. ESP
CONCESIONARIA TIBITOC S.A. ESP
CONSULTORA INDEPENDIENTE
ECOPETROL
ECOPETROL ICP
ECSI S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE
SOPLADO E INYECCIÓN
INLAC COLOMBIA
MERCK S.A.
NCR DE COLOMBIA
PROFRANCE E.U.
QUALITAS INGENIERÍA
SENA REGIONAL BOGOTÁ
SETECSA
SHELL COLOMBIA S.A.
SIEMENS
SIKA COLOMBIA
SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS
SOCIEDAD DE ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO Y ASEO DE
BARRANQUILLA S.A. E.S.P.
TEXACO
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE
BUCARAMANGA UNAB
UNIVERSIDAD LIBRE
Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las
siguientes empresas:
ACEGRASAS
ACUAVIVA S.A. ESP
ALMAGRARIO S.A.
ALTHVIZ & CÍA. CONSULTORES LTDA.
APLICACIONES EN SALUD LTDA.
ATLANTICS MINERALS
CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR
"COMPENSAR"
CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR
COMFENALCO- ANTIOQUIA
CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE
ANTIOQUIA COMFAMA
CECODES
CENTRO NACIONAL DE PRODUCCIÓN
MÁS LIMPIA- NODO CENTRO
CERVECERÍA LEONA S.A.
COLCERÁMICA S.A.
COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ
LTDA. CIAL
CONSERVAS CALIFORNIA
COOPERATIVA DE GANADEROS DE
CARTAGENA LTDA.
COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL
INTEGRAL
...