Nordstrom: Dissension in the Ranks?

: Nordstrom: Dissension in the Ranks?

Describa y analice la política compensatoria.

La firma Nordstrom tuvo desde mediados de los sesenta, una política que resultaba novedosa para lo que en el momento eran las comisiones dentro del mercado minorista. Introdujeron un sistema de comisiones basadas en las ventas por horas de sus empleados.

Si las ventas por hora del empleado superaban las del ratio a cumplir, iban a cobrar una comisión de entre 6,75% y 10% sobre el valor neto de las ventas (dependiendo del departamento donde trabaje). Si no llegaba al ratio propuesto, cobraría solo el salario base por hora, que era en ese momento de aproximadamente nueve dólares por hora. Además, a los mejores vendedores se los compensaba con un descuento sobre los productos del negocio.

Estaba implícito que el no llegar al ratio de ventas por hora, desembocaba en peores o menos horarios designados para atender al público, y finalmente en el despido. Por el contrario, aquellos que superaban el ratio tenían oportunidad de trabajar más horas o en días clave (días de ofertas, por ejemplo), y eventualmente eran quienes podían acceder a promociones como gerente de departamento.

La política compensatoria de la empresa tenía dos grandes fallas. La primera, era que Nordstrom era una marca que quería ser reconocida por el buen servicio al cliente, los empleados debían satisfacer cualquier demanda que viniera del cliente final, esto implicaba un gran esfuerzo y tiempo que no era contabilizado en ningún lugar. La segunda falla, quizás más importante, era que la medición de las horas reales trabajadas no existía, un empleado podría trabajar 60 horas y declarar sólo 40 para poder alcanzar el ratio de ventas por hora, y así cobrar las comisiones sobre las ventas netas, incluso cuando ello implicara que cobraran menos (la comisión por ventas no superaba lo que debían cobrar por las horas extra trabajadas que no estaban declarando).

Al contabilizar las ventas por hora, cualquier tiempo que no se usaba para vender, bajaba el promedio de VPH. Para mantener la reputación de Nordstrom y ser favorecido por los gerentes, los vendedores debían realizar tareas como llevar la ropa a arreglar o a la tintorería, quedarse horas extra haciendo tareas de inventario o remarcando precios para días de descuento, asistiendo a reuniones, o escribiendo cartas de agradecimiento a clientes valorados. Todo este tiempo de trabajo, si se declaraba, eran horas sin ventas, y bajarían así el promedio de ventas. Por la propia naturaleza de la política compensatoria y la cultura de Nordstrom, el “mejor” empleado era el que más vendía, y más horas extra trabajaba pero no declaraba.

De manera indirecta, el sistema de compensación y las directivas de los superiores, hacian que los empleados trabajaran horarios extensos (rozando los límites de las leyes laborales), bajo niveles muy altos de presión dado que sabían que de no llegar a los ratios, eventualmente serían despedidos, y teniendo que hacer tareas de servicio al cliente, que no eran compensadas de ninguna manera.

Describa y analice la medición del desempeño.

La medición del desempeño se realizaba mediante las Ventas por Hora (VPH). A cada empleado se le daba un ratio de ventas por hora a cumplir, dependiendo en qué almacén trabajara y en función de su salario base por hora. Se calculaba en un plazo de 15 días las ventas reales menos las devoluciones, dividido las horas trabajadas. Si esta medición se encontraba por encima de la asignada, se percibía la comisión.

Además, al cumplir con las ventas por horas establecidas, se tenían mejores oportunidades en cuanto a mejores horarios designados, y podían hasta llegar a acceder a puestos gerenciales, demostrando compromiso con la empresa.

A los empleados se les pedía realizar muchas tareas que no eran sólo ventas, como brindar

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