BLUE CROSS

CASO PRÁCTICO

Blue Cross, AT&T Wireless y CitiStreet: Retos del desarrollo de

sistemas Web de Autoservicio

Cuando el autoservicio basado en Internet es bueno, es en realidad bueno. La

satisfacción de los clientes aumenta y los costos de los centros de atención telefónica se

desploman cuando los clientes responden sus propias preguntas, registran el número de

su tarjeta de crédito y cambian sus propias contraseñas sin una ayuda personal costosa.

Sin embargo, cuando el autoservicio basado en Internet es malo, es en verdad malo. Los

clientes frustrados ingresan al sitio Web de un competidor o marcan a su centro de

atención telefónica, lo que significa que usted ha pagado tanto por un sitio Web de

autoservicio como por un centro de atención telefónica y el cliente aún se siente

insatisfecho. Una interfase Web diseñada en forma deficiente, que saluda a los usuarios

de autoservicio con una secuencia confusa de opciones o les hace preguntas que no

pueden responder es una manera segura de obligarlos a llamar a un centro de ayuda.

Blue Cross-Blue Shield. Para Blue Cross-Blue Shield de Minnesota ( www . bluecrossmn

. com), el desarrollo de capacidades Web de autoservicio para los planes de seguro

médico de empleados significó la diferencia entre ganar y perder varios clientes

importantes, entre los que se encuentran las empresas Target, Northwest Airlines y

General Mills. “Sin él, no harían negocios con nosotros”, explica John Ounjian, director de

información y vicepresidente de sistemas de información y servicios de adjudicación

corporativa de la empresa aseguradora, la cual obtiene ingresos de $5 000 millones. Así

que, cuando Ounjian explicó a los ejecutivos que el proyecto de administración de las

relaciones con los clientes (CRM), que permitiría el autoservicio basado en Internet a los

empleados de sus clientes, costaría $15 millones en sus dos primeras etapas, ni

parpadearon.

Además, Blue Cross-Blue Shield aprendió la importancia de comunicarse con las

unidades

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