Trabajo Monográfico

CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Realidad Problemática:

Telefónica Centros de Cobro, es una filial de Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Perú (tgestiona), una empresa del Grupo Telefónica creada en el año 2001 y especializada en la prestación de servicios empresariales de apoyo a la gestión administrativa.

TELEFONICA CENTROS DE COBRO S.A.C. es el punto de atención más frecuente de los clientes del Grupo Telefónica y con la mayor cantidad de contactos directos. Atiende a más de un millón de clientes y procesa aproximadamente 1,750,000 transacciones al mes. Para brindar sus servicios cuenta con 333 colaboradores. Posee una red de 35 agencias propias distribuidas a lo largo del país y administra una red de 15 agencias de terceros.

En los últimos años viene apreciando que se ejecutan en forma ineficiente los procedimientos y normativas en el Área de Operaciones, la cual no viene siendo sujeta de un eficiente control interno, basándose sólo en la experiencia y antigüedad del personal que se desempeña en dicha área.

Ello no es adecuado por cuanto el control interno es una herramienta surgida de la imperiosa necesidad de accionar proactivamente a los efectos de suprimir y / o disminuir significativamente la multitud de riesgos a las cuales se hayan afectadas los distintos tipos de organizaciones, sean estos privados o públicos, con o sin fines de lucro.

Asimismo las numerosísimas normas y reglamentaciones, sean éstas de carácter impositivas, laborales, ecológicas, de consumidores, contables, bancarias, societarias, bursátiles entre otras, provenientes de organismos nacionales, provinciales y municipales, obligan a las administraciones de las organizaciones a mantenerse muy alerta ante los riesgos que la falta de cumplimiento de las mismas significan para sus patrimonios; más aun teniendo en cuenta la diversidad de atención que tiene la empresa en estudio.

A ellos deben sumarse la necesidad de constatar el cumplimiento tanto de las normativas internas, como de diversas normas en materia de seguridad y control interno, como así también verificar la sujeción de las diversas áreas o sectores a las políticas de la empresa.

Tal problema no es ajeno a una empresa de servicios como se puede comprobar en la empresa de recaudación del Grupo Telefónica del Perú. La Empresa Telefónica Centros de Cobro S.A.C, cuyo rubro es de cobranzas a nivel local y nacional, líder en el mercado de cobranzas de servicios prestados tanto por las empresas pertenecientes al Grupo Telefónica como: Telefónica Multimedia ( cable Mágico),Telefonía Pública, Telefónica Móviles, Telefónica Fija, cobro de convenios y refinanciamientos de los mismos, y el cobro de deudas de terceros como: Edelnor, envíos del exterior Wester Union, cobros de Ripley, presenta una serie de deficiencias en el control interno operativo en el área de la Operaciones, porque no cuenta con algunos procedimientos necesarios para un control exhaustivo en el manejo del dinero y no se están cumpliendo a cabalidad las normativas existentes en la organización evadiendo así responsabilidades que competen a las personas encargadas de supervisar y controlar las operaciones diarias de esta área generando así una serie de confusiones y vacíos a las personas pertenecientes a esta organización, también dejando un poco de lado la seguridad tanto de los trabajadores como de la misma empresa, ya que al no cumplir con los procedimientos o normativas establecidos, no se estaría llevando a cabo el control necesario que la empresa exige mediante normativas o acciones a cumplir.

No se está llevando un control de las remesas; ya que a la hora de efectuarla el cajero no está respaldando la entrega de esta con un documento que debería estar validado tanto por la persona responsable de remesar como por él mismo, formalizando de esta manera la entrega oficial para que pueda ser entregado a la empresa porta valor encargada de hacer el depósito en la cuenta de la empresa previa verificación del importe y la validez del dinero.

No se está haciendo una correcta apertura de la caja fuerte principal ya que se requiere de un control dual (ambas personas una que maneja la clave y la otra que es la que tiene en su poder la llave de dicha caja fuerte) actualmente lo está realizando una sola persona por lo cual cabría la posibilidad de un mal uso de estos dos requisitos necesarios para la apertura, ya que no debería estar en posesión de una sola persona estos dos accesos. No se está llevando un supervisión minuciosa a la hora de hacer la remesa ya que el cajero es el único que recuenta el dinero, no habiendo nadie más que pueda validar el importe de dicha remesa más que él mismo , prestándose esta situación para que se pueda realizar una estafa o un mal proceder con este dinero.

Esta problemática se puede resumir en la existencia de un control ineficiente y no minucioso lo que genera el incumplimiento de los procedimientos y normativas internas estipuladas en las operaciones del Área de Operaciones.

Es por ello que mediante el presente trabajo de investigación propongo determinar la “Relación entre el Control Interno Operativo en el área de operaciones y el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la Empresa Telefónica Centro de Cobro S.A.C.”.

1.2 Formulación del Problema

1.2.1 Problema principal

¿Existe relación entre el control interno operativo en el Área de Operaciones con el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la Empresa Telefónica Centros de Cobro S.A.C.?

1.2.2 Problemas secundarios

¿El Control y validación de las remesas en el Área de Operaciones tienen relación con el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la empresa?

¿Cómo se debería optimizar la relación entre el control interno operativo y el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la empresa?

¿El Control de la apertura de la caja fuerte principal en el Área de Operaciones tiene relación con el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la empresa?

¿El Control del envío de remesas en el Área de Operaciones tiene relación con el cumplimiento de procedimientos y normativas de la empresa?

1.3 Objeto de Estudio y Campo de Acción:

1.3.1. Objeto de estudio

En la presente investigación científica se propone “Analizar la existencia de una relación entre el control interno operativo en el Área de Operaciones con el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la Empresa Telefónica Centros de Cobro S.A.C”; a cuyo efecto se aplicará una encuesta a los trabajadores del Área de Operaciones de la empresa mencionada, sita en Calle Schell No 317 Miraflores- Lima; a fin de evaluar la necesidad de tomar medidas correctivas por cuanto se aprecia que no viene aplicándose un adecuado Control interno operativo que deviene en el incumplimiento de los Procedimientos y normativas organizacionales. Esta irregularidad podría afectar el buen desempeño y prestigio empresarial ganado a través de los años.

1.3.2. Campo de acción

El proyecto permitirá desarrollar un proceso que debe alcanzar el objetivo, perfeccionar el funcionamiento de los procesos y como consecuencia resolver los problemas y/o deficiencias de este impiden el correcto funcionamiento de los controles internos o externos.

Palabras claves: Control interno operativo, Operaciones, Procedimientos, Normativas empresariales.

1.4 Delimitación de la investigación

La presente investigación científica se ha llevará a cabo en las oficinas de Empresa Telefónica Centro de Cobro S.A.C., sita en Calle Schell No 310 Miraflores- Lima, en el periodo comprendido de Octubre 2013 a Setiembre del 2014.

1.5 Justificación e importancia

1.5.1 Justificación Teórica

Teóricamente es importante porque es necesario la revisión y análisis del problema a la luz de las teorías y enfoques actuales sobre el control interno operativo.

1.5.2 Justificación metodológica

Su realización permitirá a otras entidades similares la aplicación de la presente investigación en su control interno.

1.5.3 Justificación práctica

Se formula a partir de la constatación de una serie de problemas e ineficiencias en las operaciones del Área de Operaciones de la Empresa Telefónica Centros de Cobro S.A.C, lo que se evidencia con el incumplimiento de los procedimientos y normas establecidos que rigen sus operaciones además de un débil y deficiente control interno operativo ejercido a los trabajadores de esta área.

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo general

Analizar la existencia de una relación entre el control interno operativo en el Área de Operaciones con el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la Empresa Telefónica Centros de Cobro S.A.C

1.6.2 Objetivos específicos

Determinar si existe relación entre el control y la validación de las remesas en el Área de Operaciones con el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la empresa.

Determinar las condiciones para que se optimice la relación entre el control interno operativo con el cumplimiento de los procedimientos y normativas de la empresa.

Determinar si existe relación entre el Control de la apertura de la caja fuerte principal en el Área de Operaciones con el cumplimiento de los procedimientos

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