Alcances y Limitaciones de la Investigación

INDICE GENERAL

pp.

LISTA DE CUADROS….………………………………………………….

LISTA DE GRAFICOS…………………………………………………….

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………..

CAPITULO

I. EL PROBLEMA………………………….………….…………………

Planteamiento del problema………………………………………

Objetivo General.…………………………………………………..

Objetivos Específicos……………….…………………………….

Justificación de la Investigación….………………………………

Alcances y Limitaciones de la Investigación……………………

II. MARCO TEÓRICO…………………..…………………………………

Antecedentes relacionados con la investigación……………….

Bases Teóricas……………………………..………………………

Definición de Términos……...…………………………………….

III. MARCO METODOLOGÍCO..…..……………………………………..

Tipo de Investigación………………….…………………………

Diseño de Investigación……………….…………………………

Población y Muestra……..……………………………………….

Técnicas e instrumentos de recolección de datos…...………

Técnicas de procesamiento de datos…………………………..

REFERENCIAS………………………………………………….…………

ANEXOS…………………………………………………………………….

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

La calidad de la atención en salud es un tema que reviste cada vez más importancia debido a la libertad con que los usuarios opinan sobre los diferentes servicios recibidos por la institución provisora de los mismos. Esta realidad está condicionada por los retos organizacionales y la creciente presión social, determinada por la toma de conciencia de una sociedad cada vez más informada acerca de sus derechos, los cuales pone de manifiesto.

El beneficio de la calidad de la atención médica tiene su origen no solo en el malestar señalado por los usuarios de los servicios de salud, sino también en la intención de disminuir las desiguales en el sistema de salud de los distintos grupos sociales. La calidad de servicio percibida es un antecedente de la satisfacción del usuario.

Una de las principales expectativas manejadas por los usuarios es la concerniente a la recuperación de la salud, proporcionándole al medico un mayor peso especifico sobre esta recuperación, por lo que el trato concedido por el medico constituye un elemento esencial en la satisfacción de sus expectativas, y si los pacientes no perciben un trato amable las expectativas de satisfacción se ven afectadas negativamente.

Para reconocer la calidad de un servicio, visto desde una perspectiva general, ante todo se requiere identificar los diferentes aspectos que la componen. En el caso especifico de los servicios de salud su intención es mantener, restablecer y promover la salud de la población hasta donde los conocimientos técnicos lo permitan; se aplican para ello una serie de métodos y técnicas fundamentales con evidencia científica. Los estudios tradicionales existentes en cuanto a la evaluación de servicio, se han apoyado fundamentalmente en la dimensión estructural, en la satisfacción de los usuarios, en la gestión e inventario, y en las actividades realizadas por el personal de salud.

En Venezuela, son cada vez más las instituciones de salud que buscan aplicar procedimientos concretos para identificar y medir las necesidades de sus clientes, con el propósito de formular las acciones para satisfacerlas. Sin embargo, la atención al paciente, como fuente de su satisfacción, se encuentra con frecuencia dificultades en los trámites de los procedimientos previos a la hora de ser atendidos, como los realizados en las áreas de admisiones, los cuales resultan complejos por la variedad de intermediarios o administradores que intervienen en el proceso.

En este contexto, en la clínica industrial de Petróleos de Venezuela (Pdvsa) en Temblador, se garantiza la atención médica de los trabajadores y su grupo familiar, y adicionalmente se brinda atención a personas de la comunidad como parte de su aporte social, tratando con estas acciones de cubrir la demanda de servicio y de atención al personal que lo requiera.

Todo ello, supone una cantidad importante de pacientes que a diario acuden a las instalaciones; por lo que en el área de consulta externa, desde tempranas horas de la mañana se observa una excesiva cantidad de personas que exigen ser atendidas por los pocos médicos y enfermeras asignados a esta área, lo que dificulta la atención inmediata del paciente y da origen a un descontento que se va generalizando a medida que transcurre el tiempo de su estancia en la sala de espera.

Existe entonces la percepción, de que en un determinado número de usuarios no se han cubierto sus necesidades ni sus expectativas con relación a la prestación y la calidad del servicio de salud requerido, lo que compromete la credibilidad de la institución, su gestión administrativa al igual que el de todo su personal técnico y profesional.

Frente a esta problemática es que a través de esta investigación se pretende evaluar la calidad de atención dada por el profesional de salud, según la apreciación de los usuarios.

En tal sentido, considerando lo expuesto anteriormente, se plantean las siguientes interrogantes:

¿Cual es nivel de satisfacción de los usuarios con la respuesta obtenida, sobre como considera la atención medica en el área de consulta externa?

¿Es adecuada la gestión laboral operativa del personal involucrado en el proceso de atención a los usuarios de la Clinica Industrial Pdvsa?

¿Qué elementos de atención deben mejorarse para garantizar un alto grado de satisfacción a los usuarios?

Objetivo General

Evaluar la calidad en la atención a los pacientes en el área de consulta externa de la clínica industrial Pdvsa de Temblador, Municipio Libertador Estado Monagas

Objetivos Específicos

 Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios con la respuesta obtenida sobre como considera la atención medica en el área de consulta externa de la Clínica Pdvsa Temblador.

 Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo en el momento de prestar el servicio en el área de consulta externa de la Clínica Pdvsa Temblador.

 Analizar la gestión laboral operativa del personal que labora en el área de consulta externa de la Clínica Industrial Pdvsa Temblador.

Justificación de la investigación

En la actualidad, uno de los principales retos para los líderes del sector salud es idear e implementar, de manera exitosa, sistemas que fomenten el deseo que tienen los profesionales de mejorar los servicios y al mismo tiempo, satisfacer las exigencias de los pacientes en relación a mejores prácticas de calidad en la atención en salud.

La calidad en la prestación de los servicios de salud es sin duda una preocupación fundamental, no sólo por la aspiración a la mejora de las capacidades en las instituciones, sino principalmente porque en el eje de todos los procesos se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe ser promovida y protegida. Por ello, la calidad en la prestación del servicio de salud es condición de eficacia y garantía de seguridad y trato humano para todos y cada uno de los usuarios.

De la misma manera, la satisfacción del usuario constituye un elemento importante para la evaluación de los servicios de salud y es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, que influyen en la utilización y continuidad de los servicios y sobre todo en la respuesta terapéutica, es decir, la capacidad de comprender y aceptar el tratamiento.

Brindar servicios de calidad en el área de salud demanda un conocimiento amplio y bien definido, unido a una actitud positiva, alimentada por un ambiente favorable de eficiencia y compromiso con lo que se hace y para quien se hace. Desde esta perspectiva, la calidad supone hacer las cosas bien, desde la primera vez a tiempo, todo el tiempo, mejorando constantemente, satisfaciendo al usuario y llenando las expectativas de la población que acude en busca de la atención requerida.

De allí la importancia de esta investigación, ya que permitirá determinar la satisfacción de los usuarios, que en este estudio está conformada por los trabajadores, sus familiares y personas de la comunidad de todas las edades que asisten regularmente a la consulta externa de la Clínica Pdvsa Temblador.

Asimismo permitirá conocer cómo abordar el problema de manera eficaz para enfocar la búsqueda de alternativas en favor de los pacientes, cuerpo

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