Concepto E Importancia De La Calidad

1.- CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

Calidad es un concepto subjetivo, está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

La norma ISO 9000 la define como: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

La real academia española como: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtención de “cero defectos” sino como la necesidad de garantizar la satisfacción de las necesidades a través de la continua mejora con el fin de brindarle más al menor costo posible.

Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque:

a) Permite reducir costos.

b) Incrementa la productividad.

c) Maximiza la competitividad de la organización.

d) Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente.

e) Reduce y unifica productos, procesos e información.

f) Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.

g) Orienta a la organización hacia el cliente.

h) Maximiza la lealtad del cliente.

i) Empodera a los empleados de la organización.

j) Incrementa la reputación de la organización.

k) Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores.

1.2 COSTOS DE LA CALIDAD

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida. La calidad requerida no se consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo debe ser planeado en actividades, medido y garantizado.

Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la mayoría de las áreas tales como marketing, proyectos, diseño, compras, producción y asistencia técnica.

El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la fabricación de un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mínimo costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa.

Beneficios de los costos de calidad

• Reducción de costos de fabricación.

• Mejora de la gestión administrativa.

• Disminución de re manufacturación y desperdicio.

• Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.

• Mejora de la productividad.

• Aumento de la utilidad o beneficio.

• Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio.

Todos los sectores de la empresa contribuyen para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los servicios. El sistema debe ser evaluado periódicamente. Es conveniente además que las gerencias analicen los costos ocasionados por pérdidas internas a fin de tomar acciones correctivas y preventivas.

Por costo de calidad, se entiende el costo de personal, material y herramientas, equipos e instalaciones empleados por todos los grupos de la empresa en relación a las actividades vinculadas con la calidad.

El costo de la calidad tiene la siguiente estructura:

• Costo de prevención: Es el costo de todas las actividades y medidas tendientes a prevenir fallas o problemas.

• Costo de evaluación: Es el costo de los ensayos, inspecciones o auditorías para evaluar si la calidad especificada es lograda y mantenida.

• Pérdidas internas: Son los costos resultantes de ineficiencias o de un producto que no logra cumplir con los requisitos de calidad, previo a su entrega al cliente.

• Pérdidas externas: Son los costos resultantes de un producto o servicio que no logra cumplir con los requisitos de calidad, luego de ser adquirido por el cliente.

Los costos de prevención y evaluación son en realidad inversiones pues generan beneficio.

Cada uno de estos conceptos estará abierto, según corresponda, en sus componentes de materiales, mano de obra y máquinas, equipos e instalaciones.

1.3 CADENA CLIENTE – PROVEEDOR.

Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformación, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo. En un proceso productivo de bienes o servicios, el proceso en sí, va creando cadenas que dan secuencia al proceso mismo, de tal forma que un mismo personaje, departamento u organización, le toca en algunas ocasiones ser proveedor y en algunas otras ser cliente, en relación a los demás elementos de la cadena.

Distinguimos dos tipos de "cadena":

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto.

La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente...

En una cadena cliente – proveedor, existen diferentes actividades que se clasifican por su valor y costo asociado respecto al producto final:

• Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son las que generan como resultado el valor que el cliente espera. Dentro de estas actividades están: logística interna, operaciones de producción, logística externa (distribución), el marketing (ventas) y el servicio post venta.

• Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a actividades primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan valor al cliente. Aquí podemos encontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo, administración de recursos humanos y la infraestructura de la empresa.

• Interrelaciones dentro de la cadena: son las relaciones internas entre las actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor.

• Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben eliminarse.

1.4.- RECOLECCIÓN DE DATOS.

La noción de recolección refiere al proceso y el resultado de recolectar (reunir, recoger o cosechar algo). Un dato, por su parte, una información que permite generar un cierto conocimiento. Esto quiere decir que la recolección de datos es la actividad que consiste en la recopilación de información dentro de un cierto contexto. Tras reunir estas informaciones, llegará el momento del procesamiento de datos, que consiste en trabajar con lo recolectado para convertirlo en conocimiento útil.

La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.

En el contexto de la calidad, como toda actividad que se pretende controlar, requiere ser medida y evaluada, a través de información recabada utilizando la recolección de datos mediante el uso de “hojas de recopilación de datos”, el cual es un formato especial constituido para colectar datos fácilmente, en la que todos los artículos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los registros de pruebas, resultados de inspección o resultados de operaciones son fácilmente descritos con marcas utilizadas para verificar. Sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. Es decir, no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de información estadística.

Además de la necesidad de establecer relaciones entre causas y efectos dentro de un proceso de producción, con propósito de control de calidad y de productividad, las Hojas de Recopilación de Datos se usan para:

a. Examinar la distribución de un proceso de producción.

b. Verificar o examinar artículos defectuosos.

c. Examinar o analizar la localización de defectos.

d. Verificar las causas de los defectos.

e. Verificar y Analizar operaciones (a esta última puede llamársele Lista de Verificación).

1.5 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

A continuación se describen brevemente las herramientas administrativas más usadas para la clasificación y análisis de datos estadísticos para el control de la calidad.

DIAGRAMA DE AFINIDAD.

El diagrama de afinidad ayuda agrupar aquellos elementos que están relacionados de forma natural. Como resultado, cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave. El uso de un diagrama de afinidad es un proceso creativo que produce conceso por medio de la clasificación que hace el equipo en vez de una discusión. El procedimiento es enunciar el asunto en una oración completa, usar ideas usando frases cortas

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