El comportamiento de los consumidores en el proceso previo de "momento de la verdad"

Las compras comprenden un proceso complejo que va más allá de la negociación y del trámite burocrático. Con una buena gestión de compras la empresa consigue ahorrar costes, satisfacer al cliente, en tiempo y cantidad, y obtener beneficios empresariales directos, pues la gestión de compras y aprovisionamiento son decisivas para que la empresa tenga éxito o fracaso.

Las nuevas tecnologías y el acceso a la información han modificado de forma sustancial la conducta de los consumidores durante el proceso previo al “momento de la verdad”.

Desde que el consumidor se entera de un producto o un servicio que puede o no satisfacer sus necesidades comienza una cadena de acontecimientos, en ocasiones muy sutiles, que pueden terminar con una venta exitosa para la marca.

La decisión de comprar o no, o de elegir tal o cual producto se definirá a través de este proceso, a veces más emocional, otras más racional, pero eso sí, siempre muy complejo. Con la intención de bosquejar una idea de qué es lo que pasa por la mente de los consumidores antes de realizar sus compras, la agencia Media Mosaic publicó los pasos que sigue la gente antes y después de adquirir sus productos.

1.- Estímulo. El consumidor observa un anuncio (TV, Radio, Espectacular, Internet, Cartel) que lo invita a comprar un producto o contratar un servicio que resolverá un problema o cubrirá una necesidad. Este estímulo también puede generarse gracias a una recomendación de un amigo o familiar. 46% de los televidentes confían en los comerciales que ven a través del televisor.

2.- Investigación. Los usuarios usan Internet para revisar la información de los productos que planean comprar, así mismo consultan reseñas de expertos para conocer qué tan buenos son los artículos. Dentro de este punto también se insertan los cuestionamientos y preguntas que la gente hace a su círculo social más cercano. 52% de los usuarios toman en cuenta los rakings de productos y reseñas que se escriben en la web.

3.- Alternativas. Los consumidores analizan otras opciones de compra. El precio, la calidad, la disponibilidad y la marca son aspectos que evalúan entre un producto y otro. 21% de las personas visitan sitios de comparación de precios.

4.- Punto de venta. La gente acude a la tienda de su preferencia o al sitio web de e-commerce para cerrar el ciclo. Una vez frente al menú de opciones o el aparador todo puede cambiar. Es necesario entender que el consumidor es un ser caótico e impredecible y que quizá un estímulo en el establecimiento, como una promoción o una activación puede cambiar su percepción. 70% de los consumidores toman la decisión de compra dentro de la tienda.

5.- Post-venta. Una vez que se adquiere y usa el producto, el consumidor emite sus experiencias y las comparte, ya sea de forma presencial o través de la web. 32% de los usuarios escribe su opinión del producto en sitios de Internet y Redes Sociales.

El proceso puede variar de una empresa a otra debido a la actividad principal. La empresa industrial centra sus compras en los materiales que utiliza para elaborar el producto. La empresa comercial, por su parte, busca conseguir el producto a un precio competitivo. Y por último, para la empresa de servicios la variable principal es satisfacer las necesidades del cliente.

Algunas veces el proceso de compras es largo y complejo debido a que para tomar una decisión final se necesita información o respuesta de otras empresas.

Bibliografía

http://www.informabtl.com/2013/05/13/los-5-pasos-que-componen-el-proceso-de-compra/

http://html.rincondelvago.com/proceso-de-compras_1.html

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