La logística externa: clave en la satisfacción total del cliente

La logística externa: clave en la satisfacción total del cliente

En ocasión anterior hablamos de la logística interna de las organizaciones como elemento clave para alcanzar un alto nivel de servicio al cliente. Pues si bien es cierto que este aspecto es una actividad medular dentro de la cadena de suministro, es poco lo que dicha optimización aportará sin una adecuada logística externa que ejecute la acción de llevar el producto al cliente.

En Latinoamérica el tema de la logística externa casi de forma exclusiva, se ha canalizado como una gestión de la distribución y el transporte. En especial por el peso que a nivel de costos los mismos representan. Pero así como vimos con antelación que la logística interna puede darnos una diferencia competitiva apreciable, la externa como parte integral de la cadena de valor, también aportará dividendos importantes al negocio.

El modelo de Porter (1985) nos guía dentro de lo que hay que considerar para una gestión de logística externa. Es la parte de la cadena de abastecimiento que concreta la acción de entregar el producto al cliente. Por ser un proceso integral, el flujo de información debe tener muy en cuenta este aspecto. Cómo está diseñado el producto y cuáles características debe poseer su empaque influyen sobre la logística de entrega. Los medios de transporte y las vías de uso no son infinitos, y el costo asociado con este traslado impacta. Solo basta hacer una abstracción de lo que podría representar contratar una unidad de carga y que al llegar a las instalaciones, pues simplemente no sirva para lo que se necesita, simplemente por error de información. De entrada el flete se ha duplicado en costos.

Cuándo los documentos (flujo lógico) no corresponden con la mercancía despachada en descripción, cantidades o precio; también se produce un impacto que en este caso estaría asociado con un mayor tiempo de rescate de la inversión realizada, pues el cliente no honrará el pago hasta obtener la documentación correcta.

Como puede inferirse la coordinación o mejor dicho los flujos de información y materiales deben estar sincronizados desde la fuente de suministro hasta el retorno del capital invertido, y es allí donde la logística externa soporta el proceso de manera determinante. Las organizaciones han desarrollado modelos de aplicación exitosos, destacándose la planificación de recursos de distribución (DRP: Distribution Requeriment Planning). La misma se basa en la integración total de todos los flujos informativos y de materiales a fin de no dejar al azar aspectos claves del proceso, como lo son: tiempo de preparación de pedidos, certeza de rutas de entrega, inventario actualizado y exacto, documentación acorde con el despacho, tiempos de carga de unidades, seguridad de traslado, recolección de pagos y otros de interés para la organización.

Con la alineación de estas

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