Logística Inversa y la Satisfacción del cliente externo en la empresa Laboratorios AC Farma S.A

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN cm

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LOGÍSTICA INVERSA Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO EN LA EMPRESA LABORATORIOS AC FARMA S.A. EN EL AÑO 2021

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2 PARA OPTAR

EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

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2 PRESENTADO POR:

NICOLAS ALDAIR NOE CONTRERAS

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ASESOR:

WALTER ABEL URTEAGA FARFÁN

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2 cLIMA, PERÚ

2021

DEDICATORIA

A mi mamá Marita y a mi abuelita Betzabé, quienes me dejaron muy marcada la educación que empieza en el hogar.

A mis hermanas Alisson y Ethel, quienes son la luz de mis ojos y a quienes quiero demostrarles que, con esfuerzo y determinación, pueden conseguir lo que se propongan.

A mi novia Sullynh, quien me apoya en cada paso que doy y me motiva a ser una mejor persona y profesional.

ÍNDICE DE CONTENIDO

RESUMEN……………………………………………………………..…………..…..… 9

ABSTRACT……………………………………………………………………………... 10

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….… 11

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1 Antecedentes de la investigación……………….………………..................... 18

1.1.1 Antecedentes internacionales de la investigación………………….…. 18

1.1.2 Antecedentes nacionales de la investigación…………………..……… 23

1.2 Bases teóricas………………………………………………………................... 29

1.2.1 Variable 1: Logística inversa…………………….………………………. 29

1.2.1.1 Definición de Logística Inversa…………...…………..………… 29

1.2.1.2 Ventajas y desventajas de Logística Inversa……..…….…….. 31

1.2.1.2.1 Ventajas de Logística Inversa…................................. 31

1.2.1.2.2 Desventajas de Logística Inversa…………………..... 31

1.2.1.3 Diferencias entre logística inversa y logística directa……..….. 33

1.2.1.4 Normas Legales: Sector Salud……….…………………………. 35

1.2.1.4.1 Ley N° 26842: Ley General de Salud………………... 35

1.2.1.4.2 Ley N° 29459: Ley de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios……….... 37

1.2.2 Variable 2: Satisfación del Cliente Externo...….…………………….…. 38

1.2.2.1 Definición de Satisfación del Cliente.………………………..…. 38

1.2.2.2 Elementos de Satisfación del Cliente…………………………... 39

1.2.2.3 Beneficios de Satisfación del Cliente…………..………………. 40

1.2.2.4 Factores de Satisfación del Cliente………..………...…………. 41

1.3 Definición de términos básicos…………………..……………........................ 42

CAPÍTULO II: HIPÓTESIS Y VARIABLES

2.1 Formulación de hipótesis……………………………………….……………….. 44

2.1.1 Hipótesis general………………………………………………..………… 44

2.1.2 Hipótesis específicas………………………………..……………..….….. 44

2.2 Variables y definición operacional…………………………………….…..…… 44

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Diseño metodológico………………………………………………………..…… 46

3.2 Diseño muestral………………………………..…………………………...……. 47

3.3 Técnica de recolección de datos……………………………………………….. 49

3.4 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información………….... 49

3.5 Aspectos éticos………………………………………………………..………..... 49

CAPÍTULO IV: RESULTADOS

4.1 Fiabilidad del instrumento por medio del Coeficiente de Cronbach………... 51

4.2 Construcción de la escala promedio…………………………………………… 51

4.3 Fiabilidad del constructo………………………………………………………… 53

4.4 Prueba de normalidad…………………………………………………………… 54

4.5 Fiabilidad del constructo………………………………………………………… 54

4.6 Resultados………………………………………………………………………... 56

4.6.1 Relación entre la devolución de productos y la satisfacción del cliente externo……………………………………………………………………………. 56

4.6.2 Impacto del abastecimiento de mercado en la atención personalizada de los clientes externos…………………………………………………………. 63

4.6.3 Relación entre la devolución de productos y la capacidad de respuesta con los clientes externos………………………………………………………... 70

4.6.4 Impacto de la atención personalizada en la satisfacción del cliente externo……………………………………………………………………………. 78

4.7 Prueba de significancia de la hipótesis planteada……………………………. 88

CAPÍTULO V: DISCUSIÓN

5.1 Discusión………………………………………………………………………….. 89

5.1.1 Relación directa y significativa entre la devolución de productos y la satisfacción del cliente externo………………………………………………… 89

5.1.2 Impacto favorable del abastecimiento de mercado en la atención personalizada del cliente externo……………………………………………… 90

5.1.3 Relación directa y considerable entre la devolución de productos y la capacidad de respuesta con el cliente externo………………………………. 91

5.1.4 Impacto satisfactorio de la atención personalizada en la satisfacción del cliente externo……………………………………………………………………. 92

CONCLUSIONES………………………………………………………………….…... 94

RECOMENDACIONES…………….……………………………………………….…. 95

FUENTES DE INFORMACIÓN……………………………………………………..... 96

ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA………………………...………….……. 100

ANEXO 2: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES….………… 103

ANEXO 3: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO POR EXPERTOS…………….. 107

ANEXO 4: INSTRUMENTO MEJORADO A PARTIR DEL JUICIO DE EXPERTOS…………………………………………………………………..……….. 115

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Población de los clientes externos…………............................................. 47

Tabla 2: Marco Muestral para la muestra de los clientes externos………………... 48

Tabla 3: Opinión sobre la disminución de inventario por la opción de devolución de productos………………………………………………………………………………... 56

Tabla 4: Opinión sobre el favorecimiento de imagen de la empresa por parte de la devolución de productos y su relación con la conservación del medio ambiente... 58

Tabla 5: Opinión sobre la evaluación de proveedores con el factor de poder devolver productos………………………………………………………………………………... 60

Tabla 6: Opinión sobre la facilidad del flujo de información y retroalimentación por parte de la devolución de productos………………………………………………….. 61

Tabla 7: Opinión sobre el manejo de abastecimiento de clientes…………………. 63

Tabla 8: Opinión sobre el abastecimiento óptimo en tiempo y cantidades por parte de la gestión de inventario……………………………………………………………... 65

Tabla 9: Opinión sobre la reducción de devoluciones por parte de la gestión de abastecimiento de mercado…………………………………………………………… 66

Tabla 10: Opinión sobre el enfoque de necesidades y oportunidades de los clientes que permite la gestión de inventario………………………………………………….. 68

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