Arí Friedman: Friedmans Microwave Ovens

CASO DE ESTUDIO(3)

Arí Friedman: Friedmans Microwave Ovens

Friedmans Microwave Ovens comenzó a funcionar en 1976 en Oakland, California, con la meta de convertirse en el mejor lugar donde se pudiera comprar un horno de microondas y sus accesorios. Durante más de 25 años Friedmans ha alcanzado su objetivo entregando un servicio de calidad inmejorable, buenos precios, garantías incondicio¬nales de satisfacción y clases de cocina para que los consumi¬dores puedan sacarle el mayor provecho a su horno de micro¬ondas. Friedmans ofrece también servicios de instalación y reparaciones. La empresa ha vendido más de dos millones de hornos de microondas, y actualmente tiene ocho tiendas en California, una en Carolina del Norte y una en Tennessee.

Su más reciente ampliación estratégica ha sido en Inter¬net. Friedmans vende indirectamente una amplia variedad de marcas famosas de hornos de microondas y accesorios por medio de su sitio en la Red: http://www.friedmansmicro-wave.com. A diferencia de sus competidores, usted no encontrará fotos ni descripciones de todos los hornos que vende Friedmans con instrucciones para comprar directa¬mente en Internet. Se le pide que llame o use el correo elec¬trónico para plantear lo que busca o preguntar sobre sus productos. Así, mediante la Internet, Friedmans sigue enfo¬cándose en un servicio al cliente de calidad superior.

Pasar a la Net fue la tercera acción estratégica de Fried-iTums. Esta empresa, de hecho, comenzó en 1970 como Friedmans Appliances, vendiendo todo tipo de grandes apa¬ratos electrodomésticos, así que cambió de nombre y se con¬centró sólo en los hornos de microondas. La segunda acción estratégica fue convertir en franquicia su negocio, usando la técnica motivacional de Art Friedman de convertir a todo mundo en patrón. La tienda original empleaba 15 personas en Oakland, California. Friedman creía que sus empleados no estaban motivados, así que implantó las siguientes téc¬nicas para motivarlos, las cuales continúa usando hasta el día de hoy. La siguiente conversación tuvo lugar entre Art Fried¬man, fundador de esta empresa, y Bob Lussier.

Bob: ¿A qué se debe tu éxito en los negocios?

Art: A mi técnica empresarial.

Bob: ¿En qué consiste? ¿Cómo la pusiste en práctica?

Art: Reuní a mis 15 empleados y les dije: "Desde ahora quiero que perciban a la empresa como si fuera suya y no mía. Todos somos jefes. A partir de este momento ustedes de¬cidirán lo que van a ganar y le pedirán al contador que lo ponga en el sobre de su salario. Ustedes decidirán qué días y qué horas trabajarán, y cuándo descansarán. Contaremos con un sistema de caja chica siempre abierto para cualquiera que necesite un préstamo".

Bob: ¿Bromeas, verdad?

Art: No, es verdad. Realmente hice todo eso.

Bob: ¿Alguien te solicitó un aumento?

Art: Sí, varios. Charlie lo pidió y recibió un aumento de 100 dólares a la semana.

Bob: ¿El y los demás aumentaron su productividad para merecerse el aumento?

Art: Sí, todos lo hicieron.

Bob: ¿Cómo manejabas una tienda de aparatos electrodo¬mésticos

...