Implementación de nuevos procesos en Servicio al cliente

En esta Actividad Integradora redactarás un trabajo en Word donde expongas lo siguiente:

Una actividad en el trabajo o en otro ámbito en la que recientemente hayas trabajado en equipo.

Tipo de equipo, meta común y quién lo formó.

Cómo se organizó el equipo.

Interacción entre los miembros del equipo.

Resultados positivos obtenidos y experiencias negativas vividas.

Análisis final sobre si el trabajo realizado fue de forma colaborativa.

Actividad: Implementación de nuevos procesos en Servicio al cliente

Hola, yo me encuentro trabajando en Kansas City Southern en el departamento de servicio al cliente, mi puesto es ejecutiva de cuenta Sr. y entre mis responsabilidades esta brindar apoyo a los clientes del ferrocarril y resolver todas sus dudas, llevo aproximadamente 2 años en la empresa, pero tengo experiencia previa en servicio a clientes de soporte técnico, y recientemente hicimos un proyecto para cambiar los procedimientos y documentación del área, que abarca desde cómo se contesta una llamada y un correo hasta los reportes que hacemos.

La meta: era homogenizar el método de trabajo de todo el departamento el cual está conformado por 15 personas.

Equipo formado: por Gerente SR, Gerente JR y una servidora

Interacción: básicamente era que yo describí mis experiencias previas, ya que en el lugar donde previamente estaba teníamos mucha más organización, en cuestión a registrar cada email o llamada que recibíamos, seguíamos un proceso para resolver los problemas de los clientes, además de que teníamos monitoreo de las llamadas al azar para garantizar que se estaban cumpliendo con dichos estándares, eso aunado a que recibíamos un bono por cumplir con nuestros objetivos. Mis compañeras en este caso mis superiores si bien no tenían experiencia en dicha manera de trabajo, si la tienen en cuanto al manejo de personal y la colaboración que se hizo fue excelente ya que tomaron mis ideas y las transformaron al modo de negocio que atendemos el cual es logística y es muy diferente a lo tecnológico.

Se documentaron primeramente los perfiles que cada ejecutivo del departamento debía tener, se elaboraron manuales de procedimientos y estalaciones, se hizo monitoreo de los correos y llamadas y posteriormente se brindo retroalimentación a los involucrados, se hicieron mediciones previas en las métricas antes y después de aplicar el nuevo método para así tener como evidencia los resultados positivos.

En conclusión se me hace que si fue un proyecto en el cual se necesitaba de las ideas de mi parte

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