Protocolo De Investigacion

Introducción

El presente protocolo de investigación desarrollado, hace referencia a una problemática a que la sociedad está expuesta en donde se persigue la mejora continua del servicio de atención a clientes en las cajas de abonos de las tiendas Coppel, con el único propósito de que brinden un servicio de calidad a los ciudadanos por lo que este trabajo detalla el problema principal así como cuáles son nuestras propuestas de adecuación en beneficio tanto de la empresa como de los consumidores.

La investigación se sustenta en la necesidad de resolver una incidencia dentro de la empresa Coppel aplicando los conocimientos adquiridos para mostrar mayor competitividad en el mercado actual, mediante el uso de la observación, visitas a la empresa, análisis y aplicación de metodología que permita el logro de resultados benéficos para los incluyentes.

Título:

Evitar largas filas en las cajas de abonos, que el cliente disfrute la espera y la empresa tenga mayores ventas.

Planteamiento del problema:

Demora en la atención al cliente que acude a realizar sus abonos a las cajas. En la actualidad los clientes que visitan la tienda para realizar sus abonos, han demostrado una inconformidad, esto se debe a que en ocasiones hay muchas personas y el personal no se da abasto, o simplemente hay cajas que se encuentran fuera de servicio, ocasionando que la gente empiece a hacer fila esperando turno para poder efectuar el cumplimiento del pago requerido.

Justificación:

La decisión de abordar esta problemática surge de la observación en la que se detecta la inconformidad que manifiestan los clientes de la tienda Coppel al acudir a las instalaciones para ejecutar sus respectivos abonos. Esto a su vez puede llegar a generar cierta complicación para la tienda, puesto que, hay personas que deciden mejor retirarse para no seguir perdiendo más tiempo y a la larga podrían dejar de ser clientes por el mal servicio.

Es por ello que nos estamos dando a la tarea de realizar esta investigación para poder darle una solución a esta problemática.

Antecedentes/marco teórico:

Coppel S.A. de C.V. es una empresa creada en 1941 por Don Luís Coppel Rivas, siendo actualmente uno de los principales distribuidores, no sólo de calzado, sino también de teléfonos celulares, ropa, televisores y muebles. Es por ello, que cuenta con miles de clientes, de los cuales algunos adquieren artículos a crédito, debido a las facilidades que brinda la empresa, sin embargo, se han presentado ciertos desconciertos al momento de realizar los abonos que suelen ser quincenales o mensuales, y debido a estas fechas suele presentarse que haya una conglomeración en el área de cajas de abono, provocando que hayan clientes que se desesperen por pasar mucho tiempo esperando su turno para pasar a la caja, en muchas ocasiones, este problema se genera porque no están habilitadas todas la cajas y como consecuencia el personal que se encuentra laborando en ese instante no se de abasto, y esto conlleva a que Coppel pueda llegar a tener pérdidas de clientes importantes.

Hipótesis:

En tiendas Coppel con la transformación del control de turnos para cobros en caja de abonos a menor tiempo de espera, mayor aumento y satisfacción de los clientes.

Variable Dependiente (X):

Transformación de los turnos de cobros, evitando las filas por medio de la complementación de tikets de turnos que el cliente puede verificar en una pantalla, sin hacer filas.

Variable Independiente (Y):

- El no hacer fila y ocupar su turno de espera caminando en la tienda y mirando la mercancía, influye en el cliente y le hace pasar una estancia más agradable en su pago; traerá más clientes al andar en la tienda; los clientes al andar en la tienda, podrá comprar otro artículo (mayores ventas).

- Se agilizaran los pagos y, por eso, se ahorrara turno, gracias a la implementación de tecnología.

Objetivo General:

Reducir el tiempo de espera para efectuar abonos a un máximo de 5 minutos para cada cliente.

Objetivos Específicos:

 Mejorar el servicio

 Crear un sistema más ágil.

 Innovar la forma de esperar el turno, para que el cliente quedé totalmente satisfecho.

Metodología:

La presente investigación parcialmente experimental se realizara en dos fases, la primera consistirá en una indagación de campo, realizando encuestas a los principales clientes de la tienda, también implementaremos la observación sobre el servicio que proporciona el personal que labora en el área de cajas de abono, posteriormente también analizaremos el sistema con el que cuenta la empresa para la captura de los pagos.

La segunda fase de la investigación radicará en el proceso de implementación de una mejora al servicio analizando algunas de las opciones de solución que proporcionen algunos clientes, creando una interacción del cliente-empresa.

Recursos:

Contamos con 8 personas para la realización de la investigación, de las cuales se subdividirán para que cada grupo realice una actividad específica, en cuanto al recurso monetario, en caso de ser necesario se efectuará una aportación que se acordará de acuerdo a lo que se esté implementado.

Cronograma:

C R O N O G R A M A CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES ABRIL MAYO

DURACION Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Título

Planteamiento del problema

Justificación

Antecedentes/Marco Teórico

Hipótesis

Objetivo General

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