Protocolo De Investigacion
Enviado por pushuru91 • 18 de Marzo de 2015 • 6.771 Palabras (28 Páginas) • 199 Visitas
EL ESTRÉS LABORAL Y AFECTACIONES EN EL DESEMPEÑO DE LOS
EMPLEADOS EN LA UNIDAD DE ATENCION A CLIENTES EN SOPORTE AEREO
EJECUTIVO Y CARGA DE VOLARIS EN LA CIUDAD DE TIJUANA DURANTE LOS
AÑOS 2010, 2011 Y 2012.
Universidad de Tijuana Cut
Facultad de Psicología
Seminario de Titulación
Por
Liliana Sarahi Ravia Duran
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PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN
Capítulo I
1. Título y subtítulo……………………………………………………………….2
2. Antecedentes ……………………………………………………………….3-4
3. Justificación ………………………………………………………………...5
4. Delimitación del tema…………………………………………………………..6
5. Planteamiento del problema…………………………………………………….7
6. Pregunta de investigación………………………………………………………8
Capítulo II
7. Hipótesis ……………………………………………………………………...8
8. Objetivos………………………………………………………………………...8
Capítulo III
9. Marco teórico…………………………………………………………………... 9-14
10. Consideraciones teóricas y metodológicas…………………………………….15-17
11. Bibliografía…………………………………………………………………….18-19
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1. Titulo y Subtitulo
El estrés laboral y afectaciones en el desempeño de los empleados en la unidad de
atención a clientes en Soporte Aéreo Ejecutivo y Carga de volaris en la ciudad de Tijuana
durante los años 2010,2011 y 2012.
La carga excesiva de trabajo como causa de estrés laboral y las afectaciones en la atención
con el cliente.
Lugar donde se va desarrollar esta investigación
El lugar donde se va desarrollar el presente trabajo de investigación es en Soporte Aéreo
ejecutivo y carga de volaris en la ciudad de Tijuana.
Oración Tópica
Es el interés de esta investigación comprender como afecta el estrés laboral en el
desempeño de los empleados con el trato con el cliente Identificando signos y síntomas y
los factores estresantes percibidos en Soporte Aéreo Ejecutivo y Carga de volaris en la
ciudad de Tijuana durante los años 2010, 2011 y 2012.
2. Antecedentes
El termino estrés es un tema importante hoy en día. Aunque la mayoría de las personas no
lo definan con exactitud, se conoce bien de lo que se está hablando. Debido a que se toma
en cuenta los síntomas y consecuencias del estrés, tanto en lo personal como en el aspecto
laboral.
Según ivancevich y Matterson (1980) la palabra estrés nació alrededor del siglo
XIV, se deriva del griego stringere, que viene de la ingeniería y se refiere tensión o
estiramiento excesivo.
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La palabra estrés se deriva del latín stringere, que significa “apretar” (cox, 1978). Es
un término que se ha utilizado tanto y es tan ambiguo que muchos están de acuerdo en que
debería dejar de usarse. Hay numerosas definiciones: Algunos creen que el estrés puede y
debe definirse subjetivamente; otros consideran que se requiere una definición objetiva.
Al parecer, a mediados de la década de 1950 Selye estableció la definición del estrés
basado en una respuesta como “la suma de todos los cambios no específicos causados por
función o daño”. Posteriormente, esta definición fue modificada como “la respuesta no
especifica del cuerpo a cualquier exigencia a la que se le someta.”
Se ha llevado a cabo gran cantidad multidisciplinares. Las investigaciones han
examinado causas, los síntomas y las consecuencias del estrés laboral, así como las
intervenciones diseñadas para reducir sus efectos sobre los individuos. Más aun, no hay una
definición aceptada de estrés o de su concepto.
Hans Selye (1974), quien postulo la existencia de dos clases de estrés:
Distrés: Caracterizado por el dolor y la angustia, destructivo íntimamente relacionado con
la ira y la agresión, y muy perjudicial para la salud
Eustrés: Estrés resultante de las emociones positivas relacionadas con la empatía y las
tareas a favor de la comunidad en general; no afecta de manera negativa la salud, sino que
incuso la protege.
Selye(1982) quería distinguir el “ buen estrés” del “ mal estrés” cuando les
denominaba “euestrés” y “ distrés”, respectivamente. Aquí nos centraremos principalmente
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