Actualmente en un mercado tan competitivo tanto las grandes empresas

1. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Formulación del Problema

1. Realidad Problemática

Actualmente en un mercado tan competitivo tanto las grandes empresas como las pequeñas están enfocando sus esfuerzos y actividades en función de la mejora continua para los logros de sus metas y objetivos. Estas técnicas y herramientas permiten que los procesos que se realizan dentro de las organizaciones puedan alcanzar el nivel más alto en cuanto a productividad, eficiencia y calidad permitiendo así poder ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades de sus clientes, lo que se traduce en máximas utilidades.

Muchas organizaciones con fines de lucro se han visto en la obligación de cerrar por diversos factores, una de estas es el mal servicio de atención al cliente; pero aun así otras se han mantenido en el mercado desconociendo la importancia de la capacitación para los colaboradores encargadas de las ventas.

Las buenas relaciones con los clientes pueden construir una ventaja competitiva, ya que entornos comerciales se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de las tecnologías avanzadas; pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. El cliente es la persona más importante de la empresa en su enfoque general.

El Programa de capacitación para los trabajadores que tendrían relación directa con nuestros clientes son el recurso más valioso de toda la actividad empresarial, de allí la necesidad de invertir en tales programas para darse de manera continua y sistemática, con el objeto de mejorar el servicio, conocimiento y las habilidades del personal que labora en la empresa CHAVIN ATAHUALPA.

Desarrollar las capacidades del trabajador encargados de la atención al cliente proporciona beneficios para estos como para la organización, a los primeros los ayuda a incrementar sus conocimientos, habilidades y cualidades, a la organización le favorece al incrementar los costos – beneficios. De esta manera, la organización se volverá más fuerte, productiva y rentable.

Analizando la situación de las empresas nacionales, muchas de estas no cuentan con el departamento de Recursos Humanos y desconocen la importancia que tiene este último, ya que una de sus funciones principales es la capacitación de sus empleados para prestar un mejor servicio en cuanto a la atención al público.

Particularmente en la ciudad de Trujillo percibimos que un gran número considerable de empresas dedicados a este rubro, presentan estas características en cuanto al problema de atención al cliente.

El problema de la atención al cliente es el problemas más común dentro de una organización sin importar a que sector se dirija este último, sin embargo estos pueden ser vistos como oportunidades para mejorar, por eso el título de nuestra investigación.

Para lograr los objetivos y metas de la empresa, así como aprovechar óptimamente los recursos de que se disponen, se requiere planificar y sistematizar sus actividades. Es aquí donde la función de elaborar programas de capacitación es importante, al considerar que a través de su adecuada aplicación se capacite a los trabajadores para que realicen sus actividades de forma efectiva.

Con la aplicación del programa de capacitación en CHAVINFARMA ATAHUALPA buscamos orientar las actividades de Atención al Cliente, al señalar los objetivos, actividades, técnicas y recursos que se aplicarán durante el proceso de instrucción y aprendizaje; permitirá brindar al capacitado la visión total de las actividades de manera organizada y sistemática con base en el diagnóstico de necesidades; así mismo proveerá las herramientas, materiales y medios auxiliares para realizar sus actividades de acuerda a las funciones del cargo que desempeña en el servicio de atención al cliente.

1.2. Enunciado del Problema 

        ¿Cómo un programa de capacitación mejoraría el nivel de atención al cliente de CHAVINFARMA ATAHUALPA Trujillo 2016?

                  1.3.  ANTECEDENTES

1)  Tesis de Cabrera Labarta, Enrique Arturo (2010): “Estrategias de atención al cliente para mejorar el servicio de la empresa telefónica servicios comerciales  S.A .C en el distrito de Trujillo” de la Universidad Privada Antenor Orrego,  llega a la siguiente conclusión:

• Se puede abordar a las siguientes conclusiones uno de los problemas preocupantes que enfrenta la empresa es la inadecuada atención al cliente por el servicio en la mayoría de los casos por parte de los asesores comerciales, que uno brinda un trato amable, cortes y cálido al cliente para fidelizar, cuando existen medios importantes para hacer sentir al cliente importante y darles beneficios, pero estos no son aplicados ni difundidos en forma general y continua. Además no se pone en práctica los pasos que se debe seguir para una atención de calidad.

2) Segovia Chávez, Katherine Fiorella, en su tesis “PLAN DE CAPACITACION PARA UNA ENTIDAD PÚBLICA” de la Universidad Nacional de Trujillo, concluyó que:

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