Caso La Hamburguesa
Enviado por • 1 de Junio de 2013 • 379 Palabras (2 Páginas) • 952 Visitas
29/05/2013
1
LA Hamburguesa
Antecedentes
“LA Hamburguesa” es una nueva alternativa en comida rápida en la
ciudad.
Sus hamburguesas serán las más sabrosas del mercado, y
harán la diferencia por el servicio prestado a sus clientes.
Con el fin de atender a sus clientes de la mejor forma, han
desarrollado una serie de encuestas y focus groups.
Han identificado una serie de expectativas que son consideradas
como críticas por parte de los clientes.
Desean desarrollar un servicio que satisfaga dichas
expectativas y les de un lugar de privilegio entre los
consumidores.
Le han recomendado usar la herramienta QFD (Casa de la
Calidad) para tal fin, pero tienen dudas de su aplicabilidad.
29/05/2013
2
Actividades a desarrollar
1. Con la información recopilada de las encuestas/focus groups, se
han encontrado las expectativas más importantes de los clientes
de LA Hamburguesa.
2. Desarrolle una serie de requisitos técnicos para incorporarlos en el
diseño del servicio, considerando lo expresado por los clientes.
3. Desarrolle una matriz de relación de la casa de la calidad para
evaluar la forma en que sus requisitos satisfacen estas
expectativas.
4. Prepare la casa de la calidad.
5. Elabore una lista de recomendaciones a hacer a los dueños de LA
Hamburguesa, a fin de que sean consideradas en la
implementación del negocio.
Información del mercado
Los clientes encuestados y que participaron en los focus group
indicaron que estas son las principales expectativas:
Sabor, comida moderadamente sana
Servicio rápido
Menú fácil de leer
Surtido adecuado de pedidos
Valor percibido
29/05/2013
3
Información del mercado
Profundizando en la información de sus clientes, encontraron lo
siguiente:
Los clientes dan la mayor importancia a la comida sana.
Le sigue en importancia el valor percibido.
La tercera en importancia es la exactitud al surtir los pedidos.
Como cuarta expectativa importante está el servicio.
El menú fue solo mencionado en forma casual como un atributo
importante en las encuestas.
Información de la competencia
Sobre los 3 competidores principales, se pudo conseguir la
siguiente información:
Los clientes valoraron los siguientes aspectos respecto del
producto de los competidores de LA Hamburguesa:
COMPETIDOR Precio ($) Tamaño (oz.) Calorías Sodio (mg) Grasa (%)
A 1.55 5.5 440 75 13
B 2.25 7.5 640 95 23
C 1.75 6.0 540 80 16
29/05/2013
4
Información de la competencia
Sobre los 3 competidores principales, se pudo conseguir la
siguiente información:
Respecto de las expectativas, los clientes evaluaron así a
los competidores:
A B C
Presentación del anuncio del menú 4 4 5
Exactitud en los pedidos 4 5 3
Comida sana 4 2 3
Servicio rápido 3 5 4
Atractivo de sabor 2 4 3
Atractivo visual 3 4 3
Valor 5 3 4
5 = calificación más alta / 1 = calificación más baja
...