Una Vida Complicada

ndican que Internet no tardará en convertirse en el nuevo canal de comunicación del siglo XXI y que la web tiene todo el potencial como para convertirse en un canal de ventas vital.

El enorme crecimiento de Internet, con una multiplicación de usuarios a un ritmo vertiginoso, ha originado la aparición de un nuevo mercado: un mercado cibernético, virtual o electrónico con unas expectativas fabulosas y al que las empresas se ven obligadas a realizar un gran esfuerzo por incorporarse. Este esfuerzo, dada la complejidad técnica y el coste en tiempo y dinero, no es una meta fácil a corto plazo. Pero si tenemos en cuenta las tendencias actuales y las predicciones del futuro inmediato, que se aventuran muy positivas, se trata de una ventaja competitiva potencial que muchas empresas ya están adaptando a su estrategia empresarial.

No en vano, se augura, dado el nuevo enfoque que va a necesitar adoptar el marketing del siglo XXI, que la capacidad de dar respuesta a las necesidades de los usuarios de la red determinará el éxito de las empresas no sólo en Internet, sino probablemente en los restantes canales de distribución.

Este nuevo enfoque marketing que mencionamos seguirá estando orientado al cliente, aunque obligará a las empresas a llevar a cabo un importante cambio de filosofía, en las técnicas y medios que utilizan.

El Marketing de finales del siglo XX, denominado marketing de atracción , se centraba en la captación de nuevos clientes. En los comienzos del siglo XXI, se impone el marketing de retención cuya ideología es la siguiente:

Seguirá estando muy bien que una empresa continúe atrayendo a clientes potenciales que no sean clientes de nadie, pero si consigue recuperar a un cliente que pertenece a la competencia o evita que un cliente actual le abandone será un logro mayor pues supone uno menos para la competencia y uno más para la empresa. Por lo tanto, hoy en día lo importante para la empresa, aparte de lograr nuevos clientes, es que su cliente habitual le siga comprando a ella. O sea, fidelizarlo.

De esta manera las empresas llegan a la situación de que, si no ofrecen a sus clientes más de lo que estos esperan de ellas, les abandonarán. Pero esto se hace cada día más difícil dado que e l cliente es cada día más inteligente y más impaciente. Para conseguir este objetivo las empresas necesitarán optimizar una serie de técnicas y políticas de marketing, como la atención al cliente, el servicio postventa, el aumento del valor añadido a los productos, dar respuestas a sus peticiones con mayor rapidez , etc. En definitiva, un nuevo concepto de Marketing en el que no basta sólo con satisfacer la necesidades del cliente sino que se habla de marketing como:

el conjunto de estrategias y tácticas destinadas a entusiasmar al cliente, previendo sus ilusiones, adelantándose a sus deseos, sobrepasando

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