Saber De Vinos

Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTE Capital Humano para facilitar el que las empresas y servicios que se relacionan con el visitante de un destino español, pueda disponer de un documento explicativo de las principales buenas prácticas en atención al cliente específicos para la tipología de empresa o servicio a la que pertenecen.

El SCTE Capital Humano también dispone de un cuestionario de autodiagnóstico mediante el cual facilita el que una empresa o servicio pueda detectar carencias en atención al cliente y de este modo poder usar de forma eficiente las demás herramientas desarrolladas para la mejora de la Atención al Cliente y el fomento de la Cultura del Detalle.

Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIÓN – CULTURA DEL DETALLE donde los profesionales turísticos podrán encontrar soluciones formativas para la mejora de la atención al cliente.

Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANO también ha diseñado unas soluciones en forma de Guías Ayuda para la mejora de la atención al cliente.

Las 10 Reglas Generales

de la atención al cliente en restaurantes

1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5 No digas NO, busca una solución.

6 Escucha con atención y exprésate con claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

1Requerimientos Generales:

1.1 Normas para el personal

La amabilidad la refleja:

La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo 
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda 
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de 
comprensión).

La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente 
quiere comunicar.

La capacidad de controlar la agresividad.

La capacidad de sonreír.

La capacidad de utilizar el idioma del cliente.


Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente

Se debe mantener una imagen de interes en el cliente que se fundamente en:

Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.

Asentir regularmente cuando el cliente habla.

Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar 
el esfuerzo de buscar la información.

Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la 
complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) loa aconseje.

El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pie. del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.

Se prioriza la atención presencial del cliente

1.2 Relación presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que :

Se encuentra siempre a la vista del cliente.

En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la 
medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.

Se mantiene una observación constante de su área de actuación 
y de los clientes que en ella se encuentran. 
de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación. 

El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad. 
presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.


El personal deberá ser siempre accesible para el cliente y estar siempre a la vista

En caso de estar atendiendo al telefono si se presenta un cliente, 
y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.

El personal debera primar la discrecion y evitara conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.

Cualquier problema de trabajo debera ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

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