EL MGM GRAND: UNA GRAN ESTRUCTURA
Enviado por Kely Barrientos • 26 de Marzo de 2022 • Tareas • 1.397 Palabras (6 Páginas) • 211 Visitas
EL MGM GRAND: UNA GRAN ESTRUCTURA
Un león enjaulado de 88 pies de alto, con ojos de rayo láser, recibe a los huéspedes del gran hotel de MGM, en el Casino y parque de las Vegas, Nevada. El animal es símbolo de la grandeza, de la inmensa organización que maneja: 5.005 habitaciones situadas en cuatro torres esmeralda, de 30 pisos, un casino de 171.500 metros cuadrados con 3.500 maquinas tragamonedas, un estadio para eventos especiales con 15.200 lugares, y un parque interior con 33 acres. ¿Demasiado? Al parecer, no. A solo dos meses de su apertura el 18 de diciembre de 1993, el MGM Grand estaba alquilado, con regularidad 4.000 habitaciones, sirviendo 20.000 comidas y percibiendo ingresos brutos del orden de 1.6 millones de dólares diarios.
Al timón de esta ciudad dentro de una ciudad está Larry Wolf, presidente del consejo, presidente y director general. Wolf que creció en una pequeña granja de Idaho y cuyo grupo de estudiantes constaba de 36 estudiantes, al parecer, se regodea por la mera inmensidad del MGM Grand. Según Wolf, la única diferencia entre administrar un hotel del tamaño del Grand y un hotel pequeño, digamos de 150 habitaciones es la escala.
Al fin de cuentas – dice - , prefiero dirigir un hotel de 5.000 habitaciones que cinco hoteles de 500 habitaciones.
De hecho Wolf afirma que el Grand como organización no es tan complicado como parece en realidad.
Sin embargo manejar el Grand es un proceso muy complicado. En el exterior, en el camino de entrada de 15 carriles, 86 ayudantes para estacionar automóviles manean una corriente constante de huespedes y visitantes. La sala de teléfonos de reservaciones con 62 mesas es un aleteo constate de actividad mientras las operadoras registran miles de llamadas para reservar habitaciones o entradas para los espectáculos. La entrada tiene un área de recepción de 38 ventanillas y oficinistas que manejan 18.000 piezas de equipaje al día. Los 710 ayudantes de atención a huéspedes están distribuidos en para es responsable de la limpieza de 16 habitaciones, de arriba abajo en turnos de 8 horas. Los 8 restaurantes internos esperan preparar 32.000 comidas diarias cuando la organización esté marchando del todo. Un sistema computarizado de almacenamiento recurre a una reserva de 6.000 prendas para uniformar a más de 6.000 empleados.
En el Grand el tamaño no se ha dado a expensas de la calidad. Wolf se ha propuesto tener un servicio de gran calidad desde el principio. Al seleccionar a sus 18.000 empleados el Grand seleccionó 100.000 solicitudes de empleo y requirió que cada empleado pasara por una prueba de que no consumía drogas, antes de su orientación; además Woolf estableció una remuneración en un porcentaje elevado, con el objeto de fomentar el buen desempeño y evitar el ingreso al sindicato.
La estructura que armó Woolf distingue el Grand de otras organizaciones de las Vegas. La teoría X del estilo administrativo autocrático está profundamente arraigada en la industria del juego de las Vegas y precisamente Woolf pretende entablar exactamente lo contrario.
Woolf tomó medidas para evitar las tenciones en el Grand, introduciendo prácticas que reforzaran las relaciones entre los gerentes y los empleados. Para empezar instituyó la ínter capacitación, la cual requiere que los gerentes realicen periódicamente el trabajo de los empleados para que conozcan lo que se requiere para hacerlo. De hecho Woolf pasó por todos los empleos que pueda tener un hotel.
Como evidencia del valor de la ínter capacitación, Woolf cuenta una experiencia que cuando era presidente de Caesars en el lago tahoe:
“Un día estaba trabajando en teléfonos y un de nuestros agentes de adquicisiones llamó solicitando que le conectara con otro número con otro número interno. ¿Por qué no marcas directo?, le pregunté. Le proporcionaré el número pero el hombre insistía que le conectara directamente. No sabía que estaba hablando con el presidente y no sabía que si alguna vez el tenía que trabajar en teléfonos entendería porque cambió entonces la política y pedí a todo el mundo que usara sus listas telefónica en lugar de hacer que las operadoras marcaran”.
La eficiencia del conmutador de la empresa mejoró como resultado de la ínter capacitación de Woolf.
Otro aspecto importante de la estructura organizacional del Grand es el programa de calidad (AC). Desarrollado bajo los auspicios de la American Hotel and Motel Management Association, el programa AC se centra en la administración participativa “al estilo japonés”, (teoría Z). En le Grand la administración está en la base de la estructura que sostiene los trabajadores de la línea del frente, que interactúa con los clientes. El programa AC se basa en cuatro supuestos fundamentales: la persona que realiza el trabajo está en mejor posición para saber como hacerlo; las personas en los niveles más bajos deben ser las responsables de resolver los problemas y tomar las decisiones; las personas son el recuso más importante de la organización; los empleados que tienen facultades siempre producen muy buenos resultados.
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