Identificar donde se puede automatizar

Paso 2: identificar donde se puede automatizar

Investigar operaciones susceptibles de automatizar:

La dirección de la CDIha decidido actualizar y modernizar sus sistemas de información, para que coadyuven a un mejoramiento integral de la organización y a hacer más eficaces sus principales estrategias de negocio para incrementar la satisfacción y la relación con los ciudadanos.

El objetivo que persigue la automatización es soportar la toma de decisiones a través del análisis de información sobre la gestión comercial y de servicio al cliente, de manera integral, oportuna, disponible y segura.

Elaborar diagrama Causa efecto para esta parte Problemática:

Deficiencia y demora en el proceso de alta y seguimiento de las solicitudes de los indígenas

Localización de los procesos a automatizar:

En las instituciones donde se da seguimiento a solicitudes del ciudadano, no cuentan con un sistema que les ayude a dar seguimiento y tener control de dichas solicitudes, entre las cuales se encuentra:

• La comunicación entre las diferentes áreas para darle respuesta a las solicitudes, por lo general es difícil de conseguir.

• No se cuentan con estándares para dar respuesta al ciudadano.

• El ciudadano se queda con una sensación de abandono.

Paso 3 Analizar cómo se puede automatizar:

En nuestra particular experiencia hemos constatado que las relaciones con los ‘clientes’ son la “espina dorsal” de toda organización; sin embargo, la gran mayoría de las alternativas disponibles en el mercado son muy poco familiares con los usuarios, y no son flexibles para adaptarse a cualquier procesos de la organización, por lo que son poco eficientes y complicados.

Determinar estrategias de automatización:

Elaboramos un diagrama de Pareto que nos ayude a enlistar las fallas del proceso para analizarlas y buscar estrategias que se adapten a los requerimientos de la CDI.

Elaborar un diagrama de Pareto con la siguiente información

Proceso actual, ¿Por qué no son atendidas oportunamente las solicitudes de los ciudadanos?:

Falta de personal

Sistema manual

La gente no esta capacitada correctamente

Las solicitudes no se ingresan

No hay información a la mano para conocer los casos

La estrategia es automatizar los procesos de solicitud creando un modelo de sistemas de información para administrar las solicitudes que realizan los ciudadanos a la CDI. Actualmente la operación al interior de las instituciones es manual (Excel, Outlook, mensajería, etc.) esta estrategia se enfoca en:

 La implementación de un sistema para la Atención Ciudadana: sencillo, práctico y útil, que apoye a las instituciones en el seguimiento de las solicitudes.

 Proceso estandarizado, con reglas estandarizadas para diferentes plazos, dependencias y procedimientos.

Partes del proceso

Los procesos que serán incluidos son:

a) Análisis y seguimiento (Oficinas Centrales).

b) Control de Gestión.

c) Invitaciones.

d) Solicitudes de Audiencia.

e) Delegaciones y CCDI’s.

f) Atención y concertación.

El ciudadano o el grupo de ciudadanos presenta la solicitud deseada (verbal o escrita) ya sea en las oficinas centrales, Delegaciones y Centros Coordinadores de Desarrollo Indígena (CCDI’S). Se analizará la solicitud para proceder a su registro, posteriormente se analiza la ruta que llevará la solicitud para ser atendida y se le da seguimiento para su atención.

Paso 4 Consideraciones de servicios para la automatización

Condiciones

Se establecieron las siguientes condiciones para el modelo del sistema de información y sus alcances, con el fin de establecer parámetros de funcionalidad que permitan garantizar que los procesos no se modifiquen en esencia ni se pierda de vista el objetivo principal que rige a la CDI:

 La solución debe cumplir con las prácticas recomendadas por la CDI para garantizar que las actualizaciones sean compatibles y den el servicio completo y completamente mejorado.

 La aplicación del sistema de información debe ser muy flexible y abierto, que admite personalizaciones en distintos niveles de la aplicación.

 La aplicación de este sistema debe ser capaz de admitir la estructura jerárquica de la CDI (Organización), que incluye las áreas que integran a la Comisión (usuarios, permisos, niveles y seguridad).

Paso 5 elegir el tipo de automatización a utilizar:

Fija

Debido al tipo de solución requería por las necesidades, problemática actual y como resultado de las estrategias definidas, se realizara el proyecto con una solución permanente que ayude a la optimización de los recursos involucrados. No se trata de una “simplificación del procesos ya que no se pretende eliminar partes del proceso, como ya lo vimos en las condiciones de restricción de la CDI esta automatización persigue principalmente optimizar el procesos y hacerlo totalmente eficiente.

Esta automatizacióntrabajará la gestión de solicitudes mediante un sistema integral que facilite su seguimiento, mejorando la productividad y tiempos de respuesta ofreciendo así una mejor atención a la ciudadanía.

Breve definición del proceso

El proceso de solicitudes generales (oficinas centrales) es el conjunto de actividades realizadas por los distintos encargados, a través de

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