Lan Airlines

Para Lan Perú, una de las aerolíneas más reconocidas a nivel internacional, la constante búsqueda e innovación para acercarse a sus clientes les permitió desarrollar una efectiva estrategia de E-commerce, convirtiéndose en el principal canal de venta de pasajes aéreos y la tienda virtual más grande del Perú.

Manuel Van Oordt, gerente central de Marketing y ventas de Lan Perú, compartió la experiencia de Lan durante sus últimos años. Lan siempre había sido exitoso en el canal tradicional, pero se sintieron amenazados por aerolíneas internacionales que desarrollaban nuevas estrategias de bajo costo, lo que los llevó a replantear sus acciones buscando nuevas alternativas, explicó.

Es así como en el año 2006 sacaron su primera promoción “Si vuelas de noche vuelas barato”, que logró conseguir un buen resultado de check in en internet, lo que no fue proporcional a las ventas por esa vía, comentó Van Oordt.

En base a nuevos estudios, detectaron que las barreras eran la costumbre, inseguridad y la ausencia de tarjetas de crédito. Para combatir estos obstáculos, el expositor explicó que concibieron un nuevo mecanismo de pago asociándose con centros que transmitieran seguridad como Wong, Metro, BBVA, el Banco de Crédito, donde sus clientes podían pagar sus pasajes de la misma forma que pagaran un recibo de servicios.

A partir de esa experiencia Lan estuvo en constante innovación, rediseñaron su página web, reconvirtieron sus plataformas, educaron a sus clientes a través de kioscos instalados en sus oficinas con el fin que el cliente la próxima vez compre vía internet desde su casa. De esta manera, Lan.com creció explosivamente y se convirtió en un canal de gran importancia para la compañía.

Hoy en día Lan tiene su propio muro en Facebook donde tienen más de 400,000 fans, a pesar que en un principio sintieron miedo de que este medio se convirtiera en un canal enorme para recibir quejas, se prepararon para dar respuestas rápidas y eficaces. Además, les permitió asegurar su presencia en el ciclo de compra a través de concursos donde consultan a sus clientes sus destinos favoritos para viajar a partir de lo cual trabajan sus estrategias en diversos medios, comentó.

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