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INTRODUCCIÓN GENERAL

a) Introducción

El presente trabajo de investigación determinará cuáles son los Métodos Alternos de Resolución de Conflictos más utilizados por los Departamentos de Reclamos de las Compañías de Seguros para resolver reclamos por siniestros que generan inconformidad por parte de sus asegurados al conocer la recomendación final, en donde los diferentes métodos alternativos como: La Transacción, Los Minijuicios, La Negociación, La Mediación, Los Buenos Oficios, La Evaluación Técnica y/o Neutral, La Conciliación y El Arbitraje, han permitido agilizar la solución de controversias entre dos o más partes en conflicto, acelerando el tiempo de resolución y reduciendo considerablemente los costos, evitando que sean resueltos por medio de los tribunales.

Entre los métodos alternos más conocidos en Guatemala se encuentran La Negociación, La Mediación, La Conciliación y El Arbitraje, los cuales forman la base fundamental de esta investigación.

Los Departamentos de Reclamos de Las Compañías de Seguros, frecuentemente tienen que reunirse con asegurados, corredores de seguros o abogados a negociar o conciliar pagos de reclamos, que por diferentes razones no fueron total o parcialmente indemnizados, de no llegar a un acuerdo satisfactorio, por parte del asegurado se ve en la necesidad de recurrir a la vía legal, situación que complica el trámite, ya que la resolución se realiza por medio de un juez, extendiendo el tiempo y por lo tanto el costo será elevado, resultando un proceso desgastante y molesto para el asegurado y asegurador, motivo por el cual las Compañías de Seguros, al elaborar la póliza de seguro incluyeron en las condiciones generales una Clausula de Arbitraje, pero en la actualidad dicha cláusula no es utilizada para resolver el conflicto por ninguna de las partes, en el caso del asegurado, ya sea por desconocimiento, falta de información, o inobservancia.

En Guatemala, existen varias entidades que tienen a su cargo la resolución de conflictos como el Centro de Conciliación de La Cámara de Comercio de Guatemala CENAC, Comisión de Resolución de Conflictos de la Cámara de Industria de Guatemala CRECIG y el Organismo Judicial, entidades que aplican estos métodos.

Se pudo constatar que estos centros conocen casos de tipo laboral, de construcción, mercantiles y de otras diferencias, cuentan con una nómina de mediadores, conciliadores y árbitros, pero no existe directamente un centro o unidad encargada de resolver las desavenencias relacionadas con el ramo de seguros ni con personal experto en esta materia, en su mayoría estos expertos son abogados y aplican su criterio basado en las leyes vigentes sin percatarse del espíritu del contrato de seguros o la intención de otorgar una póliza al cliente, no obstante, La Superintendencia de Bancos de Guatemala, es la entidad encargada de regular y supervisar las entidades del Sistema Financiero como entidades Bancarias, de Crédito y Aseguradoras, a través de su Departamento de Atención al Usuario, Sección de Quejas, por lo que en algunos casos los asegurados, presentan quejas en donde exponen su inconformidad, esta Sección hace un análisis para determinar si la queja es válida o no, notificando a ambas partes su punto de vista, pero no tiene la autoridad de exigir a las Compañías que se efectué algún pago a la contraparte.

El principal objetivo de esta investigación es que todas las entidades, instituciones y personas relacionadas con el ramo de seguros tengan conocimiento previo, de la importancia que tiene la aplicación de los Métodos Alternos para la Resolución de Conflictos como lo son La Negociación, La Mediación y La Conciliación y de la Cláusula de Arbitraje para la resolución de sus controversias, antes de recurrir a un juzgado ordinario, así como también, conocer como los departamentos de reclamos aplican estos métodos basados en los aspectos doctrinales.

b) Localización del Contexto

b.1 Antecedentes

b.1.1 Historia de las Compañías de Seguros en Guatemala

Según Hernández (2005), la actividad da inicio el 14 de febrero de 1935 con la creación del departamento de Seguros y Previsión del Crédito Hipotecario Nacional de Guatemala (C. H. N.).

En marzo 1946, inicia operaciones la Compañía Comercial Aseguradora, S.A., conocida como Seguros C. A. S. A.

El 25 de junio de 1947 los señores Mario Granai Andrino y Ernesto Townson, crearon la Compañía de Seguros Granai & Townson, S.A.

Seguros Cruz Azul de Guatemala, S.A., fue fundada el 30 de junio de 1951.

Aseguradora Quetzal, S.A., inicio operaciones en junio de 1952.

Seguros Universales, S.A., fue fundada el 05 de octubre de 1962.

La Seguridad de Centro América, S.A., fundada el 17 de noviembre de 1967.

El 01 de abril de 1968 y derivada de la aplicación del Decreto Ley 473, Ley de Seguros, se nacionalizaron todas las empresas extranjeras que operaban en el país, tales como Aseguradora General, S. A., antes Assicurazioni Generali de Italia; La Alianza, antiguamente Aliance Insurance Co. De Inglaterra; La Panamericana, S. A., antigua agencia de The Panamerican Life Insurance Co. De New York, EE.UU.

Actualmente y gracias a la nueva Ley de Seguros, según Decreto 25-2010 de la Actividad Aseguradora, existen 21 Compañías de Seguros operando en el país, únicamente 14 incluyen entre sus operaciones el ramo de daños (Incendio) debidamente autorizadas por la Superintendencia de Bancos, empresas que se detallan a continuación:

• Departamento de Seguros y Previsión de El Crédito Hipotecario Nacional de Guatemala.

• Seguros G&T, S.A.

• Seguros Universales, S.A.

• AIG Seguros Guatemala, S.A.

• Aseguradora General, S.A.

• Seguros El Roble, S.A.

• Aseguradora Guatemalteca, S.A.

• Seguros de Occidente, S.A.

• Aseguradora La Ceiba, S.A.

• Aseguradora de los Trabajadores, S.A.

• Columna, Compañía de Seguros, S.A.

• MAPFRE Seguros Guatemala, S.A.

• Seguros Agromercantil, S.A.

• Aseguradora Rural, S.A.

b.2 Intermediarios de Seguros

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