Abrace A Sus Clientes

ABRACE A SUS CLIENTES

Jack Mitchell

La filosofía de abrazar a los clientes a veces puede incluir un abrazo de oso, pero generalmente significa recorrer unos kilómetros más para agradar y satisfacer a los clientes.

“Una vez cliente, siempre un amigo”

Abrazar implica entusiasmo. Sin entusiasmo y compromiso es imposible prestar un servicio extraordinario al cliente.

PRIMERA PARTE: Curso básico de abrazos - principios de un entusiasta servicio al cliente.

1. Crear una cultura de abrazos:

Abrazar a los clientes significa lograr que todos los miembros del equipo vendan con pasión y entusiasmo, con el fin de desarrollar relaciones leales a largo plazo con nuestros clientes. Las claves son: pasión y entusiasmo en toda la empresa y relaciones a largo plazo.

Los abrazos implican tocar, escuchar y preocuparse por el cliente. Con el tiempo se desarrolla una relación personal y profesional única entre el negocio y el cliente; es una lealtad construida con base en la confianza.

Para que la cultura del abrazo funcione, todos los miembros de la organización tienen que acogerla.

2. El nuevo panorama empresarial:

REACTIVO -> PROACTIVO

Significa, iniciar la venta, no simplemente completarla. Llegar al cliente.

TRANSACCIONES -> RELACIONES

Significa investigar una necesidad, se debe estar lo más cercano posible al cliente.

LISTA MAGICA -> SERVICIOS DIRIGIDOS POR EL CLIENTE

La lista mágica es una mezcla de pequeños servicios adicionales que se ofrecen a los clientes como un incentivo para que compren (café, políticas de devoluciones, composturas gratis, etc). La lista mágica define el servicio, pero ya no es suficiente. Debe ofrecerse servicios adicionales que al cliente le interesen.

DE CLIENTES SATISFECHOS A CLIENTES EXTREMADAMENTE SATISFECHOS

Solo los clientes extremadamente satisfechos son genuinamente leales.

Clientes satisfechos -> Clientes muy satisfechos

Clientes muy satisfechos -> Clientes extremadamente satisfechos

Cumplir las expectativas -> Superar las expectativas

3. La organización centrada en el cliente:

Significa que personaliza la relación entre el vendedor y el comparador. Significa que toda la empresa escucha a los clientes y aprende de ellos. Significa que se les da a los clientes lo que ellos quieren, en vez de lo que usted quiere venderles. Significa que usted conoce las preferencias de los clientes incluso mejor que ellos mismos, por lo cual puede predecir qué es lo que quieren.

Es esencial tener empleados con antigüedad. Con el paso del tiempo se construye lealtad y con ello mayor rentabilidad. La clave esencial de la rentabilidad a largo plazo son las relaciones sólidas y duraderas entre el cliente y el vendedor.

4. El principio de oro:

Principios, no reglas.

Principio de oro: Todo el mundo, en uno u otro momento, debe trabajar en la sala de ventas. Es importante transmitir el mensaje de que nadie ocupa un rango tan alto en la empresa que no pueda atender personalmente a la gente. Con esto, los clientes y los vendedores saben que estamos comprometidos con el negocio.

5. Abrazar es un modo de pensar:

Abrazar es más una actitud mental que un acto físico. “Si uno escucha, aprende y abraza.”

Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas de un cliente.

6. Todos en la cocina:

Es una analogía, la cocina en la casa es el lugar donde los miembros de la familia y amigos se sienten a gusto. Hay comida, café, etc. Es importante crear un lugar así en el negocio. En una tienda, generalmente es en el área de caja donde se trata que el cliente se sienta bien.

7. Memorice también el nombre del perro:

Significa conocer al cliente. Base de datos con perfiles detallados: que compro, cuando, etc. Fecha de cumpleaños, miembros de la familia, oficio, deporte, cualquier cosa que ellos quieran compartir. Conozca a sus clientes y ellos regresarán una y otra vez.

8. Un abrazo tras otro:

Significa: muchos detalles, un gesto tras otro. Para mí los abrazos son naturales, tengo la mentalidad del abrazo.

9. Vender ropa interior el domingo:

Significa no poner trabas por ajustarse a lo que se considera la “práctica estándar”. Siempre hay emergencias, y hay que improvisar, buscar soluciones.

10. Esmóquines para el viaje:

La política del abrazo exige mucha flexibilidad. Hay que estar dispuesto a arriesgarse y ensayar cosas que nunca antes ha hecho. Un principio esencial es estar dispuesto a pensar con originalidad.

11. Un abrazo lleva a otro:

Cuando damos un abrazo, generalmente recibimos uno de regreso. En el caso de los clientes, cuando les damos un abrazo, ellos nos regresan el abrazo recomendándonos, comprando más, dando las gracias, etc.

SEGUNDA PARTE: De tres trajes a tres mil – Evolución de una organización basada en abrazos.

12. Lo más importante es interesarse por la gente:

No es posible abrazar si a uno no le gusta la gente y no se interesa sinceramente por los demás. El interesarse por los demás es algo que no puede enseñarse, se trae. Si es así, mejor tener un negocio que no tenga que ver con el sector de servicios.

13. No es ubicación, ubicación, ubicación… es servicio, servicio, servicio:

Los cinco factores

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