Abrace a sus clientes por Jack Mitchell.

Abrace a sus clientes por Jack Mitchell.

A lo largo de la lectura de este importante libro, es bastante notorio el peculiar método de redacción utilizado por el señor Jack, en mi opinión enriquecen aun mas los conocimientos afianzados y plasmados en esta obra tan fascinante, enfocada a cambiar no solo la perspectiva con la cual el lector ve a sus clientes sino que representa a su vez una especie de guía a través de un método desarrollado tras muchos años de experiencia no solo de el, sino de 3 grandes generaciones de su familia quien hace poco mas de 40 años fundo la que es hoy una de la 2 empresas de ropa mas grandes, exitosas y mejor conocidas en el Mercado estadounidense.

Me llamo ponderosamente la atención el hecho de que un magno ejecutivo como lo es el señor Jack no solo comparta con el mundo lo que es para el y en consecuencia para su compañía, un método infalible de éxito basado en la valoración del cliente por sobre todas las cosas, sino también el nivel de entusiasmo y pasión que logro plasmar en cada anécdota y en cada lección que escribió, debo confesar que me resulto un poco contagiosa esta pasión con la cual el a su manera abraza a los clientes sea metafóricamente hablando o bien como lo expreso físicamente cuando es apropiado, algo que en mi opinión es sencillamente impresionante por que la capacidad de transmitir este modo de

pensar, actuar y sobre todo ejecutar esta filosofía, esta inconscientemente afianzando su teoría por que con solo leer esta impresionante guía, como lector me siente motivado a inculcar y aplicar este peculiar método de ver, tratar y entender al cliente.

Sin embargo a pesar de la gran aceptación que tuve para con esta obra, hay ciertas anécdotas y ciertas filosofías que me parecen un tanto extremistas desde el punto de vista de que, si bien todos nosotros como clientes queremos recibir el mejor de los servicios, también lo es que no todos desean un permanente contacto con una tienda, lo que se ve un poco compensado con lo bien que hacen sentir a sus clientes que de una manera u otra desearían y de seguro volverían a comprar en mitchel’s.

Volviendo un poco a lo que es el material propio del libro, me parece interesante la integración de todos y cada uno de los puntos explicados, tienen una simetría excelente que permite la comprensión mas fácil y sencilla para el lector, aun cuando dicho punto resulte un tanto complejo, a demás de que esta perfectamente claro de que si bien esta filosofía se basa en acciones natas de todo ser humano a fin de tratar bien a todos los que nos rodean, también es cierto que no es un método empírico, puesto a que como el mismo Jack lo expresa es el resultado de un arduo estudio que data de hace ya 30 años en los cuales

la sociedad actual ha atravesado una serie de cambios y modificación con respecto a la manera de ver el servicio tomando en cuenta ahora no solo el precio ni el producto sino la calidad del servicio que recibirá lo cual determinara su preferencia a la hora de realizar sus compras; Por ello es que este mecanismo resulta tan efectivo en mitchells/Richards.

Otro aspecto importante que encontramos en este libro es que como ya sabemos Mitchells/Richards es una tienda de ropa, trajes, camisas, corbatas entre otros, entonces se preguntaran: como puedo implementar un método que usa una tienda de ropa si la mía es una constructora? Pregunta complicada pero con respuesta sencilla…. ESTE METODO ES APLICABLE PARA TODA TIPO DE COMPAÑIA, al fin y al cabo toda compañía depende de sus clientes, por consiguiente es un método que bien ejecutado puede ofrecer resultados excepcionales.

Existen diversos principios implícitos en esta filosofía que pueden llegar a determinan el éxito o el fracaso de la ejecución, primero es vital comprender el reto que representa llevar a cabo , por lo que pude entender de la lectura no es algo sencillo pues existen estas premisas que pueden tender a volverse un poco complicadas sin embargo los dos valores que hay que tomar en cuenta son la actitud mental, puesto a que debemos modificar el concepto de abrazo que nos han inculcado desde

niños para lograr entender a fondo este mecanismo, y la modificación consiste en desplazar el concepto de abrazo como un acto de contacto físico o de cariño directo a un modo de pensar y ver al cliente con genuino interés, con preocupación y dedicación a resolver cualquier inconveniente que tenga de la mejor manera posible, siempre tratando de superar las expectativas y dar un poco mas de lo que se necesita para así efectuar un abrazo al cliente; el otro valor vendría a ser la pasión con la cual emprendemos cada Nuevo día con el propósito de propulsar este método y lograr el éxito.

Es importante recordar que todos y cada uno de los integrantes de la empresa deben acoger este método e implementarlo, desde el presidente o mas alto cargo hasta el vendedor.

¿Por que debería un dueño de empresa o presidente tratar directamente con el cliente? Esto debe cumplirse con dos propósitos según el señor jack, el primero seria para respetar la base de este método expresando interés real y atención al cliente y la otra para transmitir un mensaje de igualdad tanto para los clientes externos como internos y demostrar que la compañía en todos sus niveles se preocupa por cada uno de los clientes.

Un claro ejemplo de esto en el día a día de todo negocio, empresa, compañía, etc, puede ser: cuando nos dirigimos a un banco como cliente a realizar cualquier tipo de

operación que involucre una alguna actividad directa con el personal de la misma entidad financiera, sin embargo la misma debido a que es un día de pago, se encuentra bastante congestionada, no obstante tras pasar unos 5 minutos en espera se

acerca el gerente general se esa sucursal, y con un carisma impactante le manifiesta su interés en solucionar de la manera mas expedita su problema, esto es algo poco común y sinceramente bastante difícil que suceda en la sociedad en la que nos desenvolvemos hoy.

Ahora los invite a que se pregunten: si Jack Mitchell hombre adinerado y exitoso lo hace, ¿por que cualquiera de estos gerentes, presidentes, vice-presidente no son capaces de hacerlo? Bueno en mi opinión existen dos posibles respuestas, la primera seria: simplemente no han modificado su manera de pensar y actuar basada en esta filosofía, esto se puede deber al desconocimiento siquiera de su existencia o cualquier otra razón ajena a su voluntad.

Y la segunda respuesta viene a ser un poco mas profunda ya que se remonta a la historia de la humanidad a lo largo de los años; No es ningún secreto que en todas las sociedades del mundo siempre ha existido este respeto instintivo por las personas que de uno u otro modo poseen un buen rango sea en la sociedad, en el trabajo, en la familia etc, este fenómeno en lo personal lo considero el producto de los modismos

y vanidades del ser humano, lo que al analizarlo detenidamente nos lleva a darnos cuenta que el rango o la posición en la que te encuentres no te hace mejor o peor que nadie, todos somos iguales , y poseemos las mismas posibilidades de alcanzar el éxito siempre y cuando tengamos la actitud y manera de pensar correcta. Eso es un poco de lo que me transmitió esta interesante lectura, y creo firmemente que de esto se trata este punto, de romper la barrera y hacer sentir al cliente escuchado, atendido e importante para la compañía.

Es allí cuando caemos en otro punto focal, ya que lo mas peculiar de este método es que es una gran cadena, de manera que una cosa te lleva a otra. Al romper este paradigma que mencionamos anteriormente no solo estaremos mejorando nuestra relación con la clientela sino que esto repercutirá en el cliente de una manera bastante positiva, el mismo pasara a sentirse satisfecho.

Lo que nos lleva a otra clave de este método la cual es no tener clientes satisfechos sino extremadamente satisfechos, un cliente extremadamente satisfecho puede llegar a ser un cliente genuinamente leal y cuando se construye este vinculo, el cliente tendrá la mejor disposición no solo de comprar en tu negocio sino que puede llegar a ser mas flexible a la hora de que tu personal por cualquier motive demore un poco, no tengas la talla, color, tipo de

producto que requiere para ese momento.

¿Como se logra un cliente extremadamente satisfecho?

Al aplicar este método es relativamente sencillo lograrlo, debido a que la cultura del abrazo lo permite gracias a que se focalizaen que tododebe estar dirigido hacia los clientes, sin embargo se

mantiene uno de los preceptos básicos de un buen servicio al cliente como lo es el de superar SIEMPRE las espesativas, siempre dar mas y mas hasta lograrlo.

Ejemplo de este hecho puede ser una empresa de electrónicos, y soporte técnico de varias marcas de laptop en la región, se desenvuelve de manera normal un día y cuando ya se esta próximo a la hora del cierre llega un cliente desesperado por que su equipo no quiere encender y necesita unos documentos que tiene almacenados allí para una importante conferencia que tendrá en un par de horas, en la actualidad cualquier compañía de este tipo al examinar el equipo y tomando en cuenta las circunstancias sencillamente le hubiese pedido al cliente que pasara al día siguiente para resolver o examinar el problema, es allí donde esta el error. Mientras que siguiendo los pasos del método del abrazo se puede lograr acoger al cliente escucharlo, entenderlo, ayudarlo y sobre todo prestarle el mas eficiente servicio posible, sin importar la hora de cierre de la tienda ni cuan complicado sea la reparación, a veces con solo extender

un poco la jornada de trabajo a beneficio de un cliente es un abrazo que

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